要想成為最好呼叫中心，除了應該具備以客戶為中心的理念外，還需要有效地控制成本，要能在有限的資源下提供優質的客戶服務。近年來，許多跨國公司都越來越重視呼叫中心的投入與產出比了。客服中心要想在一定的成本下更好地服務客戶，就要有一套完善的科學管理體系。

管理的工具或手段并不一定要復雜，只要具有一定科學性，且簡單實用就好了。例如，曾有一家跨國公司的客服中心請我幫助他們提高客戶滿意度。當時，撥打電話到他們客服中心的客戶的平均候機時間是17秒鐘，他們需要了解平均候機時間縮短到幾秒鐘才能滿足客戶的基本需求。通過簡單的滿意度測試，再運用我們的咨詢系統進行模型建立及分析，我很快找出了提升該項指標的滿意度的最佳方案（見下圖：范例1）。

從上圖可以簡單明了地看出，如果把平均候機時間縮短到13秒鐘就足夠好了。即使把平均候機時間繼續縮短到10秒鐘以內，也不能繼續提升該項指標的滿意度。在找到我們做此咨詢項目之前，該跨國公司已有計劃要擴大呼叫中心，把平均候機時間縮短到6秒。當初，我們作此項目的最重要的目標之一就是要了解，把平均候機時間縮短到6秒鐘是否就足夠好了。而調查分析結果表明，把平均候機時間縮短到6秒鐘不但是足夠好了，而且是好過頭了。把平均候機時間從17秒鐘縮短到13秒鐘，只要增加十幾個座席就可以了。而要把平均候機時間從17秒鐘縮短到6秒鐘，呼叫中心不單要增加幾十個座席，還要更新其軟件和硬件系統。但這些更新系統及更多座席的投入給客戶帶來價值卻微乎其微。所以該跨國公司采用了我們的咨詢建議，最終只增加了十幾個座席，而把最初擴大呼叫中心的大部分預算用到了座席代表的業務培訓等更能帶給客戶附加價值的方面。

當然，對客戶的不同需求的服務也不能用過于簡單的同一模型來進行分析，因為呼叫中心不同類型服務的客戶感知是不一樣的。比如說，客服中心接到的咨詢電話的平均通話時間是影響客戶滿意度的一個很重要的指標。但對于帳單咨詢和業務咨詢（產品或服務）的平均通話時間，就需要用不同的模型分析來找出什么是最優化的平均通話時間。例如，某大型企業的客服中心的平均通話時間為3分01秒，我們通過模型分析，試圖找出最佳的平均通話時間（見下圖：范例2-1）。

從上圖可以看出，延長或縮短平均通話時間都有可能提高客戶對該項指標的滿意度，因此我們無法僅根據以上調查分析結果來確定最佳的改進方案。因為該企業的客服中心主要受理帳單咨詢和業務咨詢（產品或服務）兩類咨詢服務，所以我們要進一步深入分析客戶對于這兩類不同的咨詢服務的感知。例如，該大型企業客服中心的帳單咨詢的平均通話時間為2分59秒，通過系統進行模型分析，我們發現只有縮短帳單咨詢的平均通話時間才能提高客戶對該項指標的滿意度（見下圖：范例2-2）。

從上圖可以看出，把帳單咨詢的平均通話時間從2分59秒縮短到2分47秒以下，就可以最有效地提高客戶對該項指標的滿意度。所以，我們建議客戶代表在受理帳單咨詢時，要盡可能地加快語速，在保證客服質量的同時盡量縮短帳單咨詢的平均通話時間。而該家大型企業的客服中心的業務咨詢（產品或服務）的平均通話時間為3分43秒，通過進行模型分析，我們發現縮短業務咨詢的平均通話時間反而會降低客戶對該項指標的滿意度（見下圖：范例2-3）。

從上圖可以看出，把業務咨詢的平均通話時間維持在3分43秒，就可以最有效地保持客戶對該項指標的高滿意度。如果業務咨詢的平均通話時間縮短到3分42秒以下的話，客戶對該項指標的滿意度就會下降。所以根據以上調查分析結果，我們建議該企業呼叫中心的客戶代表在受理業務咨詢時，要耐心地回答客戶可能提出的各種問題，并盡可能地針對相關業務做較詳細全面的介紹，以便客戶有足夠的時間對所咨詢的業務有很好的了解。

當然，企業客服中心的宗旨是服務于客戶。所以除了以上范例中的各單項滿意度指標的提升外，在一定的成本下，對企業客服中心的總體滿意度的提升就更為重要了。大多數跨國企業都會每半年測評一次客服中心的客戶滿意度，也有部分企業每三個月或每年測評一次。客服中心滿意度測評系統的主要作用在于能夠識別出那些能夠有效地提高客戶滿意度的驅動因素。傳統的測評系統往往把注意力集中在那些得分低的方面，而并沒有關注哪些方面是對客戶總體滿意度影響力大的方面。科羅思咨詢公司使用的客戶滿意度測評系統是由科羅思-費耐爾教授發明的，該系統能夠更全面地分析如何有效地提高客服中心的滿意度。科羅思咨詢公司已為許多跨國企業的設立了客服中心的滿意度測評系統，并有效地幫助這些企業提升了客戶滿意度和忠誠度。下面是一個典型的客服中心的服務滿意度測評模型：

從上圖可以看出，各質量因素的得分是在60分到74分之間，而各質量因素對總體滿意度的影響力是在0.2到1.6之間。根據以上滿意度模型的測評結果，對影響客戶滿意度的各質量因素按得分及影響力的大小進行優先次序排列分析，然后提供一個可行性的改進方案。優先權矩陣是處理這種類型戰略性分析的一個典型方法。優先權矩陣是根據得分水平和對客戶總體滿意度的相對的影響力來給各質量因素分組的。這個矩陣能很容易地辨認出對滿意度有重要影響的質量因素，這些因素一般是得分很低而影響力卻很高。因此，這些需要優先改進的因素應該得到優先的重視與資源配置。如下列出的是一個根據以上滿意度模型而推導出的優先權矩陣：

從上圖可以看出，通過對客服中心的滿意度測評，企業可以了解到只有“跟蹤服務”和“問題解決”這兩個質量因素的得分低于70分，且對總體滿意度的影響力大于1.0。所以，我們把“跟蹤服務”和“問題解決”這兩個質量因素叫做滿意度的驅動因素，并放入核心改進區內。特別是在成本預算有限的情況下，只有把時間和各類資源放在改進那些滿意度的驅動因素上，才能更有效地提高客服中心的總體滿意度。

總之，如何通過建立一套科學的管理體系來提高客服中心的滿意度，是客服中心必須面對的問題。雖然有很多種不同的客服中心管理體系，但有一點是肯定的，以客戶為導向的管理體系總是效果最好的。因為客戶的需求是在不斷變化的，所以客服中心的科學管理一定要包括定期、定量的調查分析，才能不斷地滿足客戶的需求。千萬不要忘記，一個好的客戶服務中心應該是一個以客戶為中心的呼叫中心。

本文刊載于《客戶世界》2006年10月刊；作者為科羅思咨詢（上海）有限公司總經理。