主持人 豐祖軍：今天上午的演講還有三場。包括億迅公司于兆嘉先生、Aspect公司的演講以及貝塔斯曼歐唯特公司的演講。有請億迅（中國）執行副總裁于兆嘉先生，他的演講題目是“我的呼叫中心”。

于兆嘉：各位貴賓，女士們、先生們，大家早上好！我是億迅公司的于兆嘉。在這里，我用短短的25分鐘時間跟各位介紹一下“我的呼叫中心”。這個題目，是根據“我的電腦”“我的雅虎”這樣一個理念來的。我希望在這里能夠跟在場的來賓介紹一下億迅公司過去在中國十年來呼叫中心上的一些積累、經驗的分享。

我的題目，包括：我們有大量的客戶需求、怎樣滿足這些需求、呼叫中心管理的重點、怎樣做有效的呼叫中心，包括很多客戶告訴我們這是我需要的呼叫中心。

2008年VISA在全球支付的金額，是4兆3千億美元，2008年人民銀行數據統計我們在中國發了1億4千7百萬張信用卡，共支付272萬億，為全國首季GDP的44.3倍。你、我，都是其中一分子。財政部公布2008年總稅收5萬4千億，上海稅收是2千3百億，杭州是9百1十億。2008年上海市常住人口1900萬，北京1700萬，臺北市260萬。2008年中國移動用戶達到4.57億，中國電信用戶達到2.8億，聯通用戶達到2.59億，臺灣中華電信用戶達到3千萬。2008年最后一季聯想的營業額達到244億美元。

為什么我把這些數據拿出來跟大家分享呢？這些數據，跟各位都有關系。我身上有三張信用卡，我相信半數以上的朋友都有超過三張以上信用卡我們都需要服務，最常碰到的都是“請你輸入14位卡號”，輸入卡號后，“請問你需要什么服務”，之后再要求我輸入14位卡號，立馬按一個0，進入人工座席，再次要求我告訴這個信用卡號，我再也不用它了。為什么談稅收這個事情呢？今天，你、我在中國都付稅，對全國的稅收都有貢獻。當付稅到一個程度，覺得數字有問題的時候，我第一個要找財稅單位，打財稅單位呼叫中心的電話號碼。我在外面拿到發票的時候，拿5張發票，里面有2張是同樣號碼的時候，我們第一個想，這是什么東西？第一件事情是打電話問財稅，這是怎么回事？談到人口的事情，我們臺北市有一個電話號碼，叫1999，這個號碼是服務熱線。很遺憾這類服務熱線在國內還沒有見到大型城市推廣。去年11月份臺北公布服務熱線每個月份接到的電話數是10萬通。有意思的是，前5名撥進去的電話，全部都跟罰單有關系。市民拿起電話撥1999，說今天在某某街道上看到違規停車，違規停車的處理就是交管人員來把車子拉走，每個違規停車是200元人民幣的罰單。10萬通電話里，是違規停車電話。而我們用這種辦法，臺北市通過呼叫中心得到的違規停車的收益，一個月5萬通電話，每一通電話200元，是100萬人民幣的收入。各位如果有機會到臺北，第一個要到的地方就是故宮博物院，拿起電話，撥打1999，怎么到故宮博物院。我們在北京、上海，都應該有這樣的熱線電話。

2008年，電信運營商有這么多的用戶，電信運營商除了賺取手機話務費、寬帶上網費外，這么龐大的數據里，這么龐大的用戶里，我們從什么地方再能得到更好的增值服務為企業得到更多的回報？我每天喝蒙牛的牛奶，他是我的客戶，他用我們替他建設的呼叫中心來推廣這么大的業務量。

