訪天潤融通科技有限公司總經理 吳強

　　計世資訊研究認為，2007年成為中國呼叫中心產業發展的轉折點，中國開始進入第二波呼叫中心建設高潮期。隨著08年奧運會的接近，中國呼叫中心的發展以此為推動力，并且隨著上海世博會和每年召開的高新技術成果交易會的召開，不斷地完善其產業鏈的發展。2007年為中國的呼叫中心廠商帶來了更多市場增長機會。

　　但是，國內的呼叫中心廠商與國外的呼叫中心廠商都很多，如何利用有限的資源更好的為客戶打造適合其自身需要的呼叫中心業務呢？天潤融通提出了呼叫中心專業托管服務的創新理念。為此，CNII專門采訪了天潤融通科技有限公司總經理吳強先生。吳強先生表示：天潤融通的呼叫中心運用托管形式，能夠為客戶提供更加快捷、安全、高性價比的專業呼叫中心服務。

　　呼叫中心產業規模不斷擴大，但還期待突破

　　隨著中國加入WTO，服務業逐步對外開放帶來更多的市場增長機會，國內的呼叫中心產業在2007年會有很大的發展。計世資訊預計在未來的三年中，中國的呼叫中心產業投入將會以平均20%的復合增長率增長。而在2007年，國內的呼叫中心開始更換新的系統平臺，并開拓遠程座席市場。

　　建立呼叫中心其目的是利用先進的科技手段和管理方法，讓客戶服務質量有質的飛躍，樹立企業在公眾中的良好形象，在于市場和客戶服務為中心的基礎上，使企業能夠快速的發展。

　　近幾年，中國的呼叫中心產業在一定程度上有很大的發展，但與較先進、完善、成熟的呼叫中心市場之間還存在很大的差距。阻礙呼叫中心產業在中國快速發展和普及的因素主要有三個：難建、難用、難管。

　　第一、呼叫中心建設成本高、周期長。有許多的企業，由于不能負擔建設呼叫中心的一次性投入而放棄了使用呼叫中心提供服務水平的計劃。還有部份企業則是因為建設呼叫中心對企業的業務流程改變太大、建設周期長，為避免將太多精力從主營業務偏離而放棄。

　　第二、呼叫中心系統使用復雜，而使用系統的客服人員的流動性又非常大。每次人員流動以后都要對新人進行大規模的培訓，這些培訓需要消耗企業大量的人力和物力，造成在系統建起來后用不起來。

　　第三、呼叫中心系統維護和管理困難。呼叫中心系統是非常專業的通信系統，而且跨多個技術專業，普通的企業IT技術人員是管理和維護不了的。很多企業不具備這樣的技術人員，系統出現幾次問題以后，自己不能維護就逐漸放棄了。

　　天潤融通托管型呼叫中心很好地解決了以上三個問題

　　第一、托管型呼叫中心采用集中建設，分租使用的方式。我們集中建設了大型的專業呼叫中心系統，用戶只要根據自己企業的實際需要，租用不同數量的坐席來使用。這些坐席通過遠程終端的形式，延伸到企業的辦公室或其他企業制定的地點。企業不需要把人員派到天潤的機房，使用起來非常方便。一般沒有特殊的要求，2個小時就可以開通服務。

　　第二、托管型呼叫中心的最大特點是簡單易用，一般一個客服人員只要經過1、2個小時的培訓就可以有效地掌握使用方法。天潤提供在線和實時電話培訓，客服人員遇到使用問題可以隨時得到幫助。通過這種"托管"形式解決了企業在呼叫中心使用過程中的很多困難。

　　第三、我們為用戶提供專業的托管服務，所有系統的維護工作都由天潤專業技術專家負責。一方面，呼叫中心系統放置在最專業的通信機房里面，保證7×24小時的穩定運行；另一方面，我們還制定了嚴格的維護制度和故障應急機制來保障客戶放心使用。

