2006年，是國內在線旅游服務行業風起云涌的一年，后進者前仆后繼，投資越來越大，市場競爭日益激烈。不僅有前期投資高達4億元的芒果網粉墨登場，有藝龍網斥資數千萬元大力促銷，也有游易、遨游、樂天、安旅等幾家中小網站參與鏖戰。　

　　就在這重重包圍中，國內在線旅游服務行業的老大——攜程旅行網依然牢牢占據國內在線旅游一半以上市場份額，且不斷利用自身優勢擴大市場份額，呈現出一騎絕塵的態勢。

　　如果把傳統的旅游服務看做服務1.0的話，那么攜程所倡導的現代服務業，則是服務2.0的體現。攜程旅行網CEO范敏先生表示，攜程能夠執國內在線旅游市場之耳，就因為它更專注于為客戶提供更優質的服務。

　　服務2.0之特色體現

　　作為一個典型的服務2.0企業，攜程的身上有諸多傳統服務企業所沒有的特色。

　　提供大規模、可復制的標準化優質服務。攜程“用制造業的標準來做服務行業”，借助先進的信息技術，嚴格規范服務流程，按照現代管理手段改進服務質量，不但能夠提供優質的服務，還能將標準化，并大規模地復制，從而實現企業快速擴張。

　　眼下，無論是預訂酒店，還是預訂機票，或是度假產品等其他服務，攜程都已經實現了優質服務的大規模復制。

　　提供一站式的便捷服務。攜程的目標是，客人去旅行所需要的一切，都能在攜程找到解決之道，就是所謂的“一應俱全”。攜程旅行網已經是一家集酒店預訂、機票預訂、度假預訂、商旅管理、特惠戶及旅游資訊為一體的綜合性旅行服務公司，可為客人提供一站式的旅行服務。

　　依托信息技術。相比傳統旅游企業，攜程旅行網作為一個典型的服務2.0企業，信息技術的影子無處不在。攜程合作的28000家酒店全部在網站上一覽無遺，客人可在網上查看酒店的文字介紹、圖片、用戶評價以及價格，并且進行詳細的比較。2007年初，攜程還借助先進的信息技術，推出了酒店實視頻，客人們可以在網上“親臨”酒店房間、大堂體驗。了解完酒店信息后，客人就可以在互聯網上自己輕松預訂酒店，非常便捷。

　　服務2.0之管理創新

　　今天國內在線旅游業務，絕大多數預訂還是需要通過電話完成。攜程的收益，就有70%來自于呼叫中心的電話服務，直接的網絡收益只有30%。呼叫中心的服務質量直接關乎攜程的整體服務品質。

　　攜程的呼叫中心成立于2000年，最早只有兩三個人，如今已經擁有2400多個席位，成為目前亞洲旅游業最大的呼叫中心。雖然呼叫中心業務量巨大，但是其20秒接通率高達90%，通俗地講就是：鈴聲不到三下，一般就接通。攜程咨詢準確率從98.1%提高至99.8%，訂單回復速度也從93.9%上升到99.9%。這一切，得益于攜程在國內旅游行業第一家實行了六西格瑪管理。

　　引入六西格瑪管理方式，對于攜程網服務質量的提高是全方面的。在攜程，每一個呼入電話都有分類的標準處理流程供參考；每一個訂單的回復都有專人監控；每一次訂單完成時間都有統計并追蹤改進；每一次通話都有錄音儲存資料庫中，供考核和查詢；每一個部門的考核指標都逐一分解到個人和每道工序；一線服務人員每周要接受幾十項定性定量的評估，通過電腦控制，任何一個錯誤都會被記錄下來。

　　如今，攜程已能自如地運用六西格瑪在每一個可能的環節和流程進行改進。

　　服務2.0之內容創新

　　1.旅行遇自然災害可獲賠償

　　2004年12月26日，印尼海域發生強烈地震并引發的海嘯，襲擊了東南亞和南亞7個國家，造成了大面積人員傷亡，也極大地影響了南亞、東南亞地區的旅游業。

　　海嘯后不到半個月，攜程旅行網斥資100萬，設立“自然災害旅游體驗保障金”，用于在發生不可預測的自然災害時，經濟補償旅游體驗受實質損害的攜程“自由行”會員。這種設立專項基金對受不可抗力影響的旅游消費體驗進行保障，在旅游行業內第一次。

　　2.一小時飛人通道

　　2006年，中國航空界全面向電子機票時代轉型。攜程在機票預訂領域首創“一小時飛人通道”電子機票極速預訂服務，承諾在艙位保證的前提下，航班起飛前，乘客只需提前1小時預訂電子機票，并使用信用卡付款，就能憑身份證件直接辦理登機。

　　3.海外團隊游出臺標準

　　針對眼下海外團隊游市場存的“低質低價”、“強制購物”等一系列嚴重問題，攜程于2006年12月宣布推出“海外團隊游標準”，給游客們提供高品質的海外團隊游產品的同時，還以幾十條細則來規范自身的度假產品，主動接受游客監督，凈化旅游市場。

　　該“海外團隊游標準”分為“海外深度團隊游標準”和“海外經典團隊游標準”。兩個標準均對于旅行過程中的航班、用車、酒店、行程、餐食、娛樂、購物和導游等八方面做了極其詳細、苛刻的限定。

　　服務2.0之本土化

　　服務2.0需要將一些國際化的服務更好地本土化，以適應本土客戶的需求。在線旅游服務和互聯網技術本來就是舶來品，如何適應本土化需求，是攜程一開始就思索的問題。

　　攜程本土化的第一步就是建立呼叫中心。“國外的游客多數都習慣了在互聯網上進行預訂，中國絕大多數游客暫時不能適應，尤其是攜程剛剛創業的1999年和2000年”，一位攜程內部人士說，“所以攜程在國內在線旅游行業內第一家建立了呼叫中心。”國內其他在線旅行服務公司也紛紛步攜程后塵，開始設立呼叫中心。

　　此外，攜程還建立了一支配送隊伍。目前中國的電子商務基礎還比較薄弱，在線支付等方面還有很多問題，誠信制度建設也不完善，所以攜程認為，送隊伍的建設反而更適應當前的需求。

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