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大壩科技呼叫中心開(kāi)發(fā)與搭建呼叫中心系統(tǒng)發(fā)展方向

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 發(fā)展方向
 
 1、基于云計(jì)算的新型呼叫中心:云計(jì)算呼叫中心是基于云計(jì)算而搭建的呼叫中心系統(tǒng),企業(yè)無(wú)需購(gòu)買(mǎi)任何軟、硬件系統(tǒng),只需具備人員、場(chǎng)地等基本條件,就可以快速擁有屬于自己的呼叫中心,軟硬件平臺(tái)、通信資源、日常維護(hù)與服務(wù)由服務(wù)器商提供。具有建設(shè)周期短、投入少、風(fēng)險(xiǎn)低、部署靈活、系統(tǒng)容量伸縮性強(qiáng)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本低等眾多特點(diǎn);無(wú)論是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心、客戶(hù)服務(wù)中心,企業(yè)只需按需租用服務(wù),便可建立一套功能全面、穩(wěn)定、可靠、座席可分布全國(guó)各地,全國(guó)呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。
 
 云計(jì)算呼叫中心的最大特點(diǎn)是虛擬化和時(shí)間、空間彈性,隨時(shí)隨地部署,隨時(shí)隨地接入,集中管理,分布部署;另外客戶(hù)不用自行建設(shè),省去一次性投入;可快速部署呼叫中心(3-7天即可);企業(yè)省去了維護(hù)的成本。2007年訊鳥(niǎo)軟件推出啟通寶SaaS型呼叫中心,奠定了如今云計(jì)算呼叫中心的雛形,之后隨著云計(jì)算理念的興起,又細(xì)分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。公云用戶(hù)無(wú)需任何設(shè)備、安裝即可快速運(yùn)行,起到立竿見(jiàn)影的效果;混合云在解決大集中、小分散上發(fā)揮作用;私云在個(gè)性化、高性能、私密性上發(fā)揮作用。
 
 2.多媒體呼叫中心:有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心,實(shí)事求是地說(shuō),這些中心還不是那種功能強(qiáng)大且全面的多媒體中心,由于早期呼叫中心主要是基于CTI 技術(shù),其主要是語(yǔ)音與數(shù)據(jù)集成,所以引入視頻部分早就為人們渴望。CTI 的未來(lái)發(fā)展必然是語(yǔ)音數(shù)據(jù)及視頻信號(hào)的集成。由于人類(lèi)接收信總的70%來(lái)自視頻,因此呼叫中心引入視頻技術(shù),即采取多媒體技術(shù),將使呼叫中心在功能上有一個(gè)飛躍要實(shí)現(xiàn)交互式視頻通訊,對(duì)用戶(hù)端也提出了較高要求,所以它仍屬于未來(lái)的呼叫中心。
 
 3.虛擬呼叫中心:利用智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心,可以是系統(tǒng)龐大、功能齊全、座席數(shù)目過(guò)千的環(huán)球呼叫中心。這樣一個(gè)龐大的系統(tǒng)也可以同時(shí)為若干中小企業(yè)僅分,呼叫中心為運(yùn)營(yíng)商所有。各個(gè)中小公司的座席代表特別是資深的專(zhuān)家。
 
 可以在自己公司,自己實(shí)驗(yàn)室工作。而用虛擬網(wǎng)絡(luò)與中心相連,隨時(shí)接受那些對(duì)公司極為重實(shí)的詢(xún)問(wèn)。這種系統(tǒng)具有大型數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),它可以為每一個(gè)入網(wǎng)的中小公司作決策和分析,當(dāng)然中心運(yùn)營(yíng)商要保證各公司之間信息絕對(duì)保密和安全,以使任何一個(gè)公司不因采用共同呼叫中心而泄密,另外一種方法是,入網(wǎng)的各中、小企業(yè)來(lái)自不同行業(yè),不同運(yùn)營(yíng)方式,他們之間無(wú)共同之處,因此可以做到保密。
 
 我們還可以給出若干新型呼叫中心,如基于ATM 技術(shù)的分布式呼叫系統(tǒng)、無(wú)線(xiàn)接入的移動(dòng)呼叫中心等。實(shí)際上,由于現(xiàn)代通信系統(tǒng)技術(shù),互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號(hào)系統(tǒng)的發(fā)展,這些技術(shù)進(jìn)步都會(huì)對(duì)呼叫中心產(chǎn)生影響,并直接被采用。因此呼叫中心將隨著信息技術(shù)進(jìn)步,向著智能化、個(gè)人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化的方向發(fā)展,由于呼叫中心會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大利潤(rùn)和良好的社會(huì)效益。為廣大用戶(hù)帶來(lái)滿(mǎn)意的服務(wù),其快速發(fā)展和廣泛被采用已成必然。
 
