各位來(lái)賓，朋友大家好，今天我講的題目就是介紹一下語(yǔ)音合成技術(shù)，在呼叫中心金融行業(yè)所起的作用。眾所周知這次全球的金融危機(jī)已經(jīng)給我國(guó)各個(gè)行業(yè)帶來(lái)不同程度沖擊，而金融行業(yè)作為我國(guó)主要行業(yè)，承擔(dān)掌控國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展命脈的重要責(zé)任，金融行業(yè)如何生存并且持續(xù)發(fā)展？下面我們就呼叫中心語(yǔ)音合成技術(shù)在呼叫中心金融行業(yè)服務(wù)方面話題和大家共享一下。
金融行業(yè)呼叫中心的發(fā)展過(guò)程當(dāng)中，到底我們應(yīng)該采取什么策略抵御金融危機(jī)的影響呢？大家能夠想到就是開(kāi)源節(jié)流，我們作為技術(shù)供應(yīng)商來(lái)講，這里面即有危又有機(jī)。應(yīng)該說(shuō)集成了很多高端產(chǎn)品技術(shù)，其中語(yǔ)音合成技術(shù)在成本有效控制方面發(fā)揮越來(lái)越重要的作用，呼叫中心合成技術(shù)演變過(guò)程中扮演重要角色，而且有效控制了成本。剛才聽(tīng)姚老師講到坐席員聲音問(wèn)題，語(yǔ)音合成是可以保持聲音的保鮮度，當(dāng)然現(xiàn)在還是機(jī)械和人交流，我們能夠更好利用這個(gè)技術(shù)可以使得我們真正坐席人員始終保持很好的熱情和很新鮮的狀態(tài)去服務(wù)用戶。
呼叫中心目前其實(shí)也是有很多的技術(shù)發(fā)展，比如說(shuō)在我們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中在語(yǔ)音技術(shù)應(yīng)用也很多地方。比如說(shuō)我們?cè)诤芏嘟鹑诰W(wǎng)點(diǎn)，聽(tīng)到的排隊(duì)叫號(hào)，這里面也有很多排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，大概90年代以后，能夠從替代或者節(jié)省坐席這樣一個(gè)開(kāi)支角度，做了很多單一頻段的播放技術(shù)領(lǐng)域。目前從實(shí)際應(yīng)用看，已經(jīng)和我國(guó)目前現(xiàn)在的金融服務(wù)的軟硬件應(yīng)該有很多地方不匹配了。聲音聽(tīng)起來(lái)也比較生硬而且也不是很流暢，除了排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)之外還有一些信息播放系統(tǒng)，語(yǔ)音信息、語(yǔ)音領(lǐng)航提示聲完全可以通過(guò)語(yǔ)音合成技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)播放。
語(yǔ)音合成技術(shù)剛才講了，我相信在座各位都很了解，因?yàn)樵诤艚兄行囊呀?jīng)很多年了，到底語(yǔ)音合成技術(shù)是人語(yǔ)轉(zhuǎn)換系統(tǒng)，英文就是TTS，他是將準(zhǔn)文本文件轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音數(shù)據(jù)。簡(jiǎn)單使我們身邊很多電子設(shè)備包括我們目前大家人手一臺(tái)手機(jī)，一些設(shè)備能夠像人一樣開(kāi)口說(shuō)話，傳遞信息。
從語(yǔ)音合成技術(shù)發(fā)展來(lái)看呢，實(shí)際上語(yǔ)音合成技術(shù)有上百年發(fā)展歷史的技術(shù)。那么1968年，國(guó)際上開(kāi)發(fā)出第一套完整的語(yǔ)音合成技術(shù)，但是聲音很多都是我沒(méi)有辦法展現(xiàn)，聲音是比較勉強(qiáng)的。國(guó)內(nèi)語(yǔ)音合成領(lǐng)域研究起步比較晚，到80年代初期，國(guó)內(nèi)語(yǔ)音合成研究基本上與國(guó)際的研究同步。捷通華聲是站在我們國(guó)內(nèi)多年在語(yǔ)音技術(shù)科學(xué)院包括清華高等院校研究基礎(chǔ)上，我們?cè)?1年推出了具有國(guó)際先進(jìn)水平中英語(yǔ)音合成的版本。在語(yǔ)音合成自然度和流暢度達(dá)到一個(gè)嶄新的水平。這個(gè)版本問(wèn)世從01年開(kāi)始也正是的帶動(dòng)了我國(guó)中文語(yǔ)音合成技術(shù)進(jìn)入了商品化使用階段。
