呼叫中心作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段不斷引起服務(wù)部門的重視.電信業(yè)的其他服務(wù)領(lǐng)域，如10000固定電話客戶服務(wù)中心，10086、10010移動電話客戶服務(wù)中心等在多個城市紛紛建成并形成了良好的服務(wù)體系。與此同時，對信息化應(yīng)用程度較高的行業(yè)，如銀行、證券、保險，和以服務(wù)導(dǎo)向為驅(qū)動的市場化行業(yè)，如IT業(yè)、家電、遠程購物等各行各業(yè)也開始不同程度地應(yīng)用呼叫中心提供服務(wù)。

　　經(jīng)過多年的努力，華為技術(shù)有限公司擁有雄厚的自主開發(fā)實力、強大的市場開拓能力、完善的售后服務(wù)機制和良好的企業(yè)形象。在交換技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、應(yīng)用系統(tǒng)的分析與實現(xiàn)方面積累了豐富的經(jīng)驗。經(jīng)過多年客戶服務(wù)領(lǐng)域的探索與實踐，我們深深認識到，對客戶需求的理解力，以及交換技術(shù)、計算機技術(shù)是提供高質(zhì)量客戶服務(wù)產(chǎn)品的必要條件，廠商的用戶服務(wù)水平、自主開發(fā)能力和可持續(xù)發(fā)展能力是客戶服務(wù)系統(tǒng)高效運營的保障。華為公司具有開發(fā)生產(chǎn)客戶服務(wù)產(chǎn)品的綜合能力，提供的產(chǎn)品和服務(wù)以客戶需求為導(dǎo)向，是客戶服務(wù)領(lǐng)域的專家。

　　華為聯(lián)絡(luò)中心采用了獨立于各種接入媒體的設(shè)計結(jié)構(gòu)，具有良好的開放性和可擴展性。系統(tǒng)采用業(yè)務(wù)和交換分離的設(shè)計思想，業(yè)務(wù)層及業(yè)務(wù)支撐層從傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)中分離出來，使業(yè)務(wù)實現(xiàn)層也具有良好的開放性和可擴展性。

　　系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)在邏輯上由媒體接入層、媒體適配層、業(yè)務(wù)支撐層及業(yè)務(wù)實現(xiàn)層四部分組成。

　　華為聯(lián)絡(luò)中心總體結(jié)構(gòu)如下圖所示。

　　圖1 華為聯(lián)絡(luò)中心四層邏輯結(jié)構(gòu)示意圖

　　媒體接入層

　　包括交換接入(排隊機)、Internet接入、智能業(yè)務(wù)處理、智能外設(shè)，為聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)提供了底層的接入功能，其中包括多種媒體接入，包括：語音/傳真接入、VoIP接入、Web接入以及Email接入，

　　媒體適配層

　　負責(zé)對各種呼叫媒體進行適配。語音呼叫、Email呼叫、Web呼叫都被抽象為統(tǒng)一的呼叫，使得各種媒體可以媒體無關(guān)地與業(yè)務(wù)支撐層進行通信。

　　業(yè)務(wù)支撐層

　　它將業(yè)務(wù)對呼叫的需求通過媒體適配層提交到媒體接入層，并在業(yè)務(wù)實現(xiàn)層的配合下，完成呼叫的控制功能。

　　業(yè)務(wù)實現(xiàn)層

　　是在業(yè)務(wù)支撐層和媒體接入層的支撐下，并結(jié)合計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來實現(xiàn)具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用。華為聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品針對不同的應(yīng)用領(lǐng)域提供了豐富的業(yè)務(wù)。

　　華為IPCC統(tǒng)一所有熱線電話，只需對外公布一個電話號碼，哪怕有成千上萬條外線，依然可以暢通無阻;分公司之間直撥分機號，費用為零，哪怕分支機構(gòu)遍布天南海北;隊列管理電話，智能分配，不錯過任何一個來電;來電彈出客戶資料，免手工查找，直呼其名，讓客戶倍感親切和意外; 提供所有來去電話務(wù)清單、統(tǒng)計報告，實時錄音監(jiān)控，無論直線還是分機;通話質(zhì)檢，規(guī)范客服員工，給客戶傳遞最溫馨親切的聲音服務(wù)感受等應(yīng)用功能。華為IPCC憑借系統(tǒng)穩(wěn)定可靠實用，讓大中小企業(yè)放心做好營銷、客服。幫助中小企業(yè)成功。 客服服務(wù)熱線是任何一個想要做大做強，在激烈的行業(yè)競爭中想要脫穎而出的企業(yè)所不容忽視的。誰做好了服務(wù)熱線，誰就搶占了先機，就贏得了市場。華為IPCC讓服務(wù)更便捷，更暢通。