上世紀90年代，經(jīng)濟學家發(fā)現(xiàn)美國一批公司業(yè)務收入迅速增長，而另一批同類型的公司收入?yún)s猛然下跌。經(jīng)濟學家在進行深入研究后發(fā)現(xiàn)，前者都建有呼叫中心或提供800熱線服務，而后者卻沒有。消息一經(jīng)報道，隨即在美國商界引發(fā)一片呼叫中心建設(shè)熱潮……數(shù)年之后，中國進入了一個科技與經(jīng)濟飛速發(fā)展的時期，新技術(shù)的研發(fā)周期不斷縮短，企業(yè)間同質(zhì)化競爭越演越烈，這也使消費者對產(chǎn)品附加服務的關(guān)注度隨之提升；與此同時，企業(yè)的服務意識也隨之加強，此時此刻，作為市場同質(zhì)化時代競爭的有力工具，呼叫中心擁有聯(lián)系方便、海量數(shù)據(jù)、準確的分析能力及快速反應能力的優(yōu)勢，自然成為企業(yè)應對同質(zhì)化競爭的首選。　　

伴隨熱線呼叫行業(yè)的高速發(fā)展，各呼叫中心之間的競爭也越演越激烈，為了應對嚴酷的競爭環(huán)境，越來越多的從業(yè)者選擇了對自身業(yè)務的探索與創(chuàng)新。可以說，呼叫中心的挑戰(zhàn)與創(chuàng)新不僅是自身發(fā)展的原動力，更是幫助企業(yè)在激烈的競爭中占據(jù)先機的重要手段。正如連續(xù)兩次榮獲中國最佳呼叫中心獎項的愛普生熱線呼叫中心負責人唐立軍先生所言：“我們能夠超越同行的主要原因正是在于不斷的創(chuàng)新！”可以預見，伴隨呼叫中心被應用到越來越多的行業(yè)之中，必將融合越來越多的技術(shù)手段，推動越來越多商業(yè)服務的發(fā)展。

創(chuàng)新的服務

呼叫中心行業(yè)的創(chuàng)新最直觀地體現(xiàn)在服務方式的變革之中。在愛普生的熱線呼叫中心，用戶不僅可以通過電話解決應用中的問題，而且還可以選擇傳真、互聯(lián)網(wǎng)等多種方式獲得全方位、多渠道的服務。據(jù)了解，正是這些創(chuàng)新的服務方式幫助愛普生熱線呼叫中心的工程師們實現(xiàn)了更高的工作效率與客戶滿意度。以互聯(lián)網(wǎng)為例，愛普生熱線呼叫中心為用戶提供的互聯(lián)網(wǎng)服務不僅包括主頁上的Video和Flash，還包括Web Call Center，也就是互聯(lián)網(wǎng)互動服務。簡單來講就是借助音頻，例如IP電話與視頻結(jié)合，為客戶提供服務。借助這一系統(tǒng)，愛普生的工程師不僅可以通過視頻給用戶進行演示或指導用戶操作，還可以在獲得用戶授權(quán)以后，通過網(wǎng)絡(luò)遠程操作用戶電腦，為用戶演示安裝驅(qū)動程序或修改圖片的其他過程。可以說，Web Call Center的服務進一步縮短了愛普生與客戶之間的距離，使應用傳統(tǒng)溝通方式難以描述的操作問題迎刃而解。

除了應用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的Web Call Center服務，愛普生還在探索業(yè)界領(lǐng)先的ASR移動語音識別系統(tǒng)的應用，以縮短用戶使用自助服務電話時的收聽語音提示的時間。此外，QQ、MSN等使用率飛速提升的即時聊天工具與手機短信平臺的逐步完善也引起愛普生的關(guān)注，愛普生開始探索如何利用這些先進的溝通方式為客戶提供更為簡捷的服務。愛普生熱線呼叫中心負責人唐立軍先生認為這是呼叫中心從業(yè)者必須面臨的挑戰(zhàn)：“一直以來，呼叫中心都是在利用當時社會上最先進的通訊工具，如果你不能夠利用這些工具，那么就會造成工作效率的降低以及運營成本的浪費。”也正是這種對熱線服務本身的不斷思考，將愛普生熱線呼叫中心推上了業(yè)界領(lǐng)先者的位置。

