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客服熱線系統

客服熱線系統也常被大家稱為呼叫中心，起源于西方，大概可以追溯到幾十年以前，一開始客服熱線系統并沒有一個確切的名稱，互聯網技術也并不成熟，許多企業就提供了簡單的電話聯系方式。比如：飯店酒店的房間餐位預定，航空公司機票預定等等。后來人們發現客服電話帶來的高效性和便利性，客服量逐漸增大，對電話客服的統一管理需求升級，才逐步推動了初具規模的客服熱線系統的出現。比如：航空公司7×24小時的客服熱線，跨國公司的全球客服熱線，供貨商的經銷商電話客服等等。

隨著企業服務意識的加強和企業自身形象的建立，客服熱線系統作為客戶服務的啟蒙工具，重要性不言而喻，被廣泛應用于企業與客戶之間，那客服熱線系統在實際應用中可以實現哪些功能呢？

1、語音導航功能
很多人在撥打某公司的服務電話之后，會聽到這樣一段語音：歡迎致電**公司，產品咨詢請按1，維修服務請按2，……，人工服務請按0。這段語音就是通過客服熱線系統的語音導航功能實現的，能夠在客服電話撥通之后自動播放，讓用戶根據語音提示進行選擇和操作。

2、智能分配坐席
客服熱線系統可以有效的識別來電號碼并且根據系統中所有坐席的忙閑狀態來進行自動分配。此外，在分配坐席的時候，電話客服系統可以根據預先設置好的分配規則，將來電進行區分并分配到相應的客服坐席，或者隊列之中。

3、客戶來電彈屏
來電彈屏這一功能可以有效提升企業的客服流程，當之前服務過的老客戶來電時，企業客服的坐席電腦上會自動彈出對應的客戶資料和歷史通話記錄等查詢入口，這些彈屏資料能夠幫助客服人員立即掌握來電客戶相關的信息，提升客服人員的接待效率。

4、通話錄音功能
企業客服和管理者在通話結束之后企業可以在呼叫中心管理后臺中下載和收聽錄音。除了幫助企業留存重要的語音資料和證據外，此業務還可以用來考察公司內部接待人員的服務態度和工作情況，方便企業開展呼叫中心業務自查。

5、客戶數據管理
在通話過程中，客服人員可以隨時錄入或者是查詢客戶的信息數據，比如客戶的身份信息、歷史服務信息等，還可以查看和錄入自定義的附注文字。上面提到的來電彈屏功能也是使用了來自這里的數據，當客戶來電時也會自動對之前已錄入的客戶信息進行彈屏展示。

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外呼系統

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