一部分國內(nèi)公司在采用呼叫中心這樣的闡述方式時不是很規(guī)范，大部分企業(yè)只有一個小型的程控交換機，其中有一些預先設置的語音對答，就稱為是擁有了呼叫中心”。這種情況在進行CRM(客戶關系管理)集成的時候常常發(fā)生交流上的誤解。嚴格意義上，一個完整的呼叫中心解決方案通常由以下部分組成：智能網(wǎng)絡(IN)、自動呼叫分配(ACD)、交互式語音應答(IVR)、計算機電話綜合應用(CTI)、來話呼叫管理(ICM)、去話呼叫管理(OCM)、集成工作站、呼叫管理(CMS)、呼叫計費等。

　　IT智能是它所依靠的的通訊基本方案，根據(jù)不同的公司的不同需要，制定不同的路由策略、提供免費呼叫服務、支持虛擬專用網(wǎng)等。智能網(wǎng)還可提供自動號碼識別(ANI)和被叫號碼識別(DNIS)功能。ANI允許呼叫中心的業(yè)務代表在收到語音呼叫的同時，在屏幕上看到有關呼叫者的信息，加快呼叫處理過程;DNIS則允許企業(yè)通過一組共用線路處理不同的免費呼叫號碼。