人才的創(chuàng)新

如果說服務方式的變革是呼叫中心“外在”的創(chuàng)新，那么從業(yè)人員素質(zhì)的改變以及內(nèi)部工作流程中的創(chuàng)新則成為這一切改變的原動力。與傳統(tǒng)意義的呼叫中心不同的是，愛普生呼叫中心的員工不再僅是進行聯(lián)絡(luò)事情與派單的接線員，而是能夠通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等手段切實幫助用戶解決問題的專業(yè)工程師。因此，對從業(yè)人員的要求也就有了相應的提升。據(jù)了解，愛普生的工程師都擁有兩到三年的工作經(jīng)驗，對產(chǎn)品、技術(shù)乃至企業(yè)的文化與產(chǎn)品有深入的了解，能夠為用戶提供更為系統(tǒng)的服務。也正是因為如此，熱線呼叫中心也逐漸成為愛普生（中國）有限公司的人才培養(yǎng)基地，在為公司各部門源源不斷地輸送最了解愛普生企業(yè)文化與產(chǎn)品的合適人選的同時，也為呼叫中心的員工的職業(yè)生涯進行了長遠規(guī)劃，提供了個人職業(yè)長遠發(fā)展的選擇。

擁有出色的員工只是成功的第一步，如何將這些出色的個體整合為一支優(yōu)秀的團隊也是呼叫中心人才策略的重要組成部分之一。為此，愛普生獨創(chuàng)了許多活動用以激發(fā)員工的靈感與責任感。從促進不同分工員工之間溝通的管理員體驗活動，到以小組為單位的創(chuàng)新評選，愛普生通過這些新穎的活動激發(fā)了員工的積極性，使呼叫中心成為一個充溢著創(chuàng)新意識的團隊，新點子、新創(chuàng)意層出不窮，以至唐立軍先生現(xiàn)在經(jīng)常會對員工說的一句話就是：“你的這個想法放在2007年再做吧，現(xiàn)在的好主意太多了，2006年都安排滿了！”與此同時，作為愛普生熱線呼叫中心的負責人，唐立軍先生也提出在面對員工層出不窮的創(chuàng)意時，團隊領(lǐng)導要在不打擊員工積極性的同時把握好企業(yè)業(yè)務的發(fā)展方向。這種方向明確的創(chuàng)新活動不僅促進了工作流程的完善與發(fā)展，使愛普生呼叫中心成為業(yè)界同仁競相學習的典范；更使其擁有了穩(wěn)固的團隊，使人們對其長遠發(fā)展充滿了信心。

創(chuàng)新的挑戰(zhàn)

以人為本與對自身業(yè)務的探索與創(chuàng)新，使愛普生熱線呼叫中心的工作獲得了企業(yè)內(nèi)外的一致認可，其用戶滿意度占據(jù)同行業(yè)第一的位置，但是對于愛普生熱線呼叫中心的管理層而言，這只是熱線呼叫業(yè)務成功的第一步：“前幾年，我們的目標是提升用戶滿意度，那么現(xiàn)在在用戶滿意度方面，我們已經(jīng)是第一位了，所以我們現(xiàn)在的目標就是怎樣去保持第一的位置？如何去降低我們的成本？如何為公司帶來更多的價值？”

“通過呼叫中心的工作為企業(yè)帶來更多的價值”，這句話在乍聽起來似乎是天方夜譚，其實并非如此。據(jù)統(tǒng)計，愛普生熱線呼叫中心每年都會收到大約80多萬條用戶信息反饋，對公司而言，這就是80多萬個機會。為了有效把握這些機會，愛普生熱線呼叫中心與經(jīng)銷商、維修中心等企業(yè)相關(guān)部門展開合作，將這些信息轉(zhuǎn)變?yōu)榕c客戶再次交流的潛在銷售機會。更加值得一提的是，通過對用戶使用過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題進行總結(jié)，熱線呼叫中心為產(chǎn)品改進提出了許多重要的建議，使消費者在使用愛普生產(chǎn)品時更加方便。這也是熱線呼叫業(yè)務為企業(yè)帶來更多價值的一種重要方式。“我們的探索獲得了初步的成功，目前，運用自身的資源，愛普生熱線呼叫中心每個月可以為企業(yè)帶來超過200萬元的直接收益購買額，每年為企業(yè)創(chuàng)造2000萬元以上的價值。”愛普生熱線呼叫中心的唐先生非常欣慰地說。

伴隨呼叫中心業(yè)務的深入發(fā)展，其在企業(yè)中所扮演的角色越發(fā)重要。對于企業(yè)而言，融合了電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入手段的呼叫中心不僅是聯(lián)系自身與用戶的橋梁，更在日漸成為企業(yè)品牌的重要組成部分。與此同時，呼叫中心行業(yè)從業(yè)者的探索與創(chuàng)新，必將融合包括短信、即時聊天等先進的溝通手段，消費者也將隨之擁有更加方便、快捷的服務。

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