A：“我要查詢余額”

B：“業務辦理請按1，賬戶查詢請按2…理財產品請按9……”A：輸入“2”B：“賬戶信息查詢請按1……”A：輸入“1”B：“個人信息請按1…”A：輸入“1“B：“請輸入查詢卡號以#號鍵結束，輸入姓名以*號鍵結束…重聽請按#號鍵，返回上一級請按*號鍵……”A：輸入“#“……上述情形雖然不甚準確，但這樣的場景每時每刻都在重復上演，用戶只想查詢簡單的基礎信息，卻要“破譯“一系列諸如”防間諜加密文件“的冗長信號，甚至走進按鍵導航迷宮，最后忿忿掛斷電話，大罵一句“什么破玩意兒”……IVR是反人類設計？IVR作為呼叫中心的標配，從“誕生”之日起就被寄予提高用戶滿意度的厚望，成為客戶體驗之旅的重要一環。IVR(InteractiveVoiceResponse)，中文叫“互動式語音應答系統”。作為呼叫中心的基礎，最初被賦予兩點作用：一是初步甄別客戶的需求，通過不同的按鍵設置導流客戶需求；二是通過提供自動語音服務來降低人工成本。在客戶選擇和客戶體驗還不夠豐富的昨天，IVR確實發揮著重要作用。但隨著消費升級，強調用戶體驗的今天，傳統IVR就變得雞肋，食之無味，棄之可惜。甚至，面對迷宮一樣的IVR導航，不少人發出靈魂拷問：“IVR是反人類設計嗎？”IVR本身作為一種客戶交互工具，它不應背這個鍋。問題的根源不在于IVR本身，而在于應用IVR的思維模式出了問題。智能IVR—賦予呼叫中心AI超能力隨著人工智能的發展，客戶服務中心成為AI技術的重要試驗場。IVR在這樣的背景下迎來了重生機會，伴隨著語音識別、語義理解等技術的日趨成熟，智能IVR讓呼叫中心在客戶體驗和問題解決之間找到了更好的平衡點。IVR導航作為呼叫中心接待用戶的入口，自助引導力卻越來越低，這個問題該如何解決？我們來看看用得助智能·智能IVR導航是一種什么體驗？由北京中關村科金技術有限公司自主研發的得助·智能IVR導航，是得助智能·云呼叫中心的重要組成部分。擁有眾多語音技術專利，通過語音識別（ASR）、語音合成（TTS）、語義理解（NLU）等技術，打造全新的智能語音服務。改變傳統IVR的按鍵導航模式，在保持傳統IVR語音交互系統的使用優勢之上，幫助企業隨時隨地服務用戶、智能解答用戶疑問，有效減少50%的客戶等候時間，減輕70%的人工服務壓力，提升用戶滿意度。

舉個例子：A：“我要查詢余額”B：請輸入姓名+查詢卡號以#號鍵結束A：輸入“王**+622*****#”B：您的余額為***摒棄繁瑣的按鍵導航，用戶僅需說出需求，通過自然語音與系統交互，自動將用戶的語音轉化為文本，并精準識別并理解用戶的自然語言中包含的準確業務需求，一步直達到客戶所需功能節點。并且支持任意節點的隨意跳轉，用戶可隨意選擇需要跳轉的業務節點，無需逐層返回主菜單。同時支持自定義IVR流程、多級IVR、分時段IVR等IVR多層級業務流程可視化定制，充分滿足企業的不同需求。對每一個呼叫中心而言，IVR自助語音系統的設計直接影響著客戶體驗與客戶滿意度，優質的語音服務是當用戶表達需求后，語音引導路徑簡明扼要，語音內容通俗易懂，自助操作直觀方便。智能IVR的應用直接將用戶路由至所需的業務流程，讓用戶花極少的時間成本就能獲得所需信息。隨著人工智能的發展，更加智能、高效、便捷的語音服務將會為企業帶來更多價值，成為企業改善用戶體驗的重要橋梁。