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隨著居民生活質量的不斷提高，對于住宅區的訴求也早已不是停留在僅僅滿足于傳統的投訴問題——解決問題”式的單一模式。這種模式的最大弊端就在于，只是簡單地、履行職務地幫業主處理了眼下的問題，即便是服務態度和辦事效率一流，給人的印象頂多是盡職盡責。由于沒有形成一個完整的業務閉環，沒有一套系統化的業務管理模式，勢必不能從案例中提取有價值的經驗沉淀，不能從數據的角度理性地分析總結業主訴求，不能在信息化高速發展的今天給業主帶來信息化的服務體驗，生生給自己貼上了不專業”、不高端”、不及時”等灰色的標簽，最終讓公司業務發展的宏大遠景蒙上了陰影。

其實出路很簡單。

只要搭建一個呼叫中心系統——融合信息及通信的平臺，以業主為主體，將其信息錄入業務系統，業主辦理業務通過呼叫中心分流到相應的業務組，由客服專員對業主需要辦理的業務進行預處理。實際應用中，通常以工單的形式記錄下業務的詳細情況，根據系統的提前設定指派項目負責人，指派的方式可以是短信、郵件或傳真，近年來，由于智能手機的風行，手機APP也是個不錯的選擇。工單提交完畢，選定指派方式，負責人就會收到關于已編號項目的短信、APP推送等。

項目負責人收到項目通知后，可以自行處理，或者二次指派。一級級傳遞直至最前線的施工人員。施工人員按照項目要求，跟業主協調溝通并處理，處理完畢后同樣以短信或APP推送等方式反饋給上級，最后由項目負責人反饋到客服專員，這個時候，客戶專員就要更新項目的處理狀態，然后，對已處理的項目進行回訪，如果業主反映問題仍存在或出現新的問題，就要生成一個新的工單，新工單可以作為之前工單的后繼子工單，亦可以將之前工單完結后，作為獨立的工單存在，重復工單流程，直至完結。

以上的描述是呼叫中心系統在物業行業應用中最基本的工單流轉過程，這個過程也是物業管理中對外服務的主心骨，可以說，任何一個物業管理企業，如果沒有解決業主問題的服務流程機制，其他的再豐富多彩的功能模塊也只是繡花枕頭包草——中看不中用。

結合呼叫中心平臺，我們的想象力是無窮的。那么呼叫中心在物業行業還有什么其他功用呢，咱們下次接著說。

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物業管家——呼叫中心之工單流程篇