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客服人員對用戶的服務質量直接影響著企業(yè)業(yè)務發(fā)展和聲譽，所以客服質量檢測功能是客服云系統(tǒng)中的必備功能。過去的客服質檢需要線上線下配合完成，效率低下，新型的CRM客服系統(tǒng)大大提升了質檢效率。

移動信息化研究中心發(fā)布的《云客服市場調研報告》中指出：企業(yè)用戶最注重的云客服產品核心功能，集中在擴展集成、智能機器人和平臺化上，這三項占比49%。客服云質檢功能很好地體現(xiàn)了擴展集成和平臺化的特點，將質檢流程完全集成在CRM客服系統(tǒng)中，便捷高效。

頭疼的客服經理：質檢是個麻煩事。由于不具備集成能力，過去的客服系統(tǒng)只能通過線上線下結合的方式完成客服質檢，不能制定高級篩選規(guī)則，給客服經理帶了不小的麻煩： A公司有電話客服和在線客服等多種客服渠道，由于缺乏具備集成能力的CRM客服系統(tǒng)，客服經理做質檢的時候，只能先去呼叫中心聽錄音、再去查線上聊天記錄，還要在CRM中查看客戶信息，幾個界面來回切換，然后將評分手工錄入到Excel表格里，再將質檢結果錄入到客服系統(tǒng)。整個流程走下來需要很長時間，而且容易出錯。

B公司有CRM客服系統(tǒng)，但不支持高級篩選，質檢員和客服經理只能一條接一條或隨機檢查客服電話錄音或聊天記錄。工作量大，不能有效抽檢特殊的客服錄音或聊天記錄。例如，B公司平均電話客服通話時間為5分鐘，但有一些電話錄音超長，達到15分鐘或20分鐘，這樣的情況很有可能是客服人員與客戶發(fā)生爭執(zhí)或服務效率低下。但質檢功能無法通過高級篩選將這些錄音挑出來供質檢員進行檢查，會造成質檢疏漏，影響客服質量。

CRM客服系統(tǒng)質檢功能：集成CRM提升客服管理效率，為解決上述問題，基于SaaS平臺，集成CRM，可以大幅提高客服管理效率。
用戶可根據公司業(yè)務設置質檢規(guī)則，包含會話和語音兩種渠道的質檢規(guī)則，例如是否說問候語，是否反駁客戶等等。在CRM功能菜單中加入質檢功能，便于質檢員快速質檢。語音及會話詳情頁增加質檢頁簽，質檢員和客服經理不再需要去呼叫中心聽錄音、去微信查聊天記錄，一切都可以在CRM客服系統(tǒng)中直接獲取，直接評分。

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