作為一名客戶服務中心或呼叫中心的管理人員，你是否正在為以下的現象而發愁？
一線員工流失太頻繁、難以控制，既影響服務質量，又使得管理人員的精力總是被招聘面試工作牽扯，其他管理工作無暇顧及；
優秀的、靈活性高、主動性強、業務處理熟練的員工數量還不到10%；
員工缺乏集體榮譽感，總是注重物質利益，經常抱怨工資低；
無論是物質激勵，還是精神激勵，總是看不到明顯的激勵效果，員工工作缺少激情；
盡管在培訓上投入了很多精力，但員工素質提升并不明顯；
很多員工都過分依賴班長或主管，一線管理人員總是處在“四處救火”的局面中；
問題重申了很多次，該不會的還是不會，該會的也逐漸變得不會了；

很多客戶服務中心的管理人員在和我交流時，經常會提到以上的問題，它似乎已經成了一個通病，給管理人員帶來了很大的壓力和挑戰。

經過多年客戶服務中心運營管理經驗及針對客戶服務人員長期行為觀察，我們發現：無論是人員流動、工作績效還是激勵效果、工作激情，這些在客戶服務中心運營管理中常見的人力資源問題都與員工的勝任能力（Competency，是指能將某一工作中有卓越成就者與表現平平者區分開來的個人的深層次特征）直接相關。

通常，在客戶服務中心人員選拔過程中，很多管理者和人力資源部門所關注的多數為應聘者的業務知識和服務技能，而忽略了人的特性和動機對今后工作績效所造成的影響。而那些具有相同學歷、相似條件、相關經驗的員工上崗后，盡管工作環境相同、接受的培訓和指導相同，但服務態度和工作業績卻截然不同。有的員工積極主動、樂于助人、業績突出；而有些員工消極被動、逃避責任、業績平平?？梢?，僅憑知識和技能去考量一個人的能力是不夠的，人還有比知識和技能更深層次的特征，這些特征可以長久地作用于員工身上，使其行為指向某一積極或消極的目標，達到不同的效果。因此，只有把員工的特征搞清楚,去用合適的方法選拔人才,才能達到事半功倍的管理效果。

如圖1-1所示，客戶服務人員的勝任能力可以形象地看作為一座冰山。水面以上的部分代表員工淺層的特征，包括知識和技能。水面以下的部分，是決定員工行為及工作表現的深層次的特征，包括社會角色、自我概念、特質和動機。




客戶服務人員勝任能力通常由表及深包含如下層面：
知識：對所從事行業服務信息或業務信息的學習、組織、理解和應用。
技能：掌握和運用服務技術的能力和技巧，例如電話溝通技能、信息處理技能等。
社會角色：員工基于對社會規范和職業規范的認識，從而在他人面前表現出的社會形象，例如有些員工熱愛集體、遵守紀律、富于同情心、為人正直誠實、公而忘私，積極、主動、自信地幫助客戶解決問題，努力兌現承諾；而有些員工對集體默不關心、自由散漫、冷酷無情、自私自利，被動、消極、不耐煩地服務于客戶。
自我概念：即對自己身份的認識或知覺，例如有些員工驕傲、自卑、羞怯、自暴自棄，認為自己的角色只是個接線生，把客戶服務工作看作是一個低聲望職業；而有些員工謙虛、自信、大方、自尊自重，積極致力于成為客戶的咨詢專家、營銷專員、業務顧問，認為客戶服務工作可以實現自我價值，是個高聲望職業。 特質：個人人格特征及典型的行為方式，例如有些員工熱情奔放、當機立斷、獨立自主、善于交往、行動快捷、情緒穩定；而有些員工做事拘謹、顧慮重重、交往面窄、疑慮困惑、不善言辭，主動性差、情緒波動等。
動機：激發、維持、調節并引導員工從事某種活動的內在心理過程或推動力量。有些員工的工作動機是追求物質利益或社會地位，而有些員工的工作動機是追求職業成功或自我實現等。

員工的業績優劣，是由深層次的動機引發的。要想改變一個人很困難，如果員工自身沒有改變的動機，或不努力配合，改變特質是不可能的。被改變的人也會很難受,往往事倍功半。因此，作為管理者，不要試圖改變人，要去做選拔人的工作。而選拔人才的關鍵，就是要進行科學細致的工作分析。

