呼叫中心與人們的日常生活密切相關(guān)，人們對(duì)呼叫中心的理解也是相當(dāng)寬泛的。電信運(yùn)營(yíng)商設(shè)立的114”特服電話，就被認(rèn)為是早期一個(gè)比較典型的呼叫中心。接著，大量聲訊臺(tái)、尋呼臺(tái)普遍采用自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)提供服務(wù)，這也被稱為呼叫中心服務(wù)。現(xiàn)在電信運(yùn)營(yíng)商已建成多個(gè)呼叫中心，如1000/1001和1860/1861等，都透過(guò)其方便快捷的服務(wù)，使呼叫中心的概念深入民心。呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為一種產(chǎn)業(yè)，它不僅可以為企業(yè)創(chuàng)造良好的社會(huì)效益，而且還可以為企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益。近年通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)不斷融合和發(fā)展，呼叫中心已被賦予了新的內(nèi)涵CTI(ComputerTelephonyIntegration)使計(jì)算機(jī)網(wǎng)和通信網(wǎng)融為一體，在諸如城市應(yīng)急、智能交通、物流配送、客貨運(yùn)輸、居家養(yǎng)老、汽車救援等眾多行業(yè)有人員、車輛調(diào)度管理需求的行業(yè)中，都已經(jīng)陸續(xù)采用GPS調(diào)度管理系統(tǒng)對(duì)人員、車輛進(jìn)行實(shí)時(shí)、有效和科學(xué)的調(diào)度管理，即實(shí)現(xiàn)在最快的時(shí)間里找到最合適的人員或者車輛。而在這些行業(yè)中也有應(yīng)用呼叫中心的案例（有些案例并非典型的呼叫中心），如城市110/112/119、客運(yùn)/貨運(yùn)出租車調(diào)度運(yùn)營(yíng)等，但是在這些案例中，通常是呼叫中心和GPS系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立運(yùn)行（在調(diào)度座席上分作2個(gè)屏幕或2個(gè)窗口，或者沒(méi)有呼叫中心的客戶端），真正將GPS系統(tǒng)和呼叫中心有機(jī)結(jié)合的還不多，而能充分利用呼叫中心的功能將客戶信息和客戶關(guān)系與人員、車輛調(diào)度業(yè)務(wù)進(jìn)行整合的就更加鮮見(jiàn)。
隨著呼叫中心在國(guó)內(nèi)的普及，我們會(huì)看到做呼叫中心的企業(yè)相繼成立，據(jù)了解，呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)品牌——青島暢信達(dá)通信有限公司早在幾年前就開(kāi)始投入研發(fā)GPS信息服務(wù)系統(tǒng)，目前已經(jīng)有許多公司搭建了暢信達(dá)提供的GPS衛(wèi)星定位呼叫中心平臺(tái)，暢信達(dá)是集全球衛(wèi)星定位技術(shù)（GPS）、全球數(shù)字移動(dòng)通信技術(shù)（GSM）、地理信息技術(shù)（GIS）、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)（INTERNET）及呼叫中心技術(shù)（CALLCENTER）于一體，為用戶及用戶的各類資產(chǎn)提供全天候24小時(shí)的反劫、防盜、救援、醫(yī)療救助、位置查詢等服務(wù)。系統(tǒng)利用中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通的GSM網(wǎng)及專用的短消息中心，整合電信資源建立全國(guó)范圍的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，使系統(tǒng)形成一個(gè)全國(guó)范圍的網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)全球定位系統(tǒng)和無(wú)線通訊技術(shù)(GSM)的緊密結(jié)合，用戶可以隨時(shí)隨地?fù)艽蛳到y(tǒng)的客服熱線，從而確保在第一時(shí)間內(nèi)為用戶提供正確快捷的服務(wù)。
GPS信息服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)：
（架構(gòu)圖示一）
（架構(gòu)圖示二）
在整個(gè)系統(tǒng)中青島暢信達(dá)通信有限公司可承擔(dān)呼叫中心與GPS監(jiān)控管理兩大子系統(tǒng)的籌建。
在一個(gè)典型的GPS呼叫中心應(yīng)用中，最終用戶將電話撥入呼叫中心，調(diào)度座席人員則將最終用戶的需求輸入為一次派工任務(wù)并提交給后臺(tái)調(diào)度服務(wù)器；調(diào)度服務(wù)器可以根據(jù)人員、車輛最近一次（或?qū)崟r(shí)的）GPS位置，通過(guò)一定調(diào)度策略和調(diào)度過(guò)程選定出執(zhí)行該次任務(wù)的人員或車輛，在某些情況下甚至還可以進(jìn)一步提供路線方案；也可以由調(diào)度座席人員直接指定人員或車輛執(zhí)行該次任務(wù)。無(wú)論怎樣，系統(tǒng)都會(huì)記錄用戶需求和派工結(jié)果，在某些情況下系統(tǒng)還可以記錄人員或車輛執(zhí)行任務(wù)過(guò)程中的軌跡和狀態(tài)，也可以通過(guò)一定的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)，由人員或車輛（司機(jī)）向中心反饋任務(wù)執(zhí)行情況。
目前GPS呼叫中心主要應(yīng)用于：
○出租車呼叫中心
○貨運(yùn)出租調(diào)度中心
○配送中心呼叫中心
○旅游公司呼叫中心
○居家養(yǎng)老呼叫中心
○汽車救援呼叫中心
相信GPS定位又會(huì)是呼叫中心的又一新亮點(diǎn)!
