對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)管理來說，如何讓聯(lián)絡(luò)中心管理員方便快捷的了解聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)行狀態(tài)，快速響應(yīng)突發(fā)情況，保證服務(wù)滿意度，是聯(lián)絡(luò)中心管理者面臨的一大挑戰(zhàn)。
華為eSpace聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供全系列的運(yùn)營(yíng)管理組件，包括語音通話錄制，視頻通話錄制，坐席屏幕錄制，實(shí)時(shí)監(jiān)控、實(shí)時(shí)質(zhì)檢、事后質(zhì)檢、和統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能。全系列產(chǎn)品均采用B/S架構(gòu)，方便使用。

 提高管理效率：系統(tǒng)采用全中文、Web化的方式展現(xiàn)，運(yùn)營(yíng)管理人員可以直觀方便的對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行管理。
 降低運(yùn)營(yíng)成本：管理人員可實(shí)時(shí)監(jiān)控現(xiàn)網(wǎng)情況，根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，合理調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)行更加科學(xué)的排班管理，在提高效率的同時(shí)，減低人員成本。

 提高客戶滿意度：運(yùn)營(yíng)管理人員可以利用監(jiān)控、質(zhì)檢等手段，調(diào)節(jié)系統(tǒng)忙閑程度，保證系統(tǒng)更高的接通率，使得撥入電話的客戶都能在最短的時(shí)間內(nèi)處理他們的需求，提高客戶的滿意度。

實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)

實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)可以對(duì)系統(tǒng)核心設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，話務(wù)量情況，坐席狀態(tài)等系統(tǒng)運(yùn)行信息進(jìn)行隨時(shí)隨地監(jiān)控，使得管理人員可隨時(shí)了解系統(tǒng)狀態(tài)，掌握先機(jī)，快速響應(yīng)。

• 關(guān)鍵設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控：監(jiān)控系統(tǒng)核心設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，連接狀態(tài)。包括CPU占用率，內(nèi)存占用率，呼叫數(shù)量等。
• VDN虛擬聯(lián)絡(luò)中心監(jiān)控：實(shí)時(shí)監(jiān)控VDN整體的呼叫量，接通率；以及坐席整體狀態(tài)等。使得管理員可以從整體上對(duì)該虛擬聯(lián)絡(luò)中心的繁忙程度進(jìn)行監(jiān)控。
• 技能隊(duì)列監(jiān)控：監(jiān)控技能隊(duì)列接通率，繁忙程度，坐席狀態(tài)等。使得管理員了解各個(gè)技能隊(duì)列的運(yùn)行狀態(tài)，根據(jù)狀態(tài)，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。
• 坐席監(jiān)控：使用坐席地圖，管理員可形象直觀的監(jiān)控坐席狀態(tài)信息（簽出態(tài)、空閑態(tài)、應(yīng)答態(tài)、通話態(tài)、示忙態(tài)、休息態(tài)等）以及坐席統(tǒng)計(jì)信息（簽入次數(shù)、簽入時(shí)長(zhǎng)、呼入通話次數(shù)、呼入通話時(shí)長(zhǎng)、呼入通話均長(zhǎng)、管理員可方便的針對(duì)系統(tǒng)的關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)置閥值，一旦系統(tǒng)關(guān)鍵指標(biāo)超過閥值，系統(tǒng)將產(chǎn)生告警，并給與管理員提示。管理員無需隨時(shí)關(guān)注系統(tǒng)狀態(tài)，只需設(shè)置閥值，即可安心應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況，提升運(yùn)營(yíng)管理效率。呼出通話次數(shù)、呼出通話時(shí)長(zhǎng)、呼出通話均長(zhǎng)、休息次數(shù)、休息時(shí)長(zhǎng)等）。
• 管理員可方便的針對(duì)系統(tǒng)的關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)置閥值，一旦系統(tǒng)關(guān)鍵指標(biāo)超過閥值，系統(tǒng)將產(chǎn)生告警，并給與管理員提示。管理員無需隨時(shí)關(guān)注系統(tǒng)狀態(tài)，只需設(shè)置閥值，即可安心應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況，提升運(yùn)營(yíng)管理效率。

