在以往的呼叫中心中，當客戶的需求需要企業職能部門解決時，呼叫中心的坐席人員會將客戶的電話轉接至相關人員的座機上，客戶的問題得以解決。但有沒有一體化更高效的解決方法呢？由東進技術攜手合作伙伴長沙朗深技術，為最終用戶湖北盛天網絡技術股份有限公司打造的一套以企業通信＋呼叫中心”為形式的辦公通信系統，為這一疑問提供了肯定的答案。

　　湖北盛天網絡是湖北省規模最大的互聯網企業，是國內領先的網絡內容與服務聚合平臺運營商，每天有超過三千萬網民通過盛天旗下的平臺與軟件產品接入互聯網，使用在線視頻、網絡游戲、電子商務等各類網絡內容與服務。在業務快速發展的同時，湖北盛天網絡的內部辦公通訊以及客戶服務之間的高效溝通問題也隨之而來，迫切需要將辦公與客服合二為一，以提高工作效率和客戶的滿意度。在對多家集成商進行對比之后，由東進技術Keygoe系列多媒體交換機為核心設備設計的平臺方案最終獲得湖北盛天網絡的認可。

　　對于企業通信＋呼叫中心”為全新形式，東進認為，一套先進的呼叫中心系統，應該具備兩個要素：面向不同用戶的訪問界面；充足的后臺數據和信息支持，做到既要考慮長遠發展，又要滿足當前急需；既要盡量采用最新技術，又要考慮節約經費的指導思想。因此，系統設計必須符合實用性、先進性、穩定性、規范性、安全和保密性、開放性、擴展性等多方面需求。

　　據介紹，由東進Keygoe多媒體交換機作為通訊平臺，通過中間件與多媒體客戶服務軟件(B/S架構)、IVR程序、錄音程序等進行交互，實現本地集中接入、集中受理、辦公電話和客服呼叫中心融合到一體，構成安全可靠的網絡結構。既具有辦公基本屬性，又可以承載客服所需的所有功能，融合了電話、傳真、VOIP、短信、郵件等多種通訊技術，提供如標準坐席、電話會議、無紙傳真、實時通信、信息查詢、黑名單、客戶管理、監聽追溯、歷史記錄、系統監控、業務統計和提供分析報表等功能。

　　不僅如此，Keygoe多媒體交換機的標準協議和接口，模塊化操作，以及高穩定性，讓系統的升級擴容都非常簡單。不但統一平臺的成本較以往更低，VOIP語音服務還將大大降低企業內部溝通的成本，可謂事半功倍。據透露，湖北盛天網絡辦公通信系統規模一期實現辦公通信724個分機，呼叫中心70個坐席。

　　當企業通信與呼叫中心全部統一于一套平臺上時，它的高效和靈活將是前所未見的。比如，客戶撥打統一號碼時，按照所需服務類型選擇按鍵后，直接相關人員的座機將會響起而不需要轉接，再將IP技術融入進來，那么即使處理部門在不同地域辦公，仍然可通過統一平臺接入。