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天津神州浩天95105123呼叫中心平臺(tái)建設(shè)落成

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51callcenter 6月8日消息:天津神州浩天呼叫中心系統(tǒng)(以下簡稱“系統(tǒng)”)是根據(jù)天津神州浩天公司業(yè)務(wù)需求而設(shè)計(jì),是以恒訊達(dá)HXD09融合通訊系統(tǒng)、CTI技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)集成為核心的智能語音通信平臺(tái),它將交換技術(shù)、CTI技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有機(jī)的結(jié)合起來,和企業(yè)的管理、企業(yè)的文化、企業(yè)的工作流程通過這個(gè)平臺(tái),以信息技術(shù)的方式加以實(shí)施。

“系統(tǒng)”主要由以下幾部分組成:
  • 智能語音交換機(jī)
  • CTI技術(shù)
  • VR技術(shù)
  • 自動(dòng)傳真、索取傳真
  • 全程錄音、監(jiān)聽系統(tǒng)
  • 智能外呼
  • 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、報(bào)表輸出
  • 會(huì)議
  呼叫中心前端通信平臺(tái),包含了語音交換機(jī)、CTI服務(wù)器(傳真服務(wù)、全程錄音服務(wù))等幾個(gè)部分,是客服中心實(shí)施的基礎(chǔ)。

  在后端主要由客戶關(guān)系管理(CRM)以及支撐客戶業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及座席(業(yè)務(wù)代表)/呼叫統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)組成。

2、神州浩天呼叫中心建設(shè)的主要目的

“系統(tǒng)”通過不同的功能模塊,達(dá)到以下目的:

  1)、納稅人咨詢信息及公司業(yè)務(wù)電話咨詢,采用強(qiáng)大的交互語音響應(yīng)技術(shù)—IVR系統(tǒng)保證信息傳達(dá)到位通過一個(gè)95105123特服信息咨詢號(hào)碼,客戶可方便的進(jìn)行納稅申報(bào)咨詢、授權(quán)號(hào)查詢、財(cái)務(wù)培訓(xùn)報(bào)名、代理記帳、服務(wù)外包等信息,以便使用戶更好地了解和處理各種需求,從而提高對(duì)用戶的服務(wù)水平,解決各職能部門直接接聽咨詢電話造成的影響正常工作、信息發(fā)布不準(zhǔn)確、效率低、無通知記錄等長期困擾的問題。系統(tǒng)采用強(qiáng)大的IVR功能,可為客戶提供全方位的自助服務(wù)。

  2)、智能外呼配合功能強(qiáng)大的CRM,提高工作效率,節(jié)約運(yùn)營成本

  智能外撥系統(tǒng)可以最大化縮短外呼的操作時(shí)間,結(jié)合公司CRM系統(tǒng),可以實(shí)時(shí)對(duì)各種外包呼出信息進(jìn)行智能呼出。

  3)、稅務(wù)信息自動(dòng)傳真通知,采用自動(dòng)傳真、獲取傳真功能讓您的服務(wù)無可挑剔

  作為自動(dòng)電話通知的補(bǔ)充方式,自動(dòng)傳真功能同樣可以起到信息快速通知的作用。“系統(tǒng)”中自動(dòng)傳真功能可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)給客戶發(fā)送傳真和客戶來話自助索取傳真功能,這就避免的語音通知會(huì)被遺忘的缺點(diǎn),此種方式可與語音服務(wù)并列存在,加強(qiáng)通告力度。

  4)、靈活設(shè)置的人工座席提高系統(tǒng)服務(wù)水平

  人工座席可根據(jù)實(shí)際情況靈活進(jìn)行設(shè)置,如VIP座席只對(duì)準(zhǔn)VIP客戶提供服務(wù),其它客戶不提供該項(xiàng)服務(wù);人工座席可由專業(yè)的業(yè)務(wù)代表實(shí)現(xiàn)、也可由相應(yīng)業(yè)務(wù)部門的工作人員負(fù)責(zé)應(yīng)答。呼入座席可按不同的業(yè)務(wù)號(hào)來進(jìn)行呼入導(dǎo)航,智能彈屏,并結(jié)合CRM中的客戶資料和知識(shí)庫方便地與客戶進(jìn)行溝通。

  5)、豐富、詳細(xì)的數(shù)據(jù)記錄、統(tǒng)計(jì)報(bào)表,讓管理更具說服力

  “系統(tǒng)”平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)電話咨詢的實(shí)時(shí)監(jiān)控,可以獲得任意一段時(shí)間內(nèi)中繼線的使用情況、座席的使用情況及工作狀態(tài)、進(jìn)出隊(duì)列等,通過多種圖示、詳細(xì)數(shù)據(jù)報(bào)表,可以找出一天、一周或一個(gè)月內(nèi)呼入總量、瞬間呼入峰值、呼入量分布特點(diǎn)等,從而合理地系統(tǒng)資源和值班人員,在緊急時(shí)間可適當(dāng)?shù)卦鰷p中繼線、座席、IVR端口的數(shù)量,確保系統(tǒng)運(yùn)行最為經(jīng)濟(jì),合理;還可以通過座席員接打電話情況報(bào)表,對(duì)座席員進(jìn)行科學(xué)的考評(píng)。

