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服務品牌的靈魂

人是世界萬物的主宰。服務品牌戰(zhàn)略是由人制定和實施的，強勢服務品牌是具有遠見卓識的服務企業(yè)家和一流的服務企業(yè)員工隊伍經(jīng)過多年艱苦努力，采用科學的方法、手段和策略進行服務作業(yè)和管理的結(jié)果。而支配人在服務品牌戰(zhàn)略系統(tǒng)運行前、運行過程中及運行結(jié)果的全過程發(fā)揮作用的是一種精神。因此，服務品牌的靈魂便是服務企業(yè)的人及其文化。

(一)服務企業(yè)家

放眼古今，服務品牌的創(chuàng)建史、競爭史、勝利史，無一不是服務企業(yè)家的奮斗史?？v覽全球，名牌服務企業(yè)成功的足跡無一不是那些胸懷大志、奮發(fā)圖強的服務企業(yè)家用人格、知識、意志、行動、風險等一步一步走出來的。如美國的邁克爾-艾斯納拯救了迪士尼樂園，日本的中內(nèi)功創(chuàng)造了名震全球的大榮百貨公司，中國的楊全仁、楊宗滿鑄就了中國服務業(yè)第一件馳名商標“全聚德”。從一定意義上講，一個國家的強勢服務品牌的孕育和體現(xiàn)程度，同該國服務企業(yè)家數(shù)量的多少、素質(zhì)的高低是成正比的。無論在哪里，都是成功的服務企業(yè)家推動著服務品牌戰(zhàn)略走向成熟.缺乏服務企業(yè)家，強勢服務品牌就難以產(chǎn)生。因此，要造就強勢服務品牌，必須先努力培養(yǎng)和造就一大批服務企業(yè)家。

（二）服務企業(yè)員工

員工是服務企業(yè)品牌戰(zhàn)略的實施主體和主力軍C服務行業(yè)是勞動密集型或勞動知識密集型行業(yè)，服務品牌是以人的服務行為為載體的，因而服務品牌戰(zhàn)略實施要求有高素質(zhì)的員工隊伍作為根本保證。這種根本保證主要是通過以下途徑實現(xiàn)的：（1）員工以自身不斷探索和創(chuàng)新的精神，通過合理化建議等形式，完善服務的設計，進而提高服務質(zhì)量。（2）員工以自身愛崗敬業(yè)的精神和精益求精的工作態(tài)度創(chuàng)造出個人、群體、企業(yè)服務品牌。因而要造就強勢服務品牌，必須先造就一流的員工。一流的員工首先要有事業(yè)心，把自己同所從事的服務工作緊密地聯(lián)系在一起，全身心投入，這是成功的基礎。其次，一流員工需具備忠誠心和責任感。忠誠心即對企業(yè)有深厚的感情，愛企愛崗，嚴守商業(yè)秘密。責任感表明員工對工作的態(tài)度。有責任感，才能對工作認真負責，精益求精，才能高質(zhì)量地工作。再次，一流員工還要有高超的服務藝術(shù)、熟練的操作技術(shù)，并且要有創(chuàng)造性。伴隨著社會和科技進步，消費者需求的個性化、高品位化越來越凸顯,服務企業(yè)尤其是信息服務、科技服務企業(yè)的科技含量越來越高,這就要求員工在提高文化素質(zhì)的同時，努力提高服務藝術(shù)和技術(shù)素質(zhì)，主動適應服務作業(yè)的需要。同時，員工身居服務第一線，與顧客直接打交道，最容易發(fā)現(xiàn)服務工作中的問題，能及時了解顧客需求的變化，這就要求員工創(chuàng)造性地執(zhí)行服務標準和規(guī)程，最大可能地使顧客滿意。最后，一流員工還必須守紀律和講協(xié)作。紀律性是人的綜合素質(zhì)的反映，協(xié)作是整個服務流程有條不紊地連續(xù)進行的保證。因而紀律性、協(xié)作精神強的員工隊伍，是造就強勢服務品牌的鐵軍。

（三）服務企業(yè)文化

強勢服務品牌具有鮮明的文化個性特點、豐富的文化內(nèi)涵、有效的品牌戰(zhàn)略文化支持系統(tǒng)。要創(chuàng)建強勢服務品牌，必須努力建設企業(yè)文化°濃厚和完善的文化可以激發(fā)員工對優(yōu)質(zhì)服務和顧客導向的追求，這對服務企業(yè)是極為重要的。由于買賣交易中“人”的因素的存在，服務“生產(chǎn)”通常不能完全像裝配流水線那樣實現(xiàn)標準化。顧客及其行為也無法事先決定或者完全標準化。環(huán)境在不斷變化，需要有正確的服務導向和質(zhì)量:意識，從而告訴員工如何對新的、難以預料的情形甚至是令人尷尬的場面作出反應。優(yōu)秀的服務企業(yè)文化，其基本內(nèi)容主要包括以下四個方面：

