煙草行業(yè)在深化內(nèi)部規(guī)范管理、適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的同時，不斷轉(zhuǎn)換工作思路和經(jīng)營理念，由原來坐在辦公室等客戶上門購煙，變?yōu)樵L銷員主動上門與客戶見面征求意見，送貨服務(wù)，使煙草公司在客戶中樹立了良好的形象。如今，又將走訪服務(wù)轉(zhuǎn)換為電話座席服務(wù)，只聽其聲不見其人。工作的成效如何，怎樣使煙草公司與廣大的經(jīng)營客戶融為一體，保質(zhì)保量地銷售卷煙，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化，關(guān)鍵在于座席員的能力充分發(fā)揮。那么怎樣當(dāng)一名合格的座席員，筆者談點(diǎn)不成熟的觀點(diǎn)作為探討。

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)

　　 座席員不用出門，靠語言對話交流來達(dá)到促銷的目的。為此，要加強(qiáng)三方面的學(xué)習(xí)與提高。一是刻苦鉆研業(yè)務(wù)，熟悉卷煙品牌。對經(jīng)營的幾十個品牌煙，從價格、產(chǎn)地及廠家、含油量、包裝規(guī)格到適合銷售的范圍，做到心里有數(shù)，客戶隨問隨答，并能將卷煙順暢地推銷出去。二是語言知識的學(xué)習(xí)。漢語的文字語言十分豐富，昂、揚(yáng)、頓、挫含義不一，吐字清晰、大方得體、謙遜和睦的語言表述，能收到事半功倍的效果，否則適得其反。因此，要靈活掌握和運(yùn)用會話技巧，通過親切、甜暢、感染的語言交流，來贏得客戶。三是把握住客戶的心理生理知識學(xué)習(xí)。每位客戶都有不同的心、生理特點(diǎn)，男與女客戶的個性又有所不同，如何把握，得靠平時多了解多記起，在了解學(xué)習(xí)過程中，對所轄的客戶建立一本臺帳，便于針對性的展開訪問，達(dá)到快捷、準(zhǔn)確、相互信任的目的。

二、提高服務(wù)理念

　　 “顧客第一、信譽(yù)直上”，這是所有服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營理念，煙草行業(yè)因其特殊性，更要具備這種理念。為此，座席員要把自己放在企業(yè)主人翁的位置上，關(guān)心企業(yè)的發(fā)展，想辦法、盡能力的去促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)自己的人生價值。一是養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。既敬崗愛業(yè)，腳踏實(shí)地，不怕困難，有吃苦精神，做好本職工作，自覺遵守職業(yè)紀(jì)律。提倡“柔情”服務(wù)，即用熱情的態(tài)度，感人的語言，去感化贏得客戶，用真心去與客戶交流溝通，用真情去激勵客戶快速組織貨源，用真誠去搭建公司與客戶的橋梁，使對方感到溫馨，經(jīng)銷積極性得到充分發(fā)揮。二是誠實(shí)守信、禮貌服務(wù)。一般來說客戶最怕說話不算數(shù)、被敷衍，因此要持對客戶高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，善于揣摩和掌握客戶的心理動態(tài)，沉著應(yīng)對客戶的問題與要求。對遇到脾氣與態(tài)度不好的客戶，要禮字為先，平心靜氣的交談，讓對方心情通暢，從而達(dá)到電話訪銷的目的。三是把客戶的需要當(dāng)成自己的事，時時記在心上。通過“回訪”制度，主動征求客戶的意見與建議，及時反饋報告客戶的意見和建議，建立起客戶服務(wù)臺帳，提高服務(wù)水準(zhǔn)。

三、開拓創(chuàng)新，關(guān)心企業(yè)發(fā)展

　　 隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，座席員作為一個新生職業(yè)，已被廣大的客戶所接納，如何在工作中得心應(yīng)手，成為一名滿意的座席員，還必須在自身建設(shè)上下功夫。一是及時總結(jié)提高。善于把一天的訪銷情況及時梳理歸納，從中發(fā)現(xiàn)自己還做得不是很到位的地方，擬定糾正的方法與措施，以便明天做得更好。二是做好記事日記。對客戶的要求一時不法答復(fù)的，記下來然后向項(xiàng)目經(jīng)理報告，把做得好的收效最佳的記下來，在碰頭會上說出來與其他座席員分享，達(dá)到共同學(xué)習(xí)、共同提高、推動工作的目的。三是熱愛訪銷工作，關(guān)心企業(yè)發(fā)展。注意利用與客戶打交道的機(jī)會，了解和收集市場需求信息，既在分析比較中，求取最合理的搭配，給客戶門提供合理的銷售建議，又為公司有效地組織貨源提供第一手資料，以實(shí)現(xiàn)銷售效益的最大化。四是規(guī)范言行，樹企業(yè)員工良好形象。無論任何場合、任何情況下，都要站在“兩個維護(hù)”的高度，履行好座席員的服務(wù)職能，既不損害國家的利益，又不損害消費(fèi)者的利益，通過自己的辛勤工作，為煙草事業(yè)增光添彩。

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