實(shí)際上這個(gè)聲音是一個(gè)機(jī)械在說(shuō)，但是大家可以聽(tīng)到它不會(huì)受到環(huán)境影響，情緒的影響，不會(huì)受客戶交流的影響，可以很準(zhǔn)確保持一種狀態(tài)，我說(shuō)就是一個(gè)聲音新鮮度可以始終保持這個(gè)狀態(tài)，把這個(gè)信息傳遞出去，當(dāng)然它不可能完全代替人的交流。
剛才提到現(xiàn)在目的各個(gè)行業(yè)都很重視，在金融電子化建設(shè)過(guò)程中，人們對(duì)于營(yíng)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也在不斷提升，從2002年以全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)語(yǔ)音服務(wù)標(biāo)志，使金融行業(yè)開(kāi)始大規(guī)模建立呼叫中心，包括大量IVR平臺(tái)，將電腦電話集成在一起，隨著銀行業(yè)市場(chǎng)化逐步深入客戶服務(wù)理念在金融機(jī)構(gòu)也備受重視，客戶服務(wù)中心作用凸現(xiàn)出來(lái)，并進(jìn)入一個(gè)快速發(fā)展時(shí)期。現(xiàn)在看實(shí)際上呼叫中心已經(jīng)成為金融機(jī)構(gòu)不可或缺的一部分。尤其在近五年，金融行業(yè)發(fā)展過(guò)程當(dāng)中，語(yǔ)音合成技術(shù)重要性也逐步得到了人們的認(rèn)同。
大家可以回顧一下，在上個(gè)世紀(jì)末最初呼叫中心系統(tǒng)都是由人工熱線，電話進(jìn)行簡(jiǎn)單服務(wù)，用戶遇到問(wèn)題由人工坐席進(jìn)行解答。隨著金融行業(yè)發(fā)展，人們生活水平提高，企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)擴(kuò)大，包括人們需要服務(wù)人群增加，原始初級(jí)全人工服務(wù)方式也出現(xiàn)了很多問(wèn)題。首先是企業(yè)形象受到一定影響，當(dāng)多個(gè)用戶在同一時(shí)段撥打人工客服會(huì)出現(xiàn)占線問(wèn)題。使得一些用戶由于長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待產(chǎn)生厭煩情緒，降低了在客戶當(dāng)中形象，另外增加了人力成本。為解決服務(wù)電話頻繁占線問(wèn)題，企業(yè)不得不增加電話規(guī)模，人力數(shù)量，這種方式帶來(lái)大量的社會(huì)投入以及人力成本。大部分客戶咨詢問(wèn)題可能是類似的，或者是完全一樣的，這樣大量問(wèn)題重復(fù)性，使工作效率降低，很大程度也浪費(fèi)了資源。
第四是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，人工服務(wù)在一定程度上會(huì)讓用戶感到很親切。但是也不可避免會(huì)出現(xiàn)由于服務(wù)內(nèi)容重復(fù)性過(guò)高，交流時(shí)間過(guò)長(zhǎng)以及一些人的個(gè)性問(wèn)題等等，造成服務(wù)質(zhì)量的差異。用戶和客服人員之間的口角和投訴現(xiàn)象也是很多的。
也就是基于上述種種問(wèn)題才推動(dòng)呼叫中心自助語(yǔ)音服務(wù)不斷往前發(fā)展，在傳統(tǒng)，簡(jiǎn)單人工坐席服務(wù)方式之后，客服中心已經(jīng)在交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答方式發(fā)展，同時(shí)隨著互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)不斷創(chuàng)新，今后客戶服務(wù)中心建設(shè)還會(huì)基于更加先進(jìn)CTI技術(shù)，包括多媒體及通訊技術(shù)的呼叫中心發(fā)展。客戶可以全球任何地方通過(guò)隨身攜帶語(yǔ)音設(shè)備可以跟坐席員交流獲得服務(wù)，在自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)語(yǔ)音是同樣重要。可以為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，可以針對(duì)特殊用戶提供特殊優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這無(wú)疑對(duì)金融行業(yè)整體形象起到良好促進(jìn)作用。
