呼叫中心全稱 | 中國東方航空公司東方呼叫中心 |
呼叫中心類型 | 企業自建型 |
主要服務客戶對象 | 航空旅客 |
座席總數 | 88席 |
座席代表總數 | 164人(含品質監控、投訴受理人員) |
所在城市 | 上海 |
每天開放時間(小時--小時) | 24小時 |
所使用800號或特服號 | 95108特服號 |
入中繼數 | 6.00E+01 |
接通率 | 接通率85% |
主要設備制造商 | Rockwell EDIFY NICE HP |
主要管理與應用系統 | 天絡座席應用系統,Rockwell系統 NICE錄音系統 |
業務服務范圍: | 訂座、問訊、常旅服務、投訴與建議、電子客票問訊、東方假期 |
工作時間: | 7x24小時 |
語言種類: | 中英文服務時間:24小時;日韓語服務時間:0830-1600 |
訂座業務范圍: | OPEN訂位、預留座位、確認、更改、聯程航班座位申請、指定區域免費送票 |
問訊: | 客規問訊、特殊服務、擔架、氧氣申請、無成人陪伴兒童等東航范圍業務咨詢 |
常旅服務: | 查詢積分、補登里程、合并卡、補卡、會員注冊、索取密碼、預定座位、新產品推廣 |
電子客票: | 目前僅限于有關電子客票業務問訊、B2C同等艙位更改 |
投訴與建議: | 受理東航電話投訴業務,記錄投訴內容提交東航客戶投訴處理中心; 對于現場投訴聯系各相關單位領導或各單位投訴處理人員 |
東 方 假 期: | 接受旅客問訊、預定機位及酒店并免費配送機票 |
部門或企業愿景 | 追求卓越,求精致強,滿意服務高于一切。 |
本年度主要業務目標(前三項) | 1.呼叫中心二期籌備,實現20個城市落地; |
2.建立客戶服務中心,主要服務于東方萬里行會員; | |
3.增加客戶代表人員,加強業務培訓。 | |
呼叫中心 主要文化特征 | 積極營造輕松的、有序的工作環境; 為每位員工尋找合適的崗位,創立積極向上的團隊精神。 |
呼叫中心主要競爭能力 | 規范的業務流程,良好的服務態度,先進的管理理念,團結向上的運營團隊。 |
3.員工激勵
呼叫中心根據每位員工的特長及能力設置員工職位的晉升及發展方向,從業務骨干和管理崗位兩方面為員工規劃適合他們發展的職業藍圖。我們鼓勵員工承擔更大的責任,讓他們穩步成長為優秀客戶代表及管理人員。讓表現突出的員工得到更多的培訓機會,全面提高各種技能,鍛煉領導力,開拓國際化視野,為擔當更大責任做準備。每月評選“員工之星”,“銷售榜”、“電話榜”張榜公布。每年評選“最佳員工獎”、“最佳班務組長獎”、“最佳業務主管獎”、“最佳團隊獎”,在年末進行評比,由呼叫中心領導組織并參與,對候選人與團隊進行評估與討論,當月份公布評比結果。評選結束,呼叫中心領導為員工頒發獎狀或獎杯,以及相應的物質獎勵。期間成功地組織參與過呼叫中心優秀員工及班組長評選,東航英語競賽,劃艇比賽,呼叫中心拔河比賽,員工義務獻血活動,組長外派培訓,優秀員工及班組長赴韓業務考察,員工拓展訓練等活動。
人員管理
座席代表流失率 (%/年) | 19.50% |
座席代表主要激勵措施 | 工資系數、獎金通過績效考核確定。 |
座席代表主要懲罰措施 | 依據呼叫中心《管理條例》、《員工守則》 |
座席代表平均每月培訓時間(小時) | 7小時 |
新招聘座席代表平均學歷 | 大專 |
新招聘座席代表平均培訓時間(周) | 7周 |
新招聘座席代表平均工資 | 950元 |
電話營銷代表每月平均創造銷售收入 | 800萬 |
電話平均接起速度 | 25秒 |
主要聯系人 | 運營經理/徐美蓉 |
東方航空呼叫中心始終以東方航空“追求卓越,求精致強”與“滿意服務高于一切”的東航精神為奮斗目標,他們堅信只有不斷提高自身水平,依靠系統支持,不斷改善流程,激勵員工創造精神,才可能創造出呼叫中心自身源源不斷的價值,使呼叫中心在發展中走向成熟。雖然東方呼叫中心在創立和發展中也經歷了同其他呼叫中心一樣無法避免的挫折和瓶頸,而他們始終確信,呼叫中心之這條路雖然很崎嶇,但還未被真正開發過的,只要堅定信心,踏實地邁好每一步,這一定是條成功之路。
本案例刊載于《客戶世界》2006年11月刊“案例研究”欄目。
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