我們需要滿足客戶的需要，要贏得客戶的心。我跟幾個呼叫中心的老總溝通時得到幾個信息，跟各位分享。呼叫中心的工作人員告訴我，我關心的不是你用誰家的交換機，我關心的是怎樣把業務做好，用誰的系統，是億迅應該關心的事情，不是我應該關心的事情，我要關心的是怎樣讓客戶最容易得到我的服務，讓客戶繼續使用我們的客戶。所有的呼叫中心客戶通通告訴我，最好今天簽約，兩個禮拜以后上線。如果您自己是負責呼叫中心業務的話，我估計也有這樣的期望，因為能盡早的投入到業務生產上。我們希望一個點擊，就能得到打電話進來的客戶所需要的信息。我們常常碰到的困難是，打了電話后長時間沒法解決問題。作為一個客戶，我最希望的是在最短的時間內把問題解決。呼叫中心的領導告訴我說希望電話進來，知道客戶想要什么，說第一句話之前就知道他想要什么，希望能應對他的情緒，不開心我就不應該推銷我們的一些服務。這是呼叫中心運營方面關心的一些事情。我跟兩個電信公司的老總談過，他說我們希望提供外包服務，但這背后有非常大的挑戰。我們服務的企業，背后關心它的安全性、數據安全，關心它的座席使用。有的人月底需要用呼叫中心，有的人月中需要用呼叫中心，是有彈性的。我們跟移動、聯通溝通的過程中，得到他們這樣的期望和要求。

呼叫中心的管理，是一個非常大的題目。我今天為各位帶來一位貴賓，這位貴賓是我的同事，是前東森電視購物臺的COO，關于呼叫中心管理部分大家可以跟他交流一下。呼叫中心的管理，我們在工作過程中，這是我們跟不同的客戶、不同的客戶需求做的一個簡單的整理。

有效的呼叫中心，從上往下推。你建呼叫中心的時候，你的期望是什么，你的企業特性在哪里，怎樣把你的期望、特性、希望達到的目標實施在呼叫中心里，這是第一步。第二步，當我們定位好呼叫中心之后，怎樣把呼叫中心部分推到前臺，面對客戶的時候，服務客戶的是我們的座席，座席怎么樣有效的服務客戶，他看到的是一個什么東西，是一個漂亮的、有效的界面操作，還是一個很辛苦的，只是有一個號碼，撥通后提供有效的資訊？第三步，是CTI部分，怎樣用呼叫中心把客戶撥進來的電話有效傳送到每個座席身上。第四步，就是電話撥進來后怎么跟系統整合。這其實是一個很復雜的系統。怎樣把這個系統有效的整理起來、有效把系統整合起來？這是們關心的一個重點。

系統集成服務上，我們曾經做過一些客戶。接下來我給各位介紹一下一個非常重要的產品，EZactor。我們通過9年的大量客戶積累，形成了一個客戶互動管理的架構，這個架構最后成為了一個產品。這是一個個人的首頁，最上面是一個軟電話，里面有接聽、轉接等各式各樣的功能。另外一邊包括了郵件、傳真等其他手段。左邊是一個跟后臺系統連接所需要的應用，中間部分是我們用戶在日常工作使用的工作區。這是一個統一的客服作業界面。這是一個公告管理的界面，還有跑馬燈。我們為什么需要跑馬燈？因為我們提供即時信息給客服現場的工作人員。還有小結管理、訂單流程追蹤頁面。我們把訂單流程用一個圖示表示出來，到底今天的訂單到什么位置，什么時候我們可以把產品發到客戶手中。還有統計報表頁面。

呼叫中心的一個方向，在國內我們碰到很多客戶談到，他未來希望看到一個什么樣的呼叫中心。第一個，中小企業關心呼叫中心的使用，中小企業的座席數也就是三十席、五十席，他一定有預算的限制，他希望能快速的上線，又希望做到所有呼叫中心能做到的事情，又希望這個東西能夠有彈性。第二個，怎么把電子商務跟呼叫中心結合在一起。我們現在在淘寶網、阿里巴巴等不同的網站上可以做一些買賣，怎么把這電子商務的部分跟呼叫中心結合在一起？這是客戶關心的。第三個，剛才嘉賓談到智能語音的部分，談到iCFD，其實就是智能語音的一個應用。怎樣在最短、最有效的時間內讓客戶得到他得到的服務。最后談到外包呼叫中心，電信運營商蓋個呼叫中心，是自己做一個投資建設自己的呼叫中心，還是能夠跟聯通合作、跟電信合作，使用他的呼叫中心為我的企業做服務？這是我們客戶面對市場的時候得到的反饋。