下面我就談一談?wù)Z音合成技術(shù)所具有的在人工服務(wù)坐席和錄音不可替代的優(yōu)勢(shì)。首先提升金融機(jī)構(gòu)整體形象，就是在用戶撥打服務(wù)熱線可以聽(tīng)到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一自動(dòng)語(yǔ)音提示，從而減輕去除由于認(rèn)為因素造成為企業(yè)形象的負(fù)面影響，具體說(shuō)有兩個(gè)方面。一個(gè)是相對(duì)人工坐席可以保障客戶服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)槊刻旖哟罅靠蛻粼儐?wèn)，需要咨詢辦理大量電話咨詢業(yè)務(wù)，采用傳統(tǒng)方式會(huì)使坐席員產(chǎn)生一些厭煩心理，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，加上人員有限，也影響了服務(wù)的效率。那么語(yǔ)音合成技術(shù)能夠針對(duì)性解決這樣一個(gè)問(wèn)題，對(duì)于客戶經(jīng)常咨詢的問(wèn)題，可以將它的匯總起來(lái)整理成文本文件。當(dāng)客戶咨詢其中某一個(gè)問(wèn)題，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)問(wèn)題選擇調(diào)動(dòng)文本，通過(guò)語(yǔ)音合成快速準(zhǔn)確播放出來(lái)。這樣就會(huì)減少一些工作量，也減少由于認(rèn)為因素造成說(shuō)錯(cuò)話等等問(wèn)題，即便是有錄音系統(tǒng)作為日后查詢依據(jù)，但是瞬間發(fā)生的事情坐席也感受不到，所以造成一些無(wú)法挽回的影響。
相對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)語(yǔ)音技術(shù)可以保障信息傳遞及時(shí)準(zhǔn)確，提升了整體服務(wù)效率。早期呼叫中心為了解決人員問(wèn)題采取傳統(tǒng)的錄音片斷等等，這種方式比較完全人工坐席有了一定改進(jìn)，但是仍然存在很多問(wèn)題。通常大型呼叫中心提供公共信息是海量，大部分是隨時(shí)變更的信息，對(duì)于每一次變更的信息，都是按照傳統(tǒng)方式這個(gè)成本還是要加大的，而且很多情況是很不現(xiàn)實(shí)的。那么，尤其是實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)及時(shí)信息播放，以手工方式在后臺(tái)，金融系統(tǒng)平臺(tái)對(duì)信息進(jìn)行編輯更新，請(qǐng)專業(yè)錄音人員向這些信息錄音放在系統(tǒng)中。這種方式也占用大量硬盤資源和空間資源，工作量很大，認(rèn)為控制出錯(cuò)率很高，而且制作周期長(zhǎng)，不能適應(yīng)客戶對(duì)于信息及時(shí)更新的要求，也不能保證錄音人員長(zhǎng)期為一個(gè)人。這樣的話造成系統(tǒng)可能出現(xiàn)不同的音色。
另外從聲音效果來(lái)講，提到聲音的連貫度，生硬不自然，這方面也會(huì)影響用戶的體驗(yàn)。應(yīng)用語(yǔ)音合成技術(shù)可以有效解決上面問(wèn)題，如果有信息變化的時(shí)候，只要將文本信息自動(dòng)導(dǎo)入的語(yǔ)音合成就可以轉(zhuǎn)化成聲音文件播放。目前語(yǔ)音合成技術(shù)已經(jīng)基本達(dá)到了自然流暢效果，甚至接近真人發(fā)音。當(dāng)然比如說(shuō)在我們公司里面有很多外地同事，普通話說(shuō)不太好，這一點(diǎn)從打分水平現(xiàn)在按照標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音播音員打分是5分標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到4.4，甚至4.6分以上，很多南方的同事，他們聲音大概就是4.0左右，這一點(diǎn)來(lái)講的話，實(shí)際上在發(fā)音方面已經(jīng)完全可以實(shí)現(xiàn)應(yīng)用。這種方式可以降低信息制作和發(fā)布復(fù)雜度，同時(shí)減少空間，節(jié)約人力成本，還可以提供給用戶及時(shí)，完整，親切友好信息服務(wù)。
