2012年度客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國際峰會近日在福建寧德舉行。該活動由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。工信部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、福建省副省長陳容凱、福建省人大常委會副主任袁錦貴、中共寧德市市委書記廖小軍、寧德市市長鄭新聰、4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、4PS標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會副主席張思宏、國家人力資源與社會保障部勞動科學(xué)研究院副院長王競、大地保險總裁郭敏及來自世界500強(qiáng)與著名企業(yè)的數(shù)百位嘉賓代表出席了相應(yīng)活動與典禮，中國電信集團(tuán)客服部副總經(jīng)理黃智勇專門現(xiàn)場宣讀了中國電信集團(tuán)為國際峰會、頒獎典禮及4PS呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用發(fā)來的賀電，中央電視臺特別對此次活動進(jìn)行了新聞報(bào)道。以下是思科（中國）聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)總監(jiān)陳曉強(qiáng)先生給我們帶來《高清視頻—助力聯(lián)絡(luò)中心全新體驗(yàn)》的演講發(fā)言:
思科（中國）聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)總監(jiān)陳曉強(qiáng)
陳曉強(qiáng)：大家早上好，演講主題稍微做了一下修改，首先我感謝顏主席和各位領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)際上我本人也是福建人，這次有機(jī)會能夠回到家鄉(xiāng)，因?yàn)槲以谒伎剖秦?fù)責(zé)思科全國呼叫中心的業(yè)務(wù)，針對思科整個呼叫中心的業(yè)務(wù)，其實(shí)我們也有非常多的感觸和想法。實(shí)際上今天跟大家分享一下。剛才顏主席講了他在不經(jīng)意間選了呼叫中心領(lǐng)域的美女選拔大賽，實(shí)際上我這幾天每天都在跟蹤，用我的IPAD，實(shí)際上我會看到在我們呼叫中心領(lǐng)域有非常多的客服人員，她們平時的工作非常忙碌，面對非常大的壓力，同時她們在身體上和心理上都會碰到非常大的壓力。但是他們今天在微博上展現(xiàn)出來的音容笑貌是非常可愛的。我們在座的各位都是呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)，請大家用掌聲給她們致敬。今天我們企業(yè)與個人的交互之間已經(jīng)有了很大變化。為什么？我相信在座大部分的各位都有Iphone手機(jī)，我有注意到現(xiàn)在最新的電腦包都已經(jīng)有最新的配置，一個是電腦的，一個是IPAD。所以說今天的移動設(shè)備已經(jīng)是非常普及的了。
我們要去剖析顏主席說的客服選美，實(shí)際上也為我們4PS組織和51Callcenter通過社交網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳。所以今天企業(yè)進(jìn)入到社交網(wǎng)絡(luò)無論是去營銷還是做客服，這已經(jīng)是必然的趨勢。視頻已經(jīng)無處不在了我們今天通過IPAD進(jìn)行視頻溝通，我也提醒顏主席當(dāng)我們進(jìn)入20強(qiáng)，10強(qiáng)的時候，希望給客服人員進(jìn)行一個視頻的宣傳。所以我們今天的溝通方式已經(jīng)由傳統(tǒng)的傳真、電話、短信轉(zhuǎn)變了。我們來看移動互聯(lián)，社交網(wǎng)絡(luò)，視頻通信，以及虛擬化部署。
這個時候我們的企業(yè)會面臨什么樣的挑戰(zhàn)。首先對于客戶移動性的挑戰(zhàn)，對于社交化的挑戰(zhàn)，虛擬化的挑戰(zhàn)和可視化的挑戰(zhàn)。今天我們的企業(yè)包括我們的個人已經(jīng)進(jìn)入后PC時代過渡，今天我們的操作系統(tǒng)由Windows到安卓，在后PC時代，我們希望有這么多的交流方式，交流渠道，今天其實(shí)我們的客戶、我們的企業(yè)之間，它的交互應(yīng)該是在任何地點(diǎn)，任何時間，通過任何設(shè)備去交互的。這也就是說今天我們的呼叫中心不能僅僅局限于語音交互，要通過新的渠道去交互，舊的方案是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