 4.以CRM系統(tǒng)為基礎(chǔ)的呼叫中心:對(duì)于集成度需求較高,業(yè)務(wù)較復(fù)雜的用戶(hù),更重視的是呼叫中心CRM系統(tǒng)與其業(yè)績(jī)的粘連度。比如保險(xiǎn)行業(yè),呼叫中心應(yīng)該體現(xiàn)運(yùn)營(yíng)、流程、協(xié)作三個(gè)方面,具體的就是保險(xiǎn)算價(jià)、核保流程、績(jī)效統(tǒng)計(jì)、績(jī)效分析等等。這樣的系統(tǒng)真正提升了用戶(hù)管理效率和業(yè)務(wù)效益。
 
 系統(tǒng)特點(diǎn)
 
  采用APM嵌入式系統(tǒng),標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)設(shè)計(jì),運(yùn)行達(dá)到電信級(jí)穩(wěn)定與安全;超靜音設(shè)計(jì)。
 
  支持PSTN、SIP中繼線(xiàn)路混合使用;真正實(shí)現(xiàn)三網(wǎng)合一。
 
  語(yǔ)音品質(zhì)保障,采用降噪、回音消除技術(shù)保障通話(huà)音質(zhì),滿(mǎn)足企業(yè)商業(yè)應(yīng)用需求。
 
  呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)采用IP分布式呼叫中心技術(shù)和整合式CTI技術(shù);CTI服務(wù)固化在IPPBX內(nèi),核心交換采用IPPBX技術(shù),同時(shí)支持電路交換;系統(tǒng)平臺(tái)硬件、軟件都實(shí)現(xiàn)了高度整合;除數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)外,所有CTI功能都在一臺(tái)設(shè)備上承載和實(shí)現(xiàn),不使用分離的CTI中間件產(chǎn)品、錄音產(chǎn)品等。呼叫中心核心功能(ACD、CTI、IVR、錄音、傳真管理等)均由同一廠商提供。
 
  人工坐席支持IP座席和模擬座席混合使用,所有功能及軟件開(kāi)發(fā)接口保持一致。
 
  系統(tǒng)內(nèi)嵌錄音、傳真、會(huì)議資源;無(wú)需額外配置相應(yīng)硬件以及線(xiàn)路資源。
 
  支持全球不限區(qū)域的分布式遠(yuǎn)程坐席。
 
  個(gè)性化設(shè)計(jì),統(tǒng)一WEB頁(yè)面管理;安裝、實(shí)施、擴(kuò)展容易快捷。
 
  開(kāi)放的API接口,便于和第三方系統(tǒng)整合。合作共盈。
 
 系統(tǒng)應(yīng)用
 
 呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用需要根據(jù)用戶(hù)的具體需求,確定分析主題,并進(jìn)行分析模型的調(diào)整和計(jì)算,其分析模型主要包括:
 
 1、客戶(hù)撥打服務(wù)熱線(xiàn)的行為記錄分析
 
 根據(jù)客戶(hù)撥打客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)的行為(咨詢(xún)、投訴、建議等)電話(huà)信息對(duì)客戶(hù)的行為進(jìn)行分析,從而充分利用客戶(hù)服務(wù)中心,指導(dǎo)其服務(wù)方向和服務(wù)策略,還可以掌握投訴的回復(fù)情況和時(shí)效。
 
 2、服務(wù)質(zhì)量分析
 
 根據(jù)系統(tǒng)的呼叫應(yīng)答率、中繼的占用率、話(huà)務(wù)平均等待時(shí)長(zhǎng)、平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)的應(yīng)答成功數(shù)/失敗數(shù)、客戶(hù)滿(mǎn)意度等等,從多個(gè)角度量化和分析系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。
 
 3、話(huà)務(wù)量分析及預(yù)測(cè)
 
