人類總是有著驚人的能力把本來簡單平凡的理念變得錯綜復雜、高深莫測。以目前被企業所廣為推崇的6sigma為例，核心本來是一項通過不斷優化生產過程，提高過程能力，降低差異，減少輸出差錯的質量管理理念。但在實際運用中，我們首先發明了一系列6sigma測量統計工具，然后又創造出綠帶、黑帶及黑帶大師等頭銜來認可人們所學習和掌握這些工具的程度，逐漸把6sigma推向了一個高深的層次，甚至讓某些想了解、學習它的人產生了不自信和畏難情緒。當然，這里并不是否認這些工具和稱謂對于更好地實施精細6sigma項目所起到的作用，而主要是想提醒管理者，6sigma的原理并不復雜，即使你一時掌握不了那些工具，不會用minitab，沒有得到“X帶”的稱號，也照樣可以實施6sigma改進。

讓我們再回顧一下6sigma的基本原理：要想改進任何流程，先為它設定一個簡單的績效標準或者標桿參考；然后測量流程輸出結果與所設定的標準的差異并追溯發現造成這種差異的根源；然后制定相應的解決方法去消除這種根源，以改善流程；最后重新觀測流程的輸出結果是否達到設定要求。如此反復，循環不斷，以促成績效表現的持續提升。

下面讓我們來舉一個例子。某家預定呼叫中心一直一來在平均通話時長指標上總表現不好，一天內不同時段的值在340秒－420秒之間波動很大，而其競爭對手的平均通話時長為320秒左右，而且波動不大。于是這家呼叫中心為自己的通話時長設定目標，要達到320秒甚至更短的目標，并且要縮小波動范圍，提高穩定性。于是他們對整個通話過程運用流程圖工具進行一步步拆解，分析每一步的問題所在。最后經過集體討論，一直同意造成通話時間偏長的主要原因為：1、信息分散在不同的操作界面中，查找信息需要來回切換界面，影響了操作速度；2、口頭確認客戶預定信息耗時過長。而造成波動大的主要原因在于最近有一批新員工剛剛上崗，業務操作仍不是很熟練，當一線值班人員中這部分員工比例上升時，平均通話時長也隨之加長。針對這些主要原因，該呼叫中心制定了針對性的改進計劃：一是請IT部門進一步整合系統界面，提高操作效率；二是申請使用短信平臺來確認客戶信息；三是進一步優化排班計劃，讓新老員工的比例分配更加合理，減少差異性。一個月以后，改進效果開始顯現，該呼叫中心的平均通話時長已經降到了330秒左右，并且波動范圍也有了明顯縮小。

利用6sigma的基本原理來改善你的呼叫中心的績效表現，可能并不能讓你成為黑帶甚至是黑帶大師，但卻可以同樣讓你的呼叫中心

績效表現得到不斷的提升。當然，如果有條件和能力，掌握更多的統計方法和分析工具也是邁向更高績效的必由之路。

CCCS