以下是華友客服中心在日常工作中逐步建立、健全的，既體現呼叫中心專業性，又同時具備企業客服中心特色的管理工作方法。
　　
一、 客服軟件系統
專業的受理、查詢、統計系統是客服工作最重要的數據支撐平臺，華友客服中心通過自主研究、開發，設計出了一套集業務查詢功能、受理記錄功能、受理單查詢功能和業務數據統計功能于一體的業務運營支撐系統Bussines Operation Surport System，簡稱BOSS系統。

二、 績效考核體系
　　規章制度與考核機制是任何一個企業在激烈的市場競爭中生存、發展所必備的基礎，是體現現代化管理理念的精髓，同時也是進行各項工作的堅強后盾和有力保障。

　　正是通過各項規章考核制度和崗位職責體系文檔的建立健全，在華友客服中心內部形成了完備的績效管理制度框架和良好的分級管理模式，從而為各項工作的正常有序開展奠定了基礎。同時，各項考核制度的實施也對每位工作人員的工作完成情況實現了數值量化評定。
　　
三、 工作流程規范
　　為不斷理順各項工作的細節，使各項工作規范化、效率化，華友客服中心根據不斷變化著的客服工作需要，建立和完善了各項工作的流程規范。這些規范的實施能夠有效地理順各項工作從開始處理到完滿處理完畢的過程，從而也保證了工作的質量。
　　
四、 報表管理制度
　　為了給各業務部門提供全面有效的經營支持數據，華友客服中心以客服受理的業務內容為依托，組織制作并報送包含數據和內容的業務分析報表，供公司各產品部門經營推廣時決策所用。

　　同時又制定出客服中心報表管理規范，從報表的制作、報送、歸檔和管理等方面做出規定，從而保證了各種報表、材料的完整性、規范性、準確性，以及報送的及時性。

五、 培訓工作方法
　　培訓工作一向是華友客服中心各項工作的重點，通過對員工進行有計劃的、有針對性的培訓，可以在加強各類業務掌握的同時，不斷地提升人員自身的綜合素質，從而也為整體服務水平的提升奠定了基礎。

　　在培訓工作方面，華友客服中心一貫堅持：需求調查和計劃制定——落實講師和培訓課件——安排實施培訓——培訓效果評估——結合效果制定下一階段計劃這一工作流程。此閉環工作流真正實現了各類知識從需求到真正靈活運用的過程轉化，同時也將整個客服中心鍛造成為一支學習型、進步型的優秀團隊。
　　
六、 客服業務知識庫
　　在對各類知識點的整理、存儲方面，華友客服中心遵循“零存整取”的工作方法，注重日常知識點的備份整理。我們以客服內部論壇為平臺依托，將所有知識點分門別類進行存儲，同時設計出直觀簡便的搜索功能，從而使得在完成知識庫儲備工作的同時也極大地方便了客服代表利用點滴空閑時間進行自助學習。

七、 科學分工及完備的崗位職責制
　　針對客服工作的具體內容以及做好客服工作的規范要求，客服中心分別設置了受話前臺、業務后臺、前后臺支持、分公司客服管理、統計、績效、培訓等職能崗位，并針對各崗位的不同分別建立起完備的崗位職責制。

　　同時，由客服總監、客服經理、客服班長、客服代表所組成的分級管理模式，也保證了各項工作的正常有序開展。

八、 人性化管理及部門文化建設
針對客戶服務工作壓力大的工作特性，華友客服中心定期組織客服代表進行團隊拓展、知識競賽、技能比拼等活動；建立CSC內部論壇及工作、文化、生活展板，便于部門領導、員工間及時、順暢的溝通；并組織編排客服月刊《青春無線》，對外、對內進行客服文化的宣傳。

　　華友世紀客戶服務中心是電信增值行業內比較規范的專業化客服中心，并得到了合作運營商及廣大用戶的認可。據了解。今后，他們將會在整體工作的量化評定、服務質量的分步提升、培訓內容和方法的逐步變革等方面繼續深入研究，并結合不斷出現的新問題、新內容細化現有流程和標準，來進一步提升整體工作水平，從而真正成為電信增值行業內集專業性、規范性于一身的現代化企業客服中心。

本案例刊載于《客戶世界》2006年5月刊。