質(zhì)檢系統(tǒng)

聯(lián)絡(luò)中心做為企業(yè)與客戶溝通的橋梁，發(fā)揮的作用越來越大，客戶可方便的通過聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行各種交易，咨詢，投訴。為了更好的管理和監(jiān)督座席情況，有效監(jiān)督座席工作，保證坐席工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)檢系統(tǒng)是非常必要的。

華為提供完整的質(zhì)檢系統(tǒng)，包括實(shí)時(shí)質(zhì)檢工具，事后質(zhì)檢工具，坐席錄音，坐席錄屏，坐席視頻通話錄制等。

錄制功能：

質(zhì)檢員需要能夠檢索到坐席的通話或者坐席在PC上的業(yè)務(wù)操作，以便對(duì)坐席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。華為eSpace聯(lián)絡(luò)中心支持錄音，錄屏和錄像。華為提供自研會(huì)場(chǎng)錄音功能，也可集成第三方錄音系統(tǒng)。系統(tǒng)支持多種錄音策略，以及完整的錄音搜索工具，方便質(zhì)檢員靈活的控制錄音策略，搜索錄音記錄。

• 針對(duì)能力稍差的坐席，管理員可配置為強(qiáng)制錄音，該坐席的所有通話將被錄音。
• 針對(duì)能力強(qiáng)的坐席，管理員可配置為坐席自錄音，坐席可靈活的控制是否要錄音；
• 同時(shí)也可配置為質(zhì)檢員發(fā)起錄音，則質(zhì)檢員可靈活的設(shè)置多種策略，靈活的發(fā)起或者停止錄音。
• 同時(shí)，系統(tǒng)也支持坐席屏幕錄制，以及坐席視頻通話的錄制。為質(zhì)檢員評(píng)價(jià)坐席提供更加豐富的信息。

實(shí)時(shí)質(zhì)檢功能：

華為提供Web質(zhì)檢工具，質(zhì)檢員通過該系統(tǒng)可監(jiān)視、監(jiān)察、監(jiān)聽、插入、錄制/錄音、攔截坐席正在接聽的通話，有效監(jiān)督坐席工作情況，加強(qiáng)坐席管理，有效保證業(yè)務(wù)代表的工作質(zhì)量。

事后質(zhì)檢功能：

華為提供Web質(zhì)檢工具。質(zhì)檢管理員可檢索錄音文件、對(duì)坐席錄音進(jìn)行回放、并對(duì)坐席的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分。

報(bào)表系統(tǒng)

華為提供兩種報(bào)表工具，iWeb報(bào)表和BIR報(bào)表，均是B/S架構(gòu)。管理員可方便的利用報(bào)表工具了解系統(tǒng)的歷史運(yùn)行狀態(tài)，服務(wù)質(zhì)量信息等，為后續(xù)的運(yùn)營(yíng)管理提供數(shù)據(jù)支撐。

iWeb報(bào)表工具提供基礎(chǔ)報(bào)表和周期報(bào)表功能。管理員可以使用搜索條件查詢基線報(bào)表；也可以定制周期報(bào)表，周期報(bào)表生成之后，可分發(fā)到管理員郵箱中。

BIR報(bào)表功能除了提供iWeb基礎(chǔ)功能外，還可以提供更加豐富的報(bào)表展現(xiàn)形式，以及自定義報(bào)表工具。管理員無需具備軟件開發(fā)技能，即可通過拖拽方式，選擇報(bào)表項(xiàng)，生成新的報(bào)表。

華為提供豐富全面的32張基線報(bào)表，包括中繼報(bào)表，VDN報(bào)表，IVR報(bào)表，技能報(bào)表，話務(wù)員報(bào)表。

華為開放日結(jié)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)字典，第三方報(bào)表工具可使用華為數(shù)據(jù)字典，產(chǎn)生報(bào)表。