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基本情況

　　中國東方航空公司呼叫中心于2004年3月18日開始運營，特服電話號碼：95108。現有座席88席，員工185名。座席區總面積為532平方米。電信接入路由240路，IVR 150路。呼叫中心設有系統支持部﹑品質監控部﹑運營管理部和綜合業務部四個部門。通過近三年的運營及改善，東方呼叫中心已經進入正軌，成為了東航服務窗口中極其重要的板塊。

東方航空呼叫中心概況

呼叫中心全稱	中國東方航空公司東方呼叫中心
呼叫中心類型	企業自建型
主要服務客戶對象	航空旅客
座席總數	88席
座席代表總數	164人（含品質監控、投訴受理人員）
所在城市	上海
每天開放時間(小時--小時)	24小時
所使用800號或特服號	95108特服號
入中繼數	6.00E+01
接通率	接通率85%
主要設備制造商	Rockwell EDIFY NICE HP
主要管理與應用系統	天絡座席應用系統，Rockwell系統 NICE錄音系統

　　隨著國內航空業競爭的日益加劇，客戶對服務要求的不斷提高，東航呼叫中心致力于不斷完善現有的平臺，使其能夠適應現代航空呼叫中心行業的運營管理要求，為客戶提供個性化和特色化服務，提高東航整體的服務形象。現有的服務范圍及內容如下：

業務服務范圍：	訂座、問訊、常旅服務、投訴與建議、電子客票問訊、東方假期
工作時間：	7x24小時
語言種類：	中英文服務時間：24小時；日韓語服務時間：0830-1600
訂座業務范圍：	OPEN訂位、預留座位、確認、更改、聯程航班座位申請、指定區域免費送票
問訊：	客規問訊、特殊服務、擔架、氧氣申請、無成人陪伴兒童等東航范圍業務咨詢
常旅服務：	查詢積分、補登里程、合并卡、補卡、會員注冊、索取密碼、預定座位、新產品推廣
電子客票：	目前僅限于有關電子客票業務問訊、B2C同等艙位更改
投訴與建議：	受理東航電話投訴業務，記錄投訴內容提交東航客戶投訴處理中心； 對于現場投訴聯系各相關單位領導或各單位投訴處理人員
東 方 假 期：	接受旅客問訊、預定機位及酒店并免費配送機票

　　在平臺方面，東航呼叫中心是以ROCKWELL企業平臺為基礎，集成了IVR系統、錄音系統、后臺應用管理系統、傳真系統、短信系統和報表系統、計費系統。系統負責將多種聯絡方式（如普通電話、手機、傳真、E-mail、短信等）接入呼叫中心，通過人工座席和自動語音服務與后臺業務應用系統集成，為客戶提供各種服務。設備上主要是依靠ACD交換機通過PSTN電話網絡和Internet網絡與外界相連，并以一系列的服務器為支撐。

　　IVR交互式語音應答的主要功能是錄放語音、按鍵識別、用戶可以通過語音菜單提示訪問數據庫獲取信息和相關的知識。

　　錄音系統對88個座席位置通過NICE的96個通道，進行24小時全程錄音，以提高對外的服務質量。

　　報表系統提供了180個報表模板，數據采集來自于數據庫服務器，進行設置后可以生成各種統計報表，供管理者查看。到目前為止，系統已經收集了總計270萬的客戶數據。


特色與價值

　　東方呼叫中心在運營管理和技術上都趨向成熟，各項業務的操作、管理流程、人員的管理方法、用人制度、系統的運行等都已較為完善。除了借鑒呼叫中心管理專家的專業意見與同行業界的優秀理念，他們在實際工作中總結經驗，積極探索，逐漸形成了具有自己特色的運營觀念與模式。一貫以來的優質服務使得東方航空呼叫中心獲得了殊榮與贊譽；在行業口碑及客戶滿意度方面，都保有良好的聲譽。在龐大的東航公司強有力的后臺支持下，呼叫中心在穩健步伐的同時，還積極拓展。系統方面，一期工程完備后他們準備著手二期的需求調研以及開發應用，并逐步實行各項業務的技能分組，目前常旅客服務的分組通過試運行已步入正軌。呼叫中心正著手準備在全國20多個城市落地，一旦各方面條件成熟，東航各地的服務電話將被整合為一，從而達到提供統一服務的目的。北京地區已經落地，上海中心進行擴容，在北京、廣州建分中心，同時初步建立公司配送系統﹑95108網站﹑多業務支持等系統的雛形，并完善整個系統的監控能力。

部門或企業愿景	追求卓越，求精致強，滿意服務高于一切。
本年度主要業務目標(前三項)	1.呼叫中心二期籌備，實現20個城市落地；
	2.建立客戶服務中心，主要服務于東方萬里行會員；
	3.增加客戶代表人員，加強業務培訓。
呼叫中心 主要文化特征	積極營造輕松的、有序的工作環境； 為每位員工尋找合適的崗位，創立積極向上的團隊精神。
呼叫中心主要競爭能力	規范的業務流程，良好的服務態度，先進的管理理念，團結向上的運營團隊。

