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關(guān)注服務(wù)熱線:接線員講述公交熱線背后的故事

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  3月21日,記者來到西寧市公交有限責(zé)任公司,見到了公交熱線的接線員南女士。公交熱線的三部電話基本上都由她負(fù)責(zé)接聽。關(guān)于接聽熱線,南女士要說的很多。我們替她做了總結(jié):橋梁、出氣筒和百事通。

  橋梁:在公交人和乘客之間搭起一座溝通之橋,消除誤會,解決難題。

  有一部分乘客打熱線是來投訴的。不管大事小事,南女士接到投訴后都要反饋到各公交分隊,并留下投訴人的聯(lián)系方式。等各分隊調(diào)查核實后,再將情況反饋給南女士。如果情況屬實,公司會作出相應(yīng)處理。南女士也會及時把處理結(jié)果反饋給乘客。

  還有些乘客在公交車上丟了東西,會打來熱線詢問。記錄后,南女士會聯(lián)系各分隊,問問他們有沒有撿到。有撿到的,再通過熱線聯(lián)系后,歸還失主。

  有些熱心乘客還會打來電話,為公交事業(yè)出謀劃策。南女士則會將建議及時反映給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

  出氣筒:一些乘客和司機(jī)產(chǎn)生矛盾后,會打熱線出氣。

  南女士談起受氣的事情就感慨萬分。有時剛把電話拿起來,就被劈頭蓋臉地一頓罵,等南女士耐心地傾聽、解釋后,對方又會給南女士道歉。遇到這樣的乘客,南女士真是哭笑不得。曾有一位老奶奶打來電話說了自己和司機(jī)吵架的事情,說完后,南女士請她留下聯(lián)系方式,這位老奶奶卻說:“不用了,我罵罵你,心里就舒服了?!?

  百事通:問路、找人,公交熱線也來幫忙。

  “你好,我在南山路,請問我要去五四大街,該坐幾路車?”南女士經(jīng)常接到這種電話。這兩天,因部分路段改造,一些公交線路有所改變。很多乘客都打來電話詢問改線后,該坐什么車。南女士都是一手拿著電話,一手拿著變更后的公交線路單,耐心為乘客解答。無法直達(dá)目的地的,南女士就會告訴對方,在哪里下車會近點。

  這次走進(jìn)西寧市公交有限責(zé)任公司,我們感受到:公交熱線真正把乘客和公交人聯(lián)系在了一起。


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