二、神州浩天呼叫中心系統(tǒng)組成

  “系統(tǒng)”主要由以下幾部分組成:HXD09語音交換機(jī)、CTI Server服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及座席(業(yè)務(wù)代表)、呼叫管理系統(tǒng)、呼叫監(jiān)控系統(tǒng)幾項(xiàng)業(yè)務(wù)組成。

  “系統(tǒng)”采用模塊化設(shè)計(jì),神州浩天公司可以根據(jù)自己的實(shí)際情況,對(duì)以上功能模塊任意進(jìn)行擴(kuò)充和重組,在系統(tǒng)配置上進(jìn)行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇,規(guī)模可大可小,并可平滑升級(jí)。

平臺(tái)主要完成基本功能如下:
  • 電話的呼入、呼出、轉(zhuǎn)接、通話、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、會(huì)議、監(jiān)聽等。
  • 操作人員登入,登出,置忙,事后處理
  • 靈活的分組排隊(duì)方式:一個(gè)座席員可以屬于不同的業(yè)務(wù)組,在不同業(yè)務(wù)組中優(yōu)先級(jí)不同;一個(gè)座席員可以在不同時(shí)間屬于不同的業(yè)務(wù)組;一個(gè)業(yè)務(wù)組全忙可溢出到另一個(gè)業(yè)務(wù)組;
  • 業(yè)務(wù)組按線性排隊(duì),循環(huán)排隊(duì),,優(yōu)先級(jí)排隊(duì)等多種話務(wù)分配規(guī)則。
  • 對(duì)中繼線、IVR、排隊(duì)隊(duì)列、座席員信息實(shí)時(shí)監(jiān)控;詳細(xì)話單記錄
  • 對(duì)黑名單用戶攔截功能。
  • 對(duì)業(yè)務(wù)人員全程自動(dòng)錄音,管理員控制錄音,錄音資料管理查詢,實(shí)時(shí)監(jiān)聽;錄音資料備份、恢復(fù)。定時(shí)自動(dòng)刪除設(shè)定的過期錄音文件。
1)、呼叫管理系統(tǒng)

  基本服務(wù)指標(biāo),描述整個(gè)客服中心整體服務(wù)水平,按日、周、月計(jì)算系統(tǒng)總體指標(biāo)。包括:
  • 業(yè)務(wù)數(shù)量:如:呼入次數(shù)、呼入通話次數(shù)、未接次數(shù)、阻塞次數(shù)、排隊(duì)次數(shù)、排隊(duì)放棄次數(shù)等
  • 系統(tǒng)效率:如:平均接續(xù)時(shí)間、平均語音導(dǎo)航時(shí)間、平均排隊(duì)時(shí)間、平均應(yīng)答速度等
  • 業(yè)務(wù)效率:如:平均通話時(shí)間、平均事后處理時(shí)間、平均應(yīng)答速度、工作速度、座席使用率等
分項(xiàng)業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表

主要考察系統(tǒng)分項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo),如中繼線、分機(jī)、座席員、業(yè)務(wù)組等,便于了解系統(tǒng)運(yùn)行狀況
表現(xiàn)形式: 按日、周、月以表格形式匯總
按日、周、月折線圖顯示走勢

包括:
  • 中繼線呼入統(tǒng)計(jì)
      選定外線(單個(gè)外線、幾個(gè)外線或全部外線),選定時(shí)間段的呼叫相關(guān)數(shù)據(jù)。

  • 座席員業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)
    選定不同的座席員(單個(gè)或全部座席員),選定時(shí)間段內(nèi)的座席員服務(wù)指標(biāo)。

  • 業(yè)務(wù)組服務(wù)指標(biāo)
      選定不同的業(yè)務(wù)組,選定時(shí)間段內(nèi)的業(yè)務(wù)組服務(wù)指標(biāo)。

      這種算法是按業(yè)務(wù)組內(nèi)所有成員統(tǒng)計(jì)的,不能處理一個(gè)人屬于不同組的情況。

  • 座席員分組業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)指標(biāo)
      選定不同的業(yè)務(wù)組,選定時(shí)間段內(nèi)的業(yè)務(wù)組服務(wù)指標(biāo)。
      這種算法是按用戶通過IVR,選擇業(yè)務(wù)組統(tǒng)計(jì)的,不包括其它情況,
      如直撥分機(jī)號(hào)等

  • 分機(jī)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)
      選定座席分機(jī),選定時(shí)間段內(nèi)的服務(wù)指標(biāo)。

    報(bào)表可以輸出到Excel文件,也可以用趨勢圖表示報(bào)表。

  • 詳細(xì)通話記錄查詢
      如圖所示,可以設(shè)定多種查詢條件組合,查找通話記錄。

座席員座席員工作記錄

  • 座席員登錄記錄
  • 座席員置忙記錄
  • 座席員工作狀態(tài)
2)、呼叫監(jiān)控系統(tǒng)

(1)坐席狀態(tài)顯示
(2)外線狀態(tài)顯示
(3)IVR通道狀態(tài)顯示
(4)隊(duì)列狀態(tài)顯示

標(biāo)簽:徐州 衡陽 隴南 湘西 來賓 三門峽 遂寧 阜新

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