要把呼叫中心建立成國內(nèi)一流的呼叫中心，在行業(yè)中樹立起一個新的品牌。就必須實行有組織、有計劃、有層次、有效率地開展工作；而只有發(fā)展才能使呼叫中心在競爭立于不敗之地。為此，必須建立呼叫中心的自身優(yōu)勢：摸索創(chuàng)建專業(yè)的運營管理模式和業(yè)務流程，搭建合理靈活的部門組織架構，建立高效率的團隊以及科學的績效評估體系。

部門組織架構

一般呼叫中心經(jīng)過多年的的運營，隨著工作的深入開展和呼叫中心規(guī)模的擴大，結(jié)合呼叫中心長遠發(fā)展的戰(zhàn)略要求，呼叫中心需搭建合理的部門組織架構、建立高效的團隊來開展各項工作；目的是實現(xiàn)各個崗位分工明確、職責清楚，提高員工士氣和工作效率。考慮到呼叫中心大市場的發(fā)展的需要，應建立以業(yè)務中心、運營中心、培訓中心、技術中心為基礎的四層管理組織架構。

呼叫中心管理組織架構（附示意圖）



運營中心各崗位職責

一、業(yè)務中心

1 、 設業(yè)務主管一名，負責市場分析、制定營銷計劃、通過實施和控制完成公司的任務。

2 、設業(yè)務員多名，負責進行市場調(diào)研、收集情報、進行各類方案的策劃；推廣業(yè)務，建立呼叫中心業(yè)務宣傳電子版

二、運營中心

一個運營中心里面必然有多個不同的項目小組負責呼入、呼出業(yè)務。針對未來的市場需求，可以再獨立分成兩個中心，其中一個是營銷中心，專門挑選出一對專業(yè)有經(jīng)驗的營銷隊伍，負責呼出營銷

·設運營中心主管一名，負責整個運營中心的運營管理及分析，保證客戶服務代表 (CSR) 素質(zhì)和管理水平，確保服務質(zhì)量；負責成本核算并合理安排人力資源以及工作時間。

·設項目經(jīng)理多名，責各個項目的人員安排及日常管理，負責與客戶進行日常的聯(lián)系和有效的溝通，負責制定日常的工作報表并分析工作流量和工作質(zhì)量問題。

·設班長多名，具體崗位人數(shù)視其項目規(guī)模來設定；必須熟悉其所負責項目的具體業(yè)務，負責監(jiān)聽錄音及指導 CSR 的具體工作，負責現(xiàn)場管理，清楚每個 CSR 的工作狀況，負責幫助 CSR 分析工作不足之處并確保每個 CSR 的工作質(zhì)量和工作效率。

·如果項目比較大，班長下面可以再分成協(xié)作性的組張。

三、培訓中心

設培訓主管一名；負責呼叫中心的整體培訓：包括管理培訓、營銷技巧培訓、服務技巧培訓 、建立各類電子版培訓教材；及人員的招聘工作

四、技術中心

1 、 設技術中心主管一名，負責組織市場應用開發(fā)及技術開發(fā)工作，保證業(yè)務中心、運營中心、培訓中心所需的技術支持和策劃工作。

設技術員多名

1 ）設計和開發(fā)應用操作界面

2 ）設計管理報表

3 ） 負責建立用戶數(shù)據(jù)庫并對數(shù)據(jù)庫進行專業(yè)化管理。

4 ）逐步建立專業(yè)的顧問服務和 CRM( 客戶關系管理 ) 系統(tǒng)

5 ）建立呼叫中心外網(wǎng)站、 CSR 綜合信息平臺

作者為深圳電信實業(yè)有限公司增值業(yè)務分公司呼叫中心市場拓展經(jīng)理；聯(lián)系方式： CMH@96001.NET


來源： CCCS客服標準網(wǎng)