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處在銷(xiāo)售行業(yè)，常常有很多人會(huì)問(wèn)什么是呼叫中心？呼叫中心就它的主要功能來(lái)說(shuō)有時(shí)也被叫做客戶(hù)服務(wù)中心，是隨著技術(shù)的發(fā)展將通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用整合后的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，更多的呼叫中心正逐漸發(fā)展成為完整的電子商務(wù)系統(tǒng)，其最大的作用在于能有效和高速地為用戶(hù)提供多種渠道全方位的服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤(rùn)最大化。

除自己建立呼叫中心外，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)外另一種方案可以解決大部分中小企業(yè)對(duì)呼叫中心的要求，即是由一個(gè)專(zhuān)業(yè)提供呼叫服務(wù)的第三方——呼叫中心運(yùn)營(yíng)商來(lái)完成呼叫業(yè)務(wù)。這種呼叫中心初期投資基本為零，供應(yīng)公司將提供包括系統(tǒng)、場(chǎng)地、人員的整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案，用戶(hù)可根據(jù)需求快速開(kāi)通呼叫中心業(yè)務(wù)，省去繁雜的呼叫中心系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、設(shè)備選型等，而且可隨時(shí)關(guān)停業(yè)務(wù)。

下面簡(jiǎn)單介紹一下呼叫中心中用到的幾大關(guān)鍵技術(shù)：
1. 通話(huà)錄音
這項(xiàng)呼叫中心功能可以讓后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)記錄并儲(chǔ)存客戶(hù)的通話(huà)錄音。企業(yè)客服和管理者在通話(huà)結(jié)束之后企業(yè)可以在呼叫中心管理后臺(tái)中下載和收聽(tīng)錄音。除了幫助企業(yè)留存重要的語(yǔ)音資料和證據(jù)外，此業(yè)務(wù)還可以用來(lái)考察公司內(nèi)部接待人員的服務(wù)態(tài)度和工作情況，方便企業(yè)開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)自查。

2. 自動(dòng)分配
這個(gè)呼叫中心功能主要是幫助企業(yè)對(duì)客戶(hù)的來(lái)電進(jìn)行分配：企業(yè)可以將坐席人員進(jìn)行分組，當(dāng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，可以按照地區(qū)、時(shí)間、客服人員負(fù)載等要素來(lái)將電話(huà)進(jìn)行分配。對(duì)遇忙無(wú)人接聽(tīng)的來(lái)電，系統(tǒng)可以安排用戶(hù)排隊(duì)或者提供錄音選項(xiàng)，另外系統(tǒng)也可以自動(dòng)過(guò)濾掉黑名單用戶(hù)的來(lái)電。一般來(lái)說(shuō)企業(yè)對(duì)不同的電話(huà)外線(xiàn)可以分別使用不同的IVR或ACD策略。

3. 交互式語(yǔ)音應(yīng)答
呼叫中心通過(guò)IVR可以和客戶(hù)進(jìn)行全程自動(dòng)應(yīng)答，這種菜單式的導(dǎo)航功能可以做得非常復(fù)雜和智能化。這也是呼叫中心區(qū)別于普通電話(huà)交換機(jī)的顯著標(biāo)志。目前主流的呼叫中心系統(tǒng)都支持針對(duì)不同的時(shí)段、地區(qū)或者來(lái)電號(hào)碼（比如能夠識(shí)別企業(yè)VIP用戶(hù)的號(hào)碼）來(lái)設(shè)置不同的IVR語(yǔ)音菜單，能夠滿(mǎn)足企業(yè)用戶(hù)多種維度的個(gè)性化需要。

4. 座席管理
呼叫中心的工作人員被稱(chēng)為坐席、座席或業(yè)務(wù)代表，座席組成的小組被稱(chēng)為座席組。一個(gè)呼叫中心小到一兩個(gè)坐席，多到成百上千個(gè)坐席，而小企業(yè)和大企業(yè)的小部門(mén)也可以根據(jù)需要，非常經(jīng)濟(jì)地建立一個(gè)只有幾個(gè)業(yè)務(wù)組的小型呼叫中心。呼叫中心需要對(duì)這些座席進(jìn)行有效的權(quán)限管理，比如數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限、功能操作權(quán)限、分級(jí)管理。

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什么是呼叫中心