20世紀(jì)后期，發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)紛紛從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)型，如何向客戶提供高效高品質(zhì)的服務(wù)，成為企業(yè)最為關(guān)注的熱點(diǎn)問題。但是當(dāng)時(shí)并沒有專門針對(duì)客戶服務(wù)領(lǐng)域的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)化工具。1995年，一些對(duì)客戶服務(wù)中心績(jī)效不滿意的領(lǐng)導(dǎo)性公司，如Microsoft、Compaq、Dell、Novell、Intel、AmericanExpress、L.L.Bean、Motorola，以及一些客戶服務(wù)方面的專家發(fā)起成立了國(guó)際客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化組織COPC（CustomerOperationsPerformanceCenterInc.），為全球客服行業(yè)提供國(guó)際統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心從業(yè)人員培訓(xùn)認(rèn)證以及呼叫中心考核體系COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)。

　　目前，COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)已被全球5大洲30多個(gè)國(guó)家所采用，其中著名的公司有Adobe,AT&T,BellSouth,Compaq,Corel,Dell,Epson,Microsoft,Oracle,3Com,
SunMicroSystems,BellCanada,Dell,IBM等等，被公認(rèn)為呼叫中心實(shí)現(xiàn)最佳表現(xiàn)的最有效的工具。

COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)的制定與修改是由一個(gè)專門委員會(huì)來(lái)負(fù)責(zé)，該委員會(huì)由來(lái)自Apple、BellCanada、BlueCrossBlueShield、ClientLogic、Convergys、L.L.Bean、Microsoft、Motorola、OnPoint等公司的代表組成，從1995年建立以來(lái)，經(jīng)過(guò)不斷的修改與優(yōu)化，目前已發(fā)展到V4.0版本。

陽(yáng)光雨露信息技術(shù)服務(wù)（北京）有限公司