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品牌危機處理的一般程序

為使品牌危機處理有效進行。必須制定出一個反應迅速．正確有效的處理程序。以避免緊迫過程中的盲目性和隨意性。一般說具體程序如下：
1．以最快的速度啟動危機處理預案
品牌危機爆發的緊急性決定了危機發生時。爭取第一時間i果斷采取措施是戰勝危機的關鍵因素。在危機處理階段。速度是關鍵。企業應該主動迅速出擊。果斷承擔責任。這樣才能使企業脫離逆境．避免或減少企業財產損失．將危機化解為轉機進而促進企業發展。如果初期反應滯后。將會造成危機的蔓延和擴大。
2．組織專門調查4，組開展全面調查
調查內容包括危機事件的基本情況。事態現狀及具體受損情況。事態造成的影響。是否已被控制?？刂频拇胧┦鞘裁?。是否有惡化的趨勢。事件發生的原因。事件涉及的公眾對象。與事件有關的組織和個人。與事件處理有關的部門機構．新聞媒體等。企業與有關人員應負的責任等等。
3．對危機進行確認和評估
管理人員應該聽取企業各級人員的看法。并與自己的看法相互印證。錯誤的估計形勢將會給危機處理帶來災難性的后果。企業的最高領導人面對危機。應考慮到最壞的可能。必須對危機所造成或者可能造成的危害以及影響有一個整體的把握。例如是否會導致破產。是否危及企業的生存。影響是短期還是長期等等。以此為基礎快速形成危機處理的主攻方向和重點b
4．開辟高效的信息傳播渠道
任何危機的發生都會使公眾產生種種猜測和懷疑。引起新聞媒介的極大關注。企業必須采取真誠．坦率的態度以贏得公眾和新聞媒介的信任。在與新聞媒體溝通時。企業要掌握輿論的主導權。在危機發生而事故真相尚未查明前。通過召開新聞發布會。使用互聯網．電話．傳真等形式向公眾告知危機事件的初步情況．企業采取的措施．事件處理的基本原則以及與事件相關的資料等情況。同時應盡快調查危機事件的原因。弄清真相。盡可能地把完整情況告訴新聞媒體。避免公眾的各種無端猜疑。企業應該隨時接受媒體和有關公眾的訪問。以低姿態．富有同情心和親和力的態度來表達歉意。表明立場。如果遇到一時弄不清楚的問題。應主動表示將盡快提供答案并言出必行。
5．實施適當的危機處理策略
如危機隔離策略．危機中止策略．危機消除策略．危機利用策略。隔離策略。即危機爆發的相關性決定危機往往是在企業的某一個方面或者部門開始出現。然后擴大到整個企業系統。此外。危機發生還具有漣漪效應。一種危機處理不當往往會引發另一種危機。因此。當某一危機產生之后。企業應迅速采取措施。切斷這一危機對企業其他經營方面的聯系。及時將爆發的危機予以隔離。以防熱散造成更大的損失。中止策略就是要根據危機發展趨勢。主動承擔危機造成的損失。如停止銷售．收回產品。關閉有關工廠．部門等。消除策略就是企業根據既定的危機處理措施。迅速有效地消除危機帶來的負面影響。如通過新聞界傳達企業對危機后果的關切．采取的措施等。并隨時接受媒體的訪問并回答記者的提問。利用策略是變“危機”為“生機”韻重要一環。越是在危機時刻。越能昭示出一個優秀企業的整體素質和綜合實力。只要采取誠實．坦率．負責的態度。就有可能將危機化為生機。處理得當。還會促進企業發展。
6．充分發揮公證或權威性的機構對解決危機的作用
企業處理危機時可以利用權威機構在公眾心目中的良好形象。最好邀請公證機構或權威人士輔助調查。以贏得公眾的信任。這往往對企業危機的成功處理能夠起到很重要的作用。

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