語(yǔ)言表達(dá)技巧是門大學(xué)問(wèn)，有專業(yè)水準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)會(huì)更增進(jìn)與客戶的溝通，千萬(wàn)不要認(rèn)為口頭語(yǔ)才能讓人感到親切。客戶代表接聽(tīng)來(lái)電，語(yǔ)言應(yīng)從“生活隨意型”轉(zhuǎn)為“專業(yè)型”。電話的那頭，是各不相同的來(lái)電者，個(gè)性、心境、期望值都不盡相同。因此，既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握表達(dá)方式與技巧。表達(dá)方式不一樣，會(huì)使客戶產(chǎn)生不同感覺(jué)，從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。

選擇積極的用詞與方式

　　在保持積極態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說(shuō)，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說(shuō)法是“很抱歉讓你久等”，但事實(shí)上，“抱歉久等”在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方“久等”的感覺(jué)。比較正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心等待”。

　　如果某客戶就產(chǎn)品的某個(gè)問(wèn)題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問(wèn)題的期望，于是說(shuō)“我不想再讓您重蹈覆轍”，干嘛要提“覆轍”兩個(gè)字呢？不妨這樣表達(dá)：“我這次有信心讓你這個(gè)問(wèn)題不再發(fā)生”。是不是更順耳些？

　　下面是更多的例子：

　　習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了；
　　 專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了；
　　 習(xí)慣用語(yǔ)：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題；
　　 專業(yè)表達(dá)：看上去這些問(wèn)題很相似；
　　 習(xí)慣用語(yǔ)：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼；
　　 專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問(wèn)手機(jī)號(hào)；
　　 習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議；
　　 專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議；
　　 習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有必要擔(dān)心這次修后又壞；
　　 專業(yè)表達(dá)：這次修后您盡管放心使用；
　　 ……

善用“我”代替“你”

　　專家建議，接電話時(shí)盡量用“我”替代“你”，因?yàn)椤澳恪背?huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ健?

　　 習(xí)慣用語(yǔ)：你叫什么名字？
　　 專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎？
　　 習(xí)慣用語(yǔ)：你錯(cuò)了，不是那樣的！
　　 專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。
　　 習(xí)慣用語(yǔ)：如果你需要我的幫助，你就……
　　 專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要……
　　 習(xí)慣用語(yǔ)：你做的不正確……
　　 專業(yè)表達(dá)：我得到了不同結(jié)果。讓我們一起來(lái)看到底怎么回事。
　　 習(xí)慣用語(yǔ)：當(dāng)然你會(huì)收到，但你先把名字和地址給我。
　　 專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會(huì)立即給你寄過(guò)來(lái)，不過(guò)我能知道你的名字和地址嗎？
　　 習(xí)慣用語(yǔ)：你還沒(méi)弄明白，這次請(qǐng)聽(tīng)好。
　　 專業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。
　　 ……

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