EZ-IPCC，是一個完整的IP呼叫中心解決方案，是一個數據跟語音的結合，插上了就能很快使用，我們把行業共通性的東西整合起來，很快就能上線，不需要很多特制化，在預算范圍內我能降低呼叫中心的設備成本，還有系統維護管理的成本非常低，簡便易用。EZ-IPCC包含的功能模塊有IPPBX、CTI、IVR、錄音、傳真。基本上我們需要使用的呼叫中心的內容，它的功能都包含了。

這是一個單點的EZ-IPCC部署示意圖。EZ-IPCC可以跟互聯網連接，也可以通過傳統的交換機連接。這是一個多點的示意圖。電子商務跟呼叫中心的結合，我們最近得到很有意思的一個項目，怎么樣把電子商務跟呼叫中心結合在一起，客戶點了你的電子商務網站上的一個點，就能直接跟座席人員通話，不需要任何軟件下載。這是一個非常有效的通訊方式。這里面包含了三個部分，第一個電子商務平臺，第二個呼叫中心基礎平臺，第三個電子商務平臺及呼叫中心的集成。電子商務平臺包括電子商務前臺、后臺管理支撐，促銷管理等。基礎平臺包括PBX、IVR、CTI。集成就是把電子商務平臺跟呼叫中心整合在一起。

EZphone是電子商務跟呼叫中心整合在一起非常重要的一個元件，右邊是一個網站，我作為一個用戶瀏覽的時候，點擊到按紐之后，就可以直接透過EZphone跟座席溝通。在座席的這一端，座席人員可以明確的看到你到底瀏覽了一些什么東西。我們上網點擊這里，點擊那里，看了很多地方，座席人員看了以后能大概知道我關心什么。比如我想去旅行，訂機票，旅行網的信息座席人員可以全部采集到，我知道你看了多少網站、關心的價位是多少。我們的座席掌握到這些信息的時候，有50%的機會可以把東西賣給你。

這是一個EZphone的使用示意圖。右邊的圖，就是目前座席的界面，不一樣。這是EZphone在網絡端的功能，這些是客服人員的功能。

我們在運營呼叫中心的時候，關心成本，關心帶來多少業務利潤，關心客戶滿意度。這三件事情，往往不能互相配合?；ハ嘀g，我的取舍是在什么地方？智能語音為我們提供了一個非常好的答案。

這個表是一個數據，我們解決每個客戶問題的時候，用郵件、聊天的方式或者自助服務、座席的方式，所需要的成本分別是9.53、7.86、6.55、6.17美元。而用智能語音，花的費用是最低的。

智能語音面對傳統的語音，他的時長使用，智能語音時長短很多，代表我的客戶滿意度提升了。當人工座席少的時候，你的成本相對就低，這個數據的顯示是智能語音比傳統的語音節省更多的支出。

為什么選擇億迅？第一個，我們公司做了10年的呼叫中心。我相信在國內做10年呼叫中心的公司不多。我們有300個以上的大客戶。第二個，我們有豐富的經驗，包括Avaya的經驗，還是Nuance的經驗，Genesys的經驗，Aspect的經驗。第三個，我們有最符合市場需求的電子商務平臺。第四，我們有完善的技術支持服務。第五，我們在行業領域不管是技術的掌握還是客戶技術，億迅在中國呼叫中心行業絕對是一個領軍者。

您的支持，是我們為中國客服行業的發展不斷進取、深耕的最大動力。謝謝大家！