那么，傳統(tǒng)呼叫中心坐席人員工作量也很大，同時(shí)也需要投入大量的培訓(xùn)費(fèi)，工資，福利，以及呼叫中心的一些必要設(shè)備維護(hù)和中介資源等等。人力成本增加實(shí)際上在呼叫中心人員管理來(lái)講，現(xiàn)在管理成本實(shí)際上作為底薪成本也是非常高的。那么呼叫中心語(yǔ)音合成技術(shù)應(yīng)用可以幫助金融呼叫中心實(shí)現(xiàn)全面72小時(shí)不間斷服務(wù)，不但可以有效幫助金融機(jī)構(gòu)節(jié)約人力，而且通過(guò)現(xiàn)有電話基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)領(lǐng)航，不需要投入，減少日常工作量。語(yǔ)音合成技術(shù)也是很廣泛的，相信很多的金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)感受到語(yǔ)音合成技術(shù)帶來(lái)的好處，也體會(huì)到應(yīng)用語(yǔ)音合成技術(shù)呼叫中心的高質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
捷通華聲作為國(guó)內(nèi)最大語(yǔ)音技術(shù)提供商和服務(wù)商之一，多年一直以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，為不同行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用特點(diǎn)進(jìn)行了深入研究。為了使產(chǎn)品質(zhì)量更進(jìn)一步滿足客戶需求，我們特別提供專業(yè)的定制化服務(wù)。早在02年就率先推出針對(duì)金融行業(yè)語(yǔ)音合成版本，該版本與通用版本相比更加有效提升在金融領(lǐng)域相關(guān)信息的語(yǔ)音的自然度、流暢度和清晰度，使語(yǔ)音更加人性化和更有親和力，也更加貼近客戶服務(wù)要求。比如在穩(wěn)定性方面，我們也是經(jīng)過(guò)大規(guī)模的測(cè)試，像中國(guó)建設(shè)銀行總行，目前實(shí)際生產(chǎn)平臺(tái)當(dāng)中使用我們TDS在運(yùn)行，一直保持很穩(wěn)定的狀態(tài)。
我把我們?cè)诮鹑陬I(lǐng)域一些語(yǔ)音的一些應(yīng)用典型例子給大家放一下。
（播放語(yǔ)音）這是在語(yǔ)音導(dǎo)向方面應(yīng)用，這是語(yǔ)音實(shí)際合成效果（語(yǔ)音合成）比如說(shuō)在賬戶名稱存款，代繳費(fèi)方面等等。另外就是股票信息的查詢，還有像臨時(shí)的一些通知，下面是我們?cè)诮鹑陬I(lǐng)域一些典型應(yīng)用案例。實(shí)際上這次來(lái)的談的話題呼叫中心在金融危機(jī)這個(gè)情況下的如何提升它的應(yīng)用創(chuàng)造和核心競(jìng)爭(zhēng)力。在這里面最后我講一下在危機(jī)當(dāng)中也存在很多的機(jī)遇，剛才講到對(duì)于呼叫中心行業(yè)來(lái)說(shuō)，這個(gè)是一個(gè)逆向的發(fā)展。那么無(wú)論外界環(huán)境如何，我們自己都應(yīng)該做到強(qiáng)身健體，這樣即使到了冬天也可以抵御嚴(yán)寒，相信度過(guò)寒冬也是時(shí)間問(wèn)題。相信會(huì)有更多人工智能發(fā)揮技術(shù)，比如說(shuō)像語(yǔ)音識(shí)別，聲音識(shí)別、手寫(xiě)識(shí)別等等。
我的發(fā)言就到這里謝謝大家。
主席話語(yǔ)：武衛(wèi)東先生是北京捷通華聲語(yǔ)音技術(shù)有限公司總經(jīng)理，今天很高興聽(tīng)到武總精彩的演講，剛才聽(tīng)到逼真的系統(tǒng)語(yǔ)音，我想呼叫中心有這么先進(jìn)的技術(shù)，是我們行業(yè)更快更好發(fā)展的契機(jī)。
