系統(tǒng)特色:
●錄音篩選條件緊密連結(jié)業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容
客服中心質(zhì)量管理最重要的工作之一,就是評(píng)核各類型業(yè)務(wù)電話服務(wù)的質(zhì)量,如:成交電話、抱怨電話、咨詢電話、VIP電話…等，eVoice QM可篩選同類型服務(wù)內(nèi)容的錄音文件作為評(píng)核的樣本,讓抱怨電話與抱怨電話比對(duì)、咨詢電話與咨詢電話比對(duì),即便客服中心因應(yīng)企業(yè)策略產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí),eVoice QM可充分整合前端應(yīng)用系統(tǒng)的改變,即刻將新的業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容加入篩選設(shè)定中。eVoice QM提供公平的選擇基礎(chǔ)作為評(píng)核的樣本,不因隨機(jī)取樣造成對(duì)客服人員整體績(jī)效評(píng)估失之偏頗。
●系統(tǒng)定期自動(dòng)化分派或依規(guī)則分派錄音文件
質(zhì)量管理為了要做到公平與公正，評(píng)核樣本的篩選不只要相同業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容,更要相同的環(huán)境條件，如:尖峰時(shí)段電話服務(wù)質(zhì)量比對(duì)、離峰時(shí)段電話服務(wù)質(zhì)量比對(duì)、平日電話服務(wù)質(zhì)量比對(duì)、假日電話服務(wù)質(zhì)量比對(duì),在此繁復(fù)的篩選條件下，導(dǎo)致評(píng)分主管需花費(fèi)相當(dāng)大的時(shí)間進(jìn)行錄音檔的查詢工作. eVoice QM在訂出多重的篩選條件之后（如:尖峰時(shí)段每類型通話取樣5通、離峰時(shí)段取樣2通等），系統(tǒng)即定期自動(dòng)進(jìn)行錄音檔的篩選工作，節(jié)省大量人力投入查詢工作;eVoice QM更可將符合條件的錄音文件數(shù)據(jù)，交由系統(tǒng)自動(dòng)分派，或是按照所設(shè)定的規(guī)則進(jìn)行分派, Voice QM讓客服主管將時(shí)間分配在最有價(jià)值之處-評(píng)核與回饋。
●輕松上手設(shè)計(jì)差異化與客制化評(píng)分表
同一客服中心內(nèi)并非所有客服人員之服務(wù)任務(wù)皆相同，任務(wù)不同其質(zhì)量評(píng)核的重點(diǎn)也應(yīng)有所不同，因應(yīng)服務(wù)類型使用不同的評(píng)分窗體才能達(dá)到質(zhì)量評(píng)核的公平性;eVoice QM提供評(píng)分表產(chǎn)生器功能,管理者可考慮企業(yè)策略及服務(wù)性質(zhì)差異,自行制定量身設(shè)計(jì)之評(píng)分表,并規(guī)劃不同的評(píng)分類型、評(píng)分方法、分?jǐn)?shù)或權(quán)重評(píng)分、評(píng)分范本用語(yǔ)等。即便是同一客服人員的錄音檔，因?yàn)闃I(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容的不同，便需要使用不同的評(píng)分表格。評(píng)分表的維護(hù)管理相當(dāng)簡(jiǎn)易，客服主管不需技術(shù)人員的協(xié)助便能輕易完成,使評(píng)分表的設(shè)計(jì)確切符合業(yè)務(wù)變化需求。
●卓越優(yōu)勢(shì)-智能化評(píng)分員校準(zhǔn)功能
eVoice QM系統(tǒng)最卓越的優(yōu)勢(shì)在于智能化評(píng)分員校準(zhǔn)功能。對(duì)質(zhì)量評(píng)核流程最大的困擾在于每個(gè)評(píng)分員的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)不一，造成群組間評(píng)分的不公，eVoice QM 利用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法，自動(dòng)校準(zhǔn)評(píng)分員的行為，比對(duì)不同評(píng)分員評(píng)核的分?jǐn)?shù)，并針對(duì)各個(gè)評(píng)分員的評(píng)分特性做校準(zhǔn)，讓評(píng)分成果更具客觀性。
除了自動(dòng)校準(zhǔn)功能之外，eVoice QM也提供人工校準(zhǔn)功能，透過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)分派同樣的錄音檔讓評(píng)分員進(jìn)行評(píng)分，讓評(píng)核結(jié)果作為人工校準(zhǔn)參考。
●個(gè)人化與系統(tǒng)化回饋式學(xué)習(xí)(Web界面)
質(zhì)量評(píng)核的最大目的之一就是找出客服人員需要加強(qiáng)的地方，進(jìn)行主題式的訓(xùn)練或輔導(dǎo)，而最好的訓(xùn)練教材就是每次的質(zhì)量評(píng)核內(nèi)容。但大部分的人工評(píng)分方式,無(wú)法將評(píng)分時(shí)所使用的錄音檔，保存給客服人員再次聽(tīng)取，導(dǎo)致客服人員無(wú)法藉由質(zhì)量評(píng)核的流程進(jìn)行個(gè)人化的回饋式學(xué)習(xí);甚者,當(dāng)客服人員對(duì)評(píng)分結(jié)果產(chǎn)生疑惑或不明白時(shí)，亦無(wú)法實(shí)時(shí)查詢錄音檔進(jìn)行釋疑及改善行為。
eVoice QM提供Web網(wǎng)頁(yè)接口，讓客服人員可以隨時(shí)查詢自己的評(píng)分成績(jī)，實(shí)時(shí)回聽(tīng)被評(píng)分的錄音檔，了解真正的問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行改善。
eVoice QM提供客服主管豐富的報(bào)表分析工具，查看整個(gè)客服中心、每一小組、每個(gè)客服人員的評(píng)分結(jié)果與統(tǒng)計(jì)分析，協(xié)助客服主管以系統(tǒng)化的方式進(jìn)行有效的訓(xùn)練與輔導(dǎo)作業(yè)，藉此達(dá)到質(zhì)量評(píng)核的真正目的–提升服務(wù)技能,改善服務(wù)質(zhì)量。
●與歐美管理趨勢(shì)同步-結(jié)合客戶滿意度調(diào)查
歐美地區(qū)客服中心的管理趨勢(shì)開始將質(zhì)量評(píng)核的結(jié)果，跟客戶滿意度調(diào)查進(jìn)行結(jié)合，使質(zhì)量評(píng)核的篩選條件涵蓋客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果，例如:篩選出客戶滿意度高的通話進(jìn)行評(píng)分推薦，或是對(duì)特定類型服務(wù)內(nèi)容滿意度低的客戶通話紀(jì)錄進(jìn)行評(píng)核與分析。
或者將質(zhì)量評(píng)核結(jié)果作為客戶滿意度調(diào)查的查詢條件，例如:查看客戶滿意度低的服務(wù)電話，其質(zhì)量評(píng)核的結(jié)果是否確切反映真實(shí)。eVoice QM提供最新技術(shù)- 結(jié)合客戶滿意度調(diào)查，讓您客服中心的質(zhì)量管理流程與歐美管理趨勢(shì)同步。
作者 徐樹模 格蘭徳思大學(xué)資深顧問(wèn)
