全球數字化網絡飛速發展，導致大批以數字化網絡為依托的新媒體行業應運而生；新媒體給傳統紙媒帶來了前所未有的沖擊，因而，傳統紙媒的競爭力急需加強，業務覆蓋面與民眾接觸面需要不斷拓寬。

　　在傳媒行業大環境的影響下，報業數字化、全媒體發展趨勢在中國已成必然，眾多媒體爭先進行各種數字化報業和全媒體業務的探索，在經過幾年的探索之后，傳統紙媒除了內容、傳播媒介的變革之外，更加注重服務的提升及優勢資源的整合利用，因此如何提供便捷與民眾親密溝通的橋梁，如何利用自身優勢資源創造更多的價值成為傳統紙媒亟待解決的問題。

　　目前，中國手機用戶已突破10億，電話和短信已經成為民眾對外溝通的重要渠道；而電話也恰恰是最直接、最有效溝通方式；呼叫中心是以客戶數據管理、挖掘為基礎，利用電話、短信等多種通訊方式接入，通過專業、靈活、高效的應用軟件作為依托，實現交互式服務體驗。

綜上所述，呼叫中心對報業的服務品牌提升、自身公信力加強、優勢資源的挖掘起到重要的作用，呼叫中心是未來報業發展不可或缺的一部分。

報業呼叫中心的整體組成

新聞線索：新聞線索支持多種流轉模式，包含線索分配、搶占線索、多媒介線索復用等功能。
便民服務：平臺化便民服務，可以靈活的開展多種加盟類業務，并對加盟企業進行管理、排名、統計、分析等。
民意調查：為政府在短期內開展民意調查活動投票等業務提供外包支持。
商品訂購：通過商品訂購開展團購類業務、單品銷售業務等，例如節日禮品、生活必需品等。
短信互動：市民與報社之間通過短信互動，可以通過短信的方式進行新聞爆料，或是參與互動新聞投票等業務。
牛奶配送：在報紙發行的同時，進行牛奶的配送和訂購。
物流快遞：通過呼叫中心平臺開展物流快遞的接單、回訪等業務，后臺對接快遞管理系統，可以對實時的物流情況進行查詢。
票務代訂：飛機票、火車票待定業務，記錄客戶的訂票信息并提供相應的送票服務。
演出票務：演唱會、文藝演出等票務代售業務系統。
業務咨詢：包含廣告、征訂、政府、服務等各種業務的咨詢工作。
投訴建議：投訴分為民生、發行、報刊質量投訴。
專題熱線：進行各種專題活動的開展，
統計分析：包含針對坐席績效考核的話務統計，以及針對業務分析的業務統計多種報表。

報業呼叫中心的總體業務流程

鼎晟優勢：
1、提升報業客戶服務形象。
2、提升報業服務的客戶體驗度。
3、提升坐席人員服務效率。
4、充分發揮報業集團的優勢資源。
5、實現公信力提升與增值運營的良性循環。
6、承攬政府外包業務，促進媒體與政府之間的互動，并通過呼叫中心監測輿情、了解民意。