我們的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該是迎來了一個新的浪潮。剛才顏主席也講了，我們攜程從幾百個座席到今天的12000多個座席，包括銀行，很多個地方。其實(shí)在呼叫中心座席急劇增加的時候就會形成一個巨大的成本。有人員的投入，包括說場地的投入，當(dāng)我們成本中心只是一個花錢的地方，這個時候我們的企業(yè)就會去考慮怎么把它變成我們的中心，這個時候就會往關(guān)系型的中心發(fā)展，把我們客戶的消費(fèi)習(xí)慣和行為習(xí)慣進(jìn)行分析。到了第三撥，因?yàn)榻裉斓慕涣鞣绞揭呀?jīng)變化了，由傳統(tǒng)語音的方式變成多種的交互方式，所以其實(shí)今天客戶和企業(yè)之間，是一種體驗(yàn)式的交互，我們?nèi)タ纯串?dāng)初我們在成本中心的時候我們更多考慮的是運(yùn)營。怎么樣更好地去管理，怎么更好地對產(chǎn)品進(jìn)行規(guī)劃，讓我們到了系統(tǒng)中心，我們希望基于數(shù)據(jù)庫進(jìn)行營銷，這個時候電銷模式也日漸提上了我們的議程。當(dāng)我們到了體驗(yàn)式的營銷的時候，從我們每個客戶人員到老總，到辦公室，都無時無刻地不在跟我們客戶進(jìn)行溝通。帶來我們今天的課題，全員服務(wù)的概念。我們?nèi)タ纯凑麄€呼叫中心的創(chuàng)新浪潮，從成本中心，到關(guān)系型中心，到企業(yè)中心，實(shí)際上需要架構(gòu)去支持，我們在座的呼叫中心的同仁都清楚，基于傳統(tǒng)的架構(gòu)，到了我們關(guān)系型中心的時候，它的路由排隊(duì)僅僅是一個分支，到了我們真正體驗(yàn)式營銷的時候，僅僅是我們體驗(yàn)式架構(gòu)里面的一個功能點(diǎn)而已，這個時候視頻、虛擬化，社交服務(wù)日漸提上議程。在我們運(yùn)營平臺上是協(xié)作的概念。
我們?nèi)タ椿谶@個變化，其實(shí)我們不能僅專注于把呼叫中心定義成一個語音的交互，那么我們在傳統(tǒng)的呼叫中心的架構(gòu)上，當(dāng)然思科有自己的呼叫中心相應(yīng)的平臺。我們?nèi)ブ朴喠私y(tǒng)一的中心架構(gòu)，也就是我們今天要進(jìn)行跟個人客戶各種各樣的交互，我們需要有一個靈活的基礎(chǔ)架構(gòu)，那么思科的語音平臺，包括思科上面相關(guān)的結(jié)構(gòu)應(yīng)用，還有社交媒體的應(yīng)用，包括我們的視頻平臺，通過這樣全新的平臺才能在今天進(jìn)行很好的交互。
剛才我跟大家分享了現(xiàn)代企業(yè)跟客戶交流之間有四個趨勢，移動性，社交、視覺、包括虛擬化。實(shí)際上從這四個方面思科都有相應(yīng)的方案面對我們企業(yè)和企業(yè)客戶之間交互的變化。思科在協(xié)作領(lǐng)域其實(shí)是世界領(lǐng)先的一家公司。今天的聯(lián)絡(luò)中心其實(shí)已經(jīng)變化了，包括我們的虛擬專家，用虛擬化的技術(shù)，包括我們的視頻核組，所以今天的呼叫中心不再是一個具體的地點(diǎn)或者單一的方案，而是一個整體的方案的集成，基于協(xié)作方案的集成。（圖）這是我們思科今年年初做的一個視頻中心的案例，實(shí)際上在世博會的時候，我們就幫忙做了一個案例，今天其實(shí)我們?yōu)榻鹑谛袠I(yè)，這是在北京的金融街，這是廣發(fā)銀行的一個客戶。這是我們幫國藥品集團(tuán)做的基于安卓手機(jī)的應(yīng)用。
今天視頻已經(jīng)是一個方向，視頻不僅僅是要讓人看到，而是在什么渠道能夠服務(wù)于客戶。這是我們的座席客戶端。講了這么多，其實(shí)我們要傳遞一個理念，呼叫中心并不局限于語音，而是在協(xié)作架構(gòu)上通過社交媒體，通過視頻，通過虛擬化的方式與企業(yè)、與客戶搭建的暢通的橋梁。但是我們怎么從語音的方式變化到多媒體的方式，這個時候需要我們的企業(yè)要從流程和文化上做相應(yīng)的改變，而不僅僅是技術(shù)。思科是提供相應(yīng)技術(shù)的平臺的公司，但是讓我們?nèi)肀ё兓蛣?chuàng)新的時候，需要我們企業(yè)和思科一起，我們在流程制定上和文化制定上都要相應(yīng)去改變。總結(jié)來看移動化，虛擬化，社交化、可視化已經(jīng)是企業(yè)和客戶之間交互新的趨勢和方向。我們要去構(gòu)建一個基于協(xié)作的架構(gòu)，去實(shí)現(xiàn)一個全員座席。思科作為一個呼叫中心平臺的供應(yīng)商，希望和各位一起去擁抱未來，謝謝大家！