 根據(jù)已有的系統(tǒng)話(huà)務(wù)量、人工話(huà)務(wù)量、自動(dòng)業(yè)務(wù)話(huà)務(wù)量、各子業(yè)務(wù)話(huà)務(wù)量分析預(yù)測(cè)將來(lái)某一時(shí)間(包括年、月、日、時(shí)段等級(jí)別)的話(huà)務(wù)情況,根據(jù)話(huà)務(wù)情況分析系統(tǒng)的負(fù)載及處理能力,通過(guò)分析可以更好的調(diào)配各種資源,達(dá)到優(yōu)化配置,使管理更加有效。
 
 4、話(huà)務(wù)員坐席排班及考核管理
 
 根據(jù)話(huà)務(wù)量、人工平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、時(shí)間段、坐席數(shù)和接通率情況等對(duì)話(huà)務(wù)員排班及坐席數(shù)進(jìn)行分析預(yù)測(cè)。通過(guò)分析和預(yù)測(cè),可以有效的安排人員,提高效率,降低企業(yè)的成本,重要的是,避免出現(xiàn)接通率過(guò)底帶來(lái)的不良影響。
 
 5、業(yè)務(wù)工單處理情況分析
 
 對(duì)業(yè)務(wù)工單處理狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,包括:提交工單統(tǒng)計(jì)分析、復(fù)核工單統(tǒng)計(jì)分析、派單工單統(tǒng)計(jì)分析、反饋工單統(tǒng)計(jì)分析等等,督促責(zé)任部門(mén)保障工單的及時(shí)響應(yīng)率,同時(shí)為優(yōu)化后臺(tái)工作流程提供依據(jù)。
 
 成本模型
 
 企業(yè)之所以要建立一個(gè)呼叫中心系統(tǒng),是希望通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)推動(dòng)自身發(fā)展的多種目的。例如:幫助企業(yè)加快內(nèi)外部信息溝通的速度,增強(qiáng)客戶(hù)的一致性體驗(yàn),提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,整合企業(yè)資源,開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù),實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的直接銷(xiāo)售等。但無(wú)論企業(yè)出于何種目的,客戶(hù)服務(wù)中心都是一個(gè)需要有資金投入而且有一定產(chǎn)出的部門(mén)。任何企業(yè)的核心目標(biāo)都是為了贏利,因此客戶(hù)服務(wù)中心作為呼叫中心系統(tǒng)在企業(yè)中的使用部門(mén)之一,成本和效益的管理也就十分重要。對(duì)于那些專(zhuān)收提供外包服務(wù)的客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)說(shuō),成本和效益管理的重要性更是不言而喻。
 
 呼叫中心成本管理和效益管理,兩者密不可分。效益包含一個(gè)很垂要的概念是收益,而成本和收益是一個(gè)此消彼長(zhǎng)的關(guān)系。成本管理的核心在于如何合理地使用資金、人力和技術(shù)等資源以及如何合理控制經(jīng)營(yíng)所帶來(lái)的成本。效益管理的核心在于如何在成本管理的同時(shí)利用有效的方式獲取更多的贏利,并科學(xué)地計(jì)算效益。
 
 專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)
 
 ACD (Automatic Call Distributor )—— 自動(dòng)呼叫分配
 
 指呼叫中心采用的電話(huà)呼叫設(shè)備,它按先后順序?qū)?lái)電均勻地分配給座席。這一系統(tǒng)可以是單機(jī),也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分,通常可以將來(lái)電者排人等候的隊(duì)列中、播放通知、公告等信息,并儲(chǔ)存呼叫數(shù)據(jù)以供報(bào)告之用。
 
 CTI (computer-telephone integration )—— 計(jì)算機(jī)電話(huà)集成
 
 使電話(huà)交換機(jī)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相連,并使計(jì)算機(jī)按照交換機(jī)的指令來(lái)提供接通來(lái)電所需的信息。對(duì)CTI 的應(yīng)用可以使座席在來(lái)電被接入時(shí)即刻了解客戶(hù)信息,如身份信息及業(yè)務(wù)歷史記錄等。
 
 IVR (interactive voice response )—— 交互式語(yǔ)音應(yīng)答
 
 指一種系統(tǒng),可以使來(lái)電者利用電話(huà)按鍵(如果語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)得到應(yīng)用的話(huà),還可以通過(guò)發(fā)出語(yǔ)音指令)進(jìn)入企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù),來(lái)獲取或更新數(shù)據(jù)、或進(jìn)行交易、或路由他們的呼叫。還可稱(chēng)為語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(VRU )
 
 大壩科技呼叫中心開(kāi)發(fā)與搭建

標(biāo)簽:廊坊 衢州 昭通 黃石 百色 昌都 白山 喀什

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