2004年我進(jìn)入了一家做IT的公司做客服中心經(jīng)理，由于公司剛剛成立，資金不足，沒(méi)有完善的硬件設(shè)施，無(wú)法實(shí)現(xiàn)CALLCENTER等等自動(dòng)分布系統(tǒng)。客服人員也很少，而且還肩負(fù)數(shù)職。在客服中心搭建完成后，服務(wù)質(zhì)量也一直維持中等。
此時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題：
- 由于公司在全國(guó)都有分部，由于總是找不到人，各地要求支持的呼聲也很強(qiáng)烈。
- 由于客戶播打電話發(fā)現(xiàn)總是這幾個(gè)人在職守，已經(jīng)完全了解了客服的機(jī)構(gòu)很小，覺(jué)得企業(yè)實(shí)力有限。
- 由于人手有限，很難開(kāi)展更高級(jí)的服務(wù)項(xiàng)目，例如高級(jí)客戶服務(wù)，客戶調(diào)查，反饋
結(jié)合現(xiàn)在的情況，我做了一個(gè)新的決定，就是推行區(qū)域服務(wù)代表新方案，區(qū)域服務(wù)代表就是把現(xiàn)有幾個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的人員按各分部劃分，每個(gè)分部對(duì)應(yīng)一個(gè)，每個(gè)區(qū)域服務(wù)代表對(duì)外僅負(fù)責(zé)這個(gè)分部員工的支持和分部負(fù)責(zé)區(qū)域的客戶的支持。并由公司開(kāi)發(fā)一套聊天系統(tǒng)（注：客服人員是不允許用聊天軟件和客戶溝通的，只能通過(guò)EMAIL和電話），區(qū)域服務(wù)代表可以加入本區(qū)域的主要客戶，進(jìn)行高級(jí)，快速的貼心服務(wù)。
區(qū)域服務(wù)代表對(duì)內(nèi)是普通客服人員，也和大家一樣接受任一客戶呼入的電話，但如果發(fā)現(xiàn)自己區(qū)域的有潛力的客戶可以酌情和客戶深入溝通，并告知客戶分機(jī)號(hào)碼和聊天號(hào)碼。
對(duì)待區(qū)域服務(wù)代表的管理是：
- 不限制和客戶的溝通語(yǔ)句，可以自由發(fā)揮。
- 由系統(tǒng)分區(qū)提取客戶，分發(fā)給區(qū)域服務(wù)代表，區(qū)域服務(wù)代表每周必須定期播打客戶電話，進(jìn)行溝通了解，加強(qiáng)客戶服務(wù)滿意度的提高。
- 每周必須和分部人員溝通，幫助分部銷售人員提高銷售成功率，并了解客戶情況
- 每周定期發(fā)給產(chǎn)品部門的客戶反饋意見(jiàn)
- 制定大客戶檔案，細(xì)致到描述每個(gè)客戶的脾氣秉性
- 每周開(kāi)一次溝通會(huì)議，大家相互交流經(jīng)驗(yàn)
- 每周交一次報(bào)告，內(nèi)容包括和分公司溝通的成果，建立客戶檔案的數(shù)量，系統(tǒng)問(wèn)題。
給客戶發(fā)信的統(tǒng)一樣本：
XXXX公司致力于為用戶提供更加細(xì)致、更加專業(yè)、更加溫馨的服務(wù)， 因此推出“陽(yáng)光服務(wù)中國(guó)行”計(jì)劃，全新的區(qū)域服務(wù)理念將使您感受到無(wú)微不至的關(guān)懷。此次服務(wù)范圍遍及中國(guó)四大區(qū)域——華北、華南、華東、西南，XXXX公司為每個(gè)區(qū)域都選派了服務(wù)代表，相信每位服務(wù)代表都會(huì)讓您感受到XXXX公司最真誠(chéng)的關(guān)懷。此項(xiàng)服務(wù)的推出，是為了使每位客戶都能得到最好的服務(wù)，同時(shí)感受到XXXX公司零距離的關(guān)懷。
包括區(qū)域服務(wù)代表的個(gè)性介紹和聯(lián)系方式
通過(guò)此項(xiàng)目達(dá)到了以下效果:
- 分公司再也不胡亂找人，盲目抓人處理問(wèn)題，或投訴問(wèn)題處理速度慢
- 客戶投訴逐漸減少，大客戶問(wèn)題能夠有人跟蹤處理，提高解決速度
- 由于有競(jìng)爭(zhēng)制度（交流的時(shí)候就可以發(fā)現(xiàn)有人做的好有人做的不好，大家可以根據(jù)實(shí)際情況制定考核制度），所以大家都開(kāi)始積極解決自己區(qū)域的問(wèn)題，而不是像以前一樣推托問(wèn)題
由于公司情況不同，建議小型公司可以試試此種方案，并和我交流，cathbell@126.com
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