　　托管型模式使呼叫中心更具優勢

　　天潤融通的呼叫中心采用的是托管模式，其核心是讓用戶把精力都集中到核心業務方面，呼叫中心的建設、維護、升級改進、培訓由更專業的公司來負責；客戶呼叫中心座席可以自由調配，分布在客戶企業自身辦公室中，天潤融通的技術人員進行遠程控制。

　　呼叫中心托管模式的誕生是商業模式創新和技術創新相結合的產物。在網站托管服務普及以前，企業建設一個自己的網站是非常奢侈的事情；由于專業網站托管服務的普及，今天每個企業都擁有了自己的網站。托管型呼叫中心的發展對于呼叫中心在中國的普及將產生巨大的推動作用。

　　天潤融通擁有20多人的研發團隊，經過潛心鉆研，通過技術創新將通信網和互聯網有機結合在一起，開發了天潤"托管型"呼叫中心。

　　在通信信息安全與客戶信息安全方面，天潤融通"托管型"呼叫中心采用隔離的方法，即：數據傳輸運用快速的IP網絡資源，語音業務的傳輸運用穩定性較強的通信網絡資源；在客戶信息方面，將客戶信息保留在本地，將整體的病毒和黑客防護都納入到天潤融通自身的防護系統當中。這樣既可以保證網絡傳輸業務的安全性，同時也可以保證用戶終端計算機的安全監控。

　　在運營管理方面，天潤融通"托管型"呼叫中心是一個可運營的產品。憑借豐富的管理和運營經驗，天潤融通總結出一套系統的、完善的管理流程和管理手冊，保證客戶管理平滑進行，提高用戶體驗。另，"托管型"呼叫中心設備性能都是按照極高的標準要求配置的，為客戶服務提供了良好的穩定性，并提供完善的備份機制。

　　在資源配置方面，天潤融通與國內主流運營商結為戰略合作伙伴，提高了其客戶服務能力，為大量的冗余和備份提供資源保證。

　　吳總為我們介紹說：天潤融通的呼叫中心是一種商業模式的創新，技術層面的創新其實是為了支持更多的商業模式的創新。

　　創新模式擴展呼叫中心發展道路

　　近年來，電信網和IP網絡的融合是通信業屆普遍關注的話題，ALL IP的理念也在不斷地深化改進，許多企業都不約而同的從網絡融合及網絡演進方面著眼，力圖開發出新的技術理念，打開新的市場局面。采訪中，吳總表示：電信網與IP網的融合是一個長期逐步演進的過程，國內創新型企業不適宜過分的關注這個過程。

　　傳統的通信網絡與IP網絡在業務的發展等方面都各有各的優點，在網絡不斷地演進過程中，二者將會長期共存。天潤融通利用創新技術手段，將傳統通信網和IP網絡有機結合，充分發揮其網絡優勢，為客戶提供良好的呼叫中心服務，這創建了一種新的業務模式。在2006年的香港國際通信展上，愛立信等大型制造商們也提出了通信專業服務的理念，這和天潤融通的創新模式不謀而合。這樣的模式有效的利用運營商現有的網絡資源。

　　天潤融通這種創新模式不僅有利于現有資源的合理配置，同時也對提高客戶體驗，提高服務靈活性，降低呼叫中心成本有著很重要的作用。對此，天潤融通吳總表示，在未來的幾年中，天潤融通將會集中力量擴展呼叫中心業務，拓寬呼叫中心行業的發展道路，積極地為客戶提供專業的服務。

　　隨著2008年已經越來越近，大量的突發性需求會使很多企業面臨一個兩難的選擇：建設呼叫中心或增加座席，可能是階段性的需求，奧運結束以后就沒有了；不建或不增加座席，奧運期間又會丟失很多商業機會。采用托管型呼叫中心服務就能有效地避免這樣的困境，企業可以根據業務量的需要隨時增加或減少座席，而不必擔心投資和維護的問題。

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