婷婷综合国产,91蜜桃婷婷狠狠久久综合9色 ,九九九九九精品,国产综合av

主頁 > 知識庫 > eVoice質(zhì)量監(jiān)控解決方案軟件

eVoice質(zhì)量監(jiān)控解決方案軟件

熱門標簽:延安代理外呼系統(tǒng) 黃驊400電話怎樣申請 山東辦理400電話 建立400客服電話怎么申請 400網(wǎng)絡電話如何辦理 400電話辦理河南 安徽正規(guī)外呼系統(tǒng) ippbx智能外呼系統(tǒng) 征途圖書館地圖標注

系統(tǒng)特色:

●錄音篩選條件緊密連結業(yè)務服務內(nèi)容

客服中心質(zhì)量管理最重要的工作之一,就是評核各類型業(yè)務電話服務的質(zhì)量,如:成交電話、抱怨電話、咨詢電話、VIP電話…等,eVoice QM可篩選同類型服務內(nèi)容的錄音文件作為評核的樣本,讓抱怨電話與抱怨電話比對、咨詢電話與咨詢電話比對,即便客服中心因應企業(yè)策略產(chǎn)生新的業(yè)務服務時,eVoice QM可充分整合前端應用系統(tǒng)的改變,即刻將新的業(yè)務服務內(nèi)容加入篩選設定中。eVoice QM提供公平的選擇基礎作為評核的樣本,不因隨機取樣造成對客服人員整體績效評估失之偏頗。


●系統(tǒng)定期自動化分派或依規(guī)則分派錄音文件

質(zhì)量管理為了要做到公平與公正,評核樣本的篩選不只要相同業(yè)務服務內(nèi)容,更要相同的環(huán)境條件,如:尖峰時段電話服務質(zhì)量比對、離峰時段電話服務質(zhì)量比對、平日電話服務質(zhì)量比對、假日電話服務質(zhì)量比對,在此繁復的篩選條件下,導致評分主管需花費相當大的時間進行錄音檔的查詢工作. eVoice QM在訂出多重的篩選條件之后(如:尖峰時段每類型通話取樣5通、離峰時段取樣2通等),系統(tǒng)即定期自動進行錄音檔的篩選工作,節(jié)省大量人力投入查詢工作;eVoice QM更可將符合條件的錄音文件數(shù)據(jù),交由系統(tǒng)自動分派,或是按照所設定的規(guī)則進行分派, Voice QM讓客服主管將時間分配在最有價值之處-評核與回饋。

●輕松上手設計差異化與客制化評分表

同一客服中心內(nèi)并非所有客服人員之服務任務皆相同,任務不同其質(zhì)量評核的重點也應有所不同,因應服務類型使用不同的評分窗體才能達到質(zhì)量評核的公平性;eVoice QM提供評分表產(chǎn)生器功能,管理者可考慮企業(yè)策略及服務性質(zhì)差異,自行制定量身設計之評分表,并規(guī)劃不同的評分類型、評分方法、分數(shù)或權重評分、評分范本用語等。即便是同一客服人員的錄音檔,因為業(yè)務服務內(nèi)容的不同,便需要使用不同的評分表格。評分表的維護管理相當簡易,客服主管不需技術人員的協(xié)助便能輕易完成,使評分表的設計確切符合業(yè)務變化需求。

●卓越優(yōu)勢-智能化評分員校準功能

eVoice QM系統(tǒng)最卓越的優(yōu)勢在于智能化評分員校準功能。對質(zhì)量評核流程最大的困擾在于每個評分員的評分標準不一,造成群組間評分的不公,eVoice QM 利用統(tǒng)計學的方法,自動校準評分員的行為,比對不同評分員評核的分數(shù),并針對各個評分員的評分特性做校準,讓評分成果更具客觀性。

除了自動校準功能之外,eVoice QM也提供人工校準功能,透過系統(tǒng)自動分派同樣的錄音檔讓評分員進行評分,讓評核結果作為人工校準參考。

●個人化與系統(tǒng)化回饋式學習(Web界面)

質(zhì)量評核的最大目的之一就是找出客服人員需要加強的地方,進行主題式的訓練或輔導,而最好的訓練教材就是每次的質(zhì)量評核內(nèi)容。但大部分的人工評分方式,無法將評分時所使用的錄音檔,保存給客服人員再次聽取,導致客服人員無法藉由質(zhì)量評核的流程進行個人化的回饋式學習;甚者,當客服人員對評分結果產(chǎn)生疑惑或不明白時,亦無法實時查詢錄音檔進行釋疑及改善行為。

eVoice QM提供Web網(wǎng)頁接口,讓客服人員可以隨時查詢自己的評分成績,實時回聽被評分的錄音檔,了解真正的問題點進行改善。

eVoice QM提供客服主管豐富的報表分析工具,查看整個客服中心、每一小組、每個客服人員的評分結果與統(tǒng)計分析,協(xié)助客服主管以系統(tǒng)化的方式進行有效的訓練與輔導作業(yè),藉此達到質(zhì)量評核的真正目的–提升服務技能,改善服務質(zhì)量。

●與歐美管理趨勢同步-結合客戶滿意度調(diào)查

歐美地區(qū)客服中心的管理趨勢開始將質(zhì)量評核的結果,跟客戶滿意度調(diào)查進行結合,使質(zhì)量評核的篩選條件涵蓋客戶滿意度調(diào)查的結果,例如:篩選出客戶滿意度高的通話進行評分推薦,或是對特定類型服務內(nèi)容滿意度低的客戶通話紀錄進行評核與分析。

或者將質(zhì)量評核結果作為客戶滿意度調(diào)查的查詢條件,例如:查看客戶滿意度低的服務電話,其質(zhì)量評核的結果是否確切反映真實。eVoice QM提供最新技術- 結合客戶滿意度調(diào)查,讓您客服中心的質(zhì)量管理流程與歐美管理趨勢同步。

作者 徐樹模 格蘭徳思大學資深顧問

標簽:焦作 定州 濰坊 白山 眉山 太原 蘭州 梅河口

巨人網(wǎng)絡通訊聲明:本文標題《eVoice質(zhì)量監(jiān)控解決方案軟件》,本文關鍵詞  eVoice,質(zhì)量監(jiān)控,解決方案,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權問題,煩請?zhí)峁┫嚓P信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡,涉及言論、版權與本站無關。
  • 相關文章
  • 下面列出與本文章《eVoice質(zhì)量監(jiān)控解決方案軟件》相關的同類信息!
  • 本頁收集關于eVoice質(zhì)量監(jiān)控解決方案軟件的相關信息資訊供網(wǎng)民參考!
  • 推薦文章
    主站蜘蛛池模板: 昌江| 清苑县| 黔江区| 永年县| 林芝县| 兴仁县| 临朐县| 江川县| 竹溪县| 上虞市| 即墨市| 乐昌市| 绥江县| 莱州市| 绍兴县| 南靖县| 七台河市| 固安县| 沾益县| 遂宁市| 梅州市| 晋宁县| 吴江市| 葫芦岛市| 德清县| 盐亭县| 柳江县| 内江市| 元朗区| 中江县| 安丘市| 涡阳县| 遂川县| 依安县| 洮南市| 乌鲁木齐市| 黑龙江省| 宁都县| 惠安县| 陈巴尔虎旗| 宁强县|