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服務品牌在激烈的市場競爭中成長

競爭是市場經濟的客觀規律，服務企業是市場經濟的基本細胞，必須遵循這一規律。競爭規律的具體內容有：優勝劣汰規律，后來居上規律，既競爭又合作、參與更大范圍內競爭的規律。⑴

.優勝劣汰規律

強勢服務品牌是競爭中的優勝者、佼佼者，是優勝劣汰的產物。在市場競爭中，服務品牌以什么取勝？

(1)以新取勝，就是所提供的服務要給消費者以新鮮的感覺。一般是通過調整服務場所布局、服務項目、服務方式來實現。湖南衛視“玫瑰之約”欄目每期都能給觀眾新感覺。首先，擴大嘉賓的參與范圍。打破年齡界限，從適齡青年男女至大齡甚至中老年單身族，尤其支持婚姻破裂者、單親家庭、中老年喪偶的朋友尋覓伴侶。職業上突破白領欄目的樊籬，面向全社會，曾專門為企業、鄉村、風景區舉辦過玫瑰之約特別節目。其次，改變節目的進行方式，把派對從演播廳拉到公園、風景區、沿海特區，讓嘉賓自然相識并加深了解。由于不斷創新，在全國電視婚戀速配節目紛紛停辦的情況下，“玫瑰之約”仍能一花獨放O

(2)以優取勝，是服務企業成名的關鍵，就是以商品和服務的優質贏得顧客。優質商品，是指經營的商品是名優商品或符合消費者目前需求意愿的商品，這些商品衛生、安全、堅固耐用、造型和外包裝精美、結構合理。優質服務，是指能提供高質量、高標準的滿足顧客精神上或心理上種種需要的服務。優質的商品和服務能提高服務企業的知名度、美譽度，擴大其市場份額。麥當勞快餐之所以能成為世界名牌，很關鍵的一個因素是它給顧客提供“品質上乘、大眾喜歡的味道”的食品及舒適而又迅速的服務。為了保證質量，公司規定了各種操作規程,漢堡包制作超過10分鐘，法式炸薯條炸后超過7分鐘，如果未賣出去,即舍棄不賣。對質量的嚴格要求，確保了食品味道新鮮可口，讓顧客滿意。

(3)以廉取勝，就是通過薄利多銷來樹立大眾化服務企業的經營特色，吸引大眾顧客。沃爾瑪從創業伊始就一直把最大可能地向消費者提供最低價位的商品作為其經營宗旨，真正做到天天平價。為了實現這一承諾，沃爾瑪采取了以下措施：倉儲式經營；盡可能降低產品進價；降低營業成本，實行“反損耗戰”；實現采購本地化；以強大的配送中心和通信設備作為技術支撐，使物流、商流、信息流統一，大幅度提高效率、降低成本，從而樹立了“天天平價，始終如一”的企業形象。意大利固隆德公司規定，公司出售的各種商品價格，應是意大利同類商品的最低價。為了達到這一目標，固隆德采取了三項措施：一是直接從廠家進貨，減少中間環節成本；二是加速商品周轉，減少倉租利息負擔；三是薄利多銷，維持總收入的增多。由于堅持了價格低廉，公司的顧客越來越多，收益反而比其他公司增長得快。

（4）以誠取勝，就是服務企業以真誠的服務贏得顧客信賴，這是服務企業取勝的根本。誠懇、誠實、誠摯的服務態度是消費者所渴望的，是贏得顧客信賴的基礎，也是服務企業把對消費者的承諾落到實處、予以兌現的保證。有一家國際航空公司，一次執行從日本東京飛往瑞士的航行任務，可是機上只有一名乘客，該航班照常按時起飛，并且在飛行過程中對這僅有的一名乘客照料得非常周到，成為世界航空史上恪守信譽的佳話。北京貴友大廈發揚“誠信為本”的傳統商業道德，樹立“減實守信，厚德載物”的經營理念。教育員工“誠信”是目的，因為商品不可能是絕對完美無缺的，一定要實事求是，保證向顧客提供高質量的商品和可信賴的服務；獲利是結果，“取財有道”，良好的商德必然會得到顧客的回報。要求員工欲賣好商品，先做好人品，并建立三個體系（商品、服務、環境質量保證體系）、三個環節（售前、售中、售后環節）、三種機制（約束、激勵、監督機制）來保證消費者利益。大廈因此獲得了國內貿易部等授予的“十佳企業”、“消費者滿意單位”、“百城萬店無假貨十佳企業”、“中國商業名牌”等光榮稱號。

.后來居上規律

市場競爭是服務企業及其服務實力的較量，只有依靠雄厚的實力才能在競爭中取勝。但實力較弱的競爭對手在競爭中不一定會被擊敗。只要努力積累自身實力，敢于并善于競爭，就有可能在競爭中獲勝，后來居上。

湖南師范大學原來在全國師范院校中的實力并不強，張楚庭先生擔任校長后，大刀闊斧改革，尤其是在引進人才、留住人才、用好人才上下了大工夫，營造了求賢若渴、尊重人才、讓人才有用武之地的濃厚氛圍，許多名教授、留洋博士及其他學有所成的人才紛紛被吸引過來。短短幾年時間，湖南師范大學的實力急劇上升，位居全國同類院校前列，并成為全國三所首批入選“211工程”的師范類院校之一，也是地方師范院校中唯一的一所。

北京貴友大廈于1990年9月26日開業時，北京的大商店林立。但貴友亳不畏懼，推行“購物零風險管理”，經過短短五年的努力，到1995年，貴友步入北京市商業零售企業人均銷售額、單位面積銷售額、利潤率、利稅率的先進行列。從此以后，連年獲全市商業零售企業綜合效益指標第3名，被評為商業“十佳企業”。

.既競爭又合作、參與更大范圍內競爭的規律

當今時代的服務企業之間并不只是競爭關系，而且還有合作關系，總是既競爭又合作，通過合作增強自身實力，從而參與更大范圍的競爭。這種合作，既有強強合作，又有強弱合作，還有弱弱合作。一般是希望通過取長補短，逐步壯大自身，或共同對付強手。

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