工作分析是通過對擬招聘崗位特征的觀察和研究，以確定該崗位對實現目標所涉及的某些特定性質的工作程序。通過工作分析，可以清晰地獲得崗位的工作范圍、崗位責任、工作關系、人員素質、工作條件及績效標準等信息，是進行人力資源管理的基本工具。工作分析的主要作用就是使選人、用人有了客觀、規范的標準和依據，減少了在人力資源管理工作中的個人隨意性和主觀性行為，使人才盡可能貼近崗位的實際需要，達到量才適用的目的。
在國內，由于有些企業對客戶服務中心價值的重視程度不夠，缺少對客戶服務崗位的工作分析，造成了“低才高就”或“高才低就”的現象，最終導致了人才的頻繁流失，人力資源浪費的狀況。

在對客戶服務崗位進行工作分析的基本方法是6W1H，從七個方面評價崗位特征：
What：該崗位的具體工作內容和責任是什么？（即明確工作內容和責任范圍）
WHY：為什么要安排這個崗位？（即工作目標）
WHO：什么條件的人執行工作？（即淺層特征和深層人格特征）
FOR WHO：他為誰工作？（即工作關系）
WHEN：什么時間需要及工作的時間如何？（即工作條件和要求）
WHERE：在什么地點和環境中工作？（即工作環境）
HOW：員工如何完成該崗位的工作？（即工作標準）
工作分析的最終結果是產生兩個文件：《職務描述》和《職務資格》。圖1-2給出了某企業在進行客戶服務崗位分析后，形成的《職務描述》和《職務資格》。



☺工作內容：
1、 負責客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作；
2、 上班后立即登錄服務系統，來電鈴響三聲內必須應答；
3、 接聽客戶電話時必須使用文明用語，熱情周到、認真負責；
4、 協助客戶進行信息登記和更新
5、 接到疑難電話或投訴，應詳細記錄來話時間、內容和客戶聯系方式明確答復時間并填寫疑難反饋單轉交直接上級處理解決。
6、 對工作過程中接觸的企業商業機密及客戶數據進行嚴格保密；
7、 按時參加工作例會，分享工作經驗和知識，并向上級匯報工作中的問題；
8、 負責所用電腦和辦公設備的內外部清潔；
(其中電腦內部清潔包括無違紀軟件安裝、定期按要求銷毀和刪除過期文件和數據)；
9、 負責自己辦公席位的衛生環境；
10、 嚴格遵守公司的各種規章制度及客戶服務中心的各種規章制度和工作流程；
11、 對部門工作和公司文化提出有價值的建議和意見；
12、 熟悉本崗位工作，努力學習相關知識，提高服務技能和綜合素質；
13、 參加部門安排的各項培訓和考核；
14、 服從直接上級領導的工作安排和管理；
15、 及時進行工作總結和工作述職；
16、 在完成本職工作前提下，積極幫助組內新員工提高工作技能；
17、 積極與同事進行溝通，相互學習，相互幫助，發揚協作精神，努力提高組內工作績效。

☺工作責任
1、 對所承接的具體工作能否按計劃保質保量完成負責；
2、 對個人的工作績效負責；
3、 對所接觸客戶的滿意度負責；
4、 對個人的工作質量、精神面貌、服務行為、工作結果負責；
5、 對個人的素質、品德、行為、面貌、發展狀況負責；
6、 對與客戶接觸過程中，信息傳遞的準確性、及時性負責；
7、 對客戶數據的安全性負責。

☺工作條件與環境：
90%以上的時間在室內工作，不受氣候影響；工作場地溫度與濕度適中、無噪聲、無生命及其他傷害危險；一般無外出要求；因工作需要配備一臺計算機、電話機及其他辦公用具。

☺工作時間：
每周工作40小時，每天工作8小時，如工作需要加班，則按勞動法要求給予調休和補助。

☺服務標準：
1、問候語：禮貌問候，陳述公司名稱，報工號，詢問客戶的需求，表達服務的意愿；
2、傾聽和溝通：認真，仔細傾聽客戶言語，與客戶“共情”；
3、引導：巧妙引導客戶完整地表述問題，并引導客戶完成必要的信息記錄；
4、親切感：微笑詢問，匹配客戶的言語和感受，拉近與客戶之間的距離；
5、禮貌用語：在服務中隨時使用禮貌用語，使客戶有被尊重的感受，禁止使用禁用語；
6、正確解答：自信地向客戶提供正確信息，不能誤導和說出摸棱兩可的話；
7、控制局面：控制服務局面，不被客戶反控制；
8、語言表達：聲音甜美，音量適中，語速與客戶匹配；
9、記錄準確性：保證信息記錄達到100%的準確；
10、結束語：代表對客戶的致電表示由衷的感謝，歡迎其繼續使用服務。

☺晉升與培訓機會：
本職位為公司Ⅶ級職位，可能晉升到高級客戶信息服務員、客戶服務中心業務組組長、業務主管、質量督導、經理助理、部門經理等職位；
在本崗位定期可獲得客戶信息服務技能技巧、業務知識、管理知識與技能等培訓。