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服務品牌在追求管理的科學性與藝術性的有機結(jié)合中成長

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任何品牌的成長都離不開科學而藝術的管理,服務品牌的產(chǎn)生過程伴隨著科學和藝術高度統(tǒng)一的卓越管理。缺乏卓越的管理,人的潛能和積極性就不能有效發(fā)揮,服務質(zhì)量和成本就得不到有效控制,就成不了強勢品牌。

管理本身是有規(guī)律的社會活動,有規(guī)律可循。如:凡是有共同勞動的地方都需要管理;管理必須講求效率和效果;管理必須重視經(jīng)濟利益,嚴格勞動紀律;管理必須體現(xiàn)民族特色;管理必須由經(jīng)驗型向科學型、由生產(chǎn)導向型向市場導向型、由人治化向法制化轉(zhuǎn)變;管理必須由物本向人本、由硬管理為主向軟管理為主、由常規(guī)管理為重點向戰(zhàn)略管理為重點轉(zhuǎn)變;管理必須從單一化的方法和手段向現(xiàn)代化、多樣化的方法和手段轉(zhuǎn)變,從內(nèi)向型經(jīng)營向外向型經(jīng)營轉(zhuǎn)變;等等。

同時,管理也是一種藝術,在遵循管理客觀規(guī)律的基礎上,必須充分發(fā)揮主觀能動性,把管理的科學理論同本組織的具體實際結(jié)合起來,靈活地、創(chuàng)造性地運用管理規(guī)律及經(jīng)驗、訣竅和技巧解決管理問題。隨著服務企業(yè)管理科學性的增強及管理藝術水平的提高,服務品牌也逐步走向服務名牌。麥德龍的突出特色是進行顧客管理。它把法人單位定為自己的會員,編制會員“客戶登記卡”,此卡所載資料被輸入微機,當有購買行為產(chǎn)生時,系統(tǒng)就自動記錄顧客的購買情況。從而了解了以下信息:誰是麥德龍的顧客?顧客的構(gòu)成是怎樣的?顧客想要什么?能要什么?這樣就能通過關注顧客方面的變化來掌握市場動態(tài),從而進入主動的商品管理階段。它還對營運系統(tǒng)進行全面、即時的監(jiān)控,利用現(xiàn)代信息技術實現(xiàn)企業(yè)管理的自動化、現(xiàn)代化。麥德龍因而成為世界第二大零售商。

北京賽特購物中心自1992年建店以來,逐步確立并實施了“現(xiàn)代商業(yè)名店管理”。建立名品進貨、價格控制、質(zhì)量控制及名品更新的機制;突出精品的規(guī)模化、系列化,按顧客需求布局商品,實行進銷分離經(jīng)營體制;獨創(chuàng)了“禮儀化服務”和“自由退換貨”制度,確立了全方位服務保障體系;貫徹國際質(zhì)量標準,建立高效、精簡的領導體制;提倡“團結(jié)、實干、高效”的企業(yè)精神,堅持無情制度、有情管理。短短的幾年時間便從一個商業(yè)新兵迅速成長為效益良好、聞名全國的現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)。


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