　　東方航空呼叫中心的管理特色，歸納有以下方面的要素：1、高層領導的支持；2、主要管理人員專注于流程并根據實際情況不斷優化；3、技術的靈活運用；4、良好的團隊以及明確的目標；5、極大地重視人的因素，培養員工，發揮員工的主觀能動性；6、遠大目標的分步實現；7、系統的整合及系統完善；8、人性化的管理；9、滿意服務，旅客第一的企業文化。

運營體制及人員管理

　　1.前臺座席區工作環境

　　運營部工作區域是東方航空呼叫中心物理構成最主要的部分。主要分為前臺、座席區、客戶關懷組工作區、員工休閑活動區域及休息室、更衣室、會議室及運營管理辦公室。


　　2.系統完善的業務流程及行為準則是規范化服務的保障

　　從業務培訓方面，《業務流程》、《培訓手冊》、《電話服務用語》等對可能發生的各種情況及突發情況的應急流程做出了明確的指導規范。呼叫中心擁有20多年的航空系統從業資歷的業務培訓師，編寫符合呼叫中心自身適用的業務指導教材，通過系統的崗前、在崗培訓及待崗培訓，確保了所有員工能夠獲得系統的知識，從而為旅客提供規范服務。由于語言的需要，特請機場日韓籍雇員定期培訓外語。并整理了適合呼叫中心使用的外語培訓教材。

　　對呼叫中心的日常運營來講，合理、清晰的運營管理流程不僅可以明確各部門及各崗位職責，提高工作效率，同時也有利于相互溝通，更好地滿足客戶需求。呼叫中心的客戶服務代表應對工作流程要熟練掌握，并嚴格執行；同時管理人員通過對客戶服務代表業務處理的監控、考核，不斷審核，才能保持呼叫中心的高水平運作。但流程并非一成不變的，當工作目標發生改變的時候，就有必要對流程進行修訂。因此流程是在不斷的工作實踐中不斷回顧與完善的，完善的工作流程利于工作效率的提升。東方呼叫中心人員管理方面的資料包括：《員工手冊》、《管理條例》、《績效考核》、《各崗位工作職責》、《星級評定》、《交接流程》、《請假換班規定》等。這些管理手冊涵蓋了日常運營中各個方面,確保了日常運營有序進行。

　　運營部人員的構架：

3.員工激勵

　　呼叫中心根據每位員工的特長及能力設置員工職位的晉升及發展方向，從業務骨干和管理崗位兩方面為員工規劃適合他們發展的職業藍圖。我們鼓勵員工承擔更大的責任，讓他們穩步成長為優秀客戶代表及管理人員。讓表現突出的員工得到更多的培訓機會，全面提高各種技能，鍛煉領導力，開拓國際化視野，為擔當更大責任做準備。每月評選“員工之星”，“銷售榜”、“電話榜”張榜公布。每年評選“最佳員工獎”、“最佳班務組長獎”、“最佳業務主管獎”、“最佳團隊獎”，在年末進行評比，由呼叫中心領導組織并參與，對候選人與團隊進行評估與討論，當月份公布評比結果。評選結束，呼叫中心領導為員工頒發獎狀或獎杯，以及相應的物質獎勵。期間成功地組織參與過呼叫中心優秀員工及班組長評選，東航英語競賽，劃艇比賽，呼叫中心拔河比賽，員工義務獻血活動，組長外派培訓，優秀員工及班組長赴韓業務考察，員工拓展訓練等活動。

人員管理

座席代表流失率 (%/年)	19.50%
座席代表主要激勵措施	工資系數、獎金通過績效考核確定。
座席代表主要懲罰措施	依據呼叫中心《管理條例》、《員工守則》
座席代表平均每月培訓時間(小時)	7小時
新招聘座席代表平均學歷	大專
新招聘座席代表平均培訓時間(周)	7周
新招聘座席代表平均工資	950元
電話營銷代表每月平均創造銷售收入	800萬
電話平均接起速度	25秒
主要聯系人	運營經理/徐美蓉

　　東方航空呼叫中心始終以東方航空“追求卓越，求精致強”與“滿意服務高于一切”的東航精神為奮斗目標，他們堅信只有不斷提高自身水平，依靠系統支持，不斷改善流程，激勵員工創造精神，才可能創造出呼叫中心自身源源不斷的價值，使呼叫中心在發展中走向成熟。雖然東方呼叫中心在創立和發展中也經歷了同其他呼叫中心一樣無法避免的挫折和瓶頸，而他們始終確信，呼叫中心之這條路雖然很崎嶇，但還未被真正開發過的，只要堅定信心，踏實地邁好每一步，這一定是條成功之路。

　　本案例刊載于《客戶世界》2006年11月刊“案例研究”欄目。