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呼叫中心IVR系統的介紹

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ivr即交互式語音應答預先錄制或TTS文本轉語音技術合成的語音進行自動應答的系統,提供一種為客戶進行菜單導航的功能,主要應用呼叫中心系統中。
IVR系統的主要功能特點

全天候自動化 IVR提供7×24小時服務。顧客可隨時通過按鍵或語音選擇,向企業主機輸入信息,自助得到多種服務,使業務代表有更多的時間服務于有特別要求的顧客。

并發處理 IVR可同時處理多路來電,再加上遇忙自動處理流程,會極大降低顧客聽到忙音或途中放棄的概率,提高顧客滿意程度。靈活性 IVR系統可同時運行多個不同應用,例如她可同時為企業內部

人員或企業客戶提供完全相互獨立的信息系統應用。當她處理一路來話時,通過詢問一些相關信息,如內部ID,供應商ID,代理商ID等等,就可以自動選擇應該啟動哪個應用系統。

智能化 IVR的設計從各個方面照顧好來電客戶。在呼叫分配上,既可按照最優算法自動分配,也可根據用戶指示處理呼叫。在將來電最終轉接到人工坐席之前,找出最適宜的路由轉移呼叫,也就是找出最適宜的業務代表來接聽電話。特定客戶可安排專人接聽;優先照顧重要客戶,盡量縮短其等候時間。

高效 IVR的文本與語音合成技術,以事先錄制好的清晰、圓潤的音聲為顧客服務。IVR的多語種支持可根據不同要求用不同語言播放語音提示或咨詢信息。根據呼叫中心IVR本身應該具備的標準功能特點,呼叫中心系統更將自身特色的IVR功能及功能更強大的E-IVR融入產品中,實現客戶可隨時隨地進行訪問,自動化信息服務,以及協調用戶操作過程。可以節省大量的費用,同時還能減輕座席人員的負擔,使之僅處理確實需要人工處理的呼叫,提高服務質量。

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