.追求優(yōu)異的質(zhì)量和卓越的經(jīng)營

服務企業(yè)的i切經(jīng)濟活動都以追求滿意的結(jié)果為目標，執(zhí)著地追求為顧客提供各項服務時的準確性和質(zhì)量的一貫性，這對于一個真正面向顧客的服務企業(yè)來說，既是先決性的條件，又是邏輯性的后果。這種服務企業(yè)精通如何從顧客和自己職工雙方獲得最大的收益，而且絕不容忍平庸的存在。如果在企業(yè)經(jīng)營過程中出現(xiàn)了任何不平衡或與企業(yè)文化相沖突的行為，高級管理人員有權(quán)直接加以干預，而不受企業(yè)行政上正式程序的限制。

.全方位為顧客服務

形成優(yōu)秀文化的服務企業(yè)深知，服務不同于一次性售出的商品，和顧客交往的任何一個方面都可能是長期銷售服務過程的一個部分。并且爭取回頭客是在支付最低成本的前提下，使生意興隆的最好途徑之一。顧客并不是理所當然地預先存在于某一個市場之上，他們是在服務企業(yè)有意識的、付出長期努力的創(chuàng)造過程中產(chǎn)生出來的。與顧客建立了良好的關系，既是服務企業(yè)巨大投資的結(jié)果，也是服務企業(yè)的巨大財富。對服務企業(yè)來說，沒有任何事物可以取代一批滿意的顧客和將由他們給企業(yè)經(jīng)營帶來的積極影響。因此，近年來中外名牌服務企業(yè)普遍實施顧客滿意戰(zhàn)略或稱“服務無邊界”戰(zhàn)略，即以顧客需求為導向，向顧客服務不講條件，不分分內(nèi)分外。北京藍島大廈的“情意服務”在京城有口皆碑。如果天氣突變，下起雨來，他們就會在路邊發(fā)放“真情雨披”。這在傳統(tǒng)的服務文化中，可能是離分內(nèi)業(yè)務十萬八千里的事。麥當勞快餐的服務文化聞名世界，他們提供給顧客的服務，除了溫馨快捷之外，便是多功能性，如舉辦兒童生日宴會、贈送小禮品等。全方位的服務能極大地提高服務企業(yè)的聲譽，從而贏得顧客忠誠。

.以人為本

簡要地說，管理是借助人、財、物力資源達到組織目標的過程。在這一過程中，要運用科學的管理方法和手段，提高財、物的利用率，但最重要的是要充分調(diào)動人的主動性、積極性和創(chuàng)造性。因為人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，只有人才能將生產(chǎn)力的其他因素結(jié)合起來，轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實的生產(chǎn)力。凡是名牌服務企業(yè)，都是把員工而不是把資本、技術(shù)和服務設施等作為提高勞動生產(chǎn)率的最主要的源泉。企業(yè)文化本身就是人本管理思想發(fā)展到一定高度的產(chǎn)物，能把員工個人的命運與企業(yè)的命運緊緊聯(lián)系在一起。服務企業(yè)文化要圍繞人這個中心，倡導并力行用尊重、信任和關懷來溝通員工與企業(yè)的感情，培育員工“企業(yè)興我光榮”的意識，強化員工與企業(yè)休戚與共的關系。

.強烈的集中與廣闊的視野相結(jié)合口）

有強烈的精神追求的服務企業(yè)，致力于按照特定市場區(qū)域的需要對服務項目的具體內(nèi)容進行安排和設計，自覺地將精力集中于自己的目標市場，向支付了價格的顧客提供他們所需要的、具有相應價值的服務或商品。服務企業(yè)由于經(jīng)營領域有限，必定會放棄某些機會。例如，有意不去注意其他的市場區(qū)域或其他的經(jīng)營領域，而是動員全部資源和能量去獲取在所選擇的領域的最大成功。但這并不意味著這些服務企業(yè)沒有意識到在更大的范圍內(nèi)或者在其他可供選擇的經(jīng)營行業(yè)中所發(fā)生的一切。它們的經(jīng)營呈焦點狀，觀察和研究則呈發(fā)散狀。有優(yōu)秀文化的服務企業(yè)，將集中的經(jīng)營與開闊的視野相結(jié)合，既保證了其已有的競爭力，又為長遠的競爭勝利奠定了良好的基礎。

當然，服務企業(yè)文化的內(nèi)容絕不止這些，各個服務企業(yè)文化的具體內(nèi)容更是千差萬別，但以上這些要素是其共有的精髓。

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