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智能客服系統(tǒng)接入渠道有哪些？

?客戶服務(wù)系統(tǒng)【客戶服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)人員、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)和戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)的系統(tǒng)，它提供了獲取組織資源的恰當(dāng)渠道，通過一種互動(dòng)的溝通方式來創(chuàng)造客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值。】是企業(yè)常用的信息應(yīng)用軟件，它連接客戶，貫通組織，促進(jìn)企業(yè)降低運(yùn)營成本，有效提高客戶留存，在企業(yè)管理中占有重要地位。在服務(wù)支持渠道中，企業(yè)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶的聯(lián)系：傾聽，理解客戶的需要和滿意；互動(dòng)，形成與客戶的密切合作關(guān)系；監(jiān)督，接受客戶的監(jiān)督和評(píng)估。正因?yàn)槿绱耍瑢?duì)于客服系統(tǒng)來說，服務(wù)渠道連接是非常重要的。為了滿足不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求，全渠道接入已經(jīng)成為行業(yè)共識(shí)。通過全渠道接入，企業(yè)可以統(tǒng)一受理不同接口的服務(wù)渠道，開啟服務(wù)流程。1、電話渠道如果是派單流程不復(fù)雜，可以選擇系統(tǒng)服務(wù)商提供的電話盒子方案，不用改變企業(yè)原有的電話網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，即插即用，一分鐘即可實(shí)現(xiàn)電話彈屏、自動(dòng)保存電話錄音。如果是接入CTI呼叫中心，可以通過系統(tǒng)服務(wù)商提供的SIP電話接入方案，實(shí)現(xiàn)來電/去電彈屏，自動(dòng)關(guān)聯(lián)客戶，創(chuàng)建或插入工單，并保存通話錄音。2、智能回復(fù)企業(yè)在提供客服時(shí)，來客會(huì)經(jīng)常提出大量相似問題或基礎(chǔ)問題，客服人員的重復(fù)解答導(dǎo)致客服工作量大但效率低下。客服在線系統(tǒng)帶有智能機(jī)器人，在來客進(jìn)入時(shí)，首先由智能機(jī)器人來回答問題，在機(jī)器人不能解決時(shí)，來客可以選擇進(jìn)行人工溝通。由于技術(shù)水平的提高，如今的機(jī)器人智能程度有很大的提升。來客提問時(shí)，機(jī)器人會(huì)對(duì)問題進(jìn)行理解，然后依據(jù)知識(shí)庫解答。知識(shí)庫先由企業(yè)預(yù)設(shè)，之后機(jī)器人會(huì)依據(jù)歷史解決問題等訊息實(shí)現(xiàn)自我成長。所以考察機(jī)器人時(shí)，預(yù)設(shè)知識(shí)庫、自主學(xué)習(xí)【自主學(xué)習(xí)是與傳統(tǒng)的接受學(xué)習(xí)相對(duì)應(yīng)的一種現(xiàn)代化學(xué)習(xí)方式。】能力可以重點(diǎn)關(guān)注。3、郵件轉(zhuǎn)工單無需登錄系統(tǒng)，回復(fù)郵件即可回復(fù)工單，不需改變用戶習(xí)慣。客戶向指定郵箱發(fā)送郵件，系統(tǒng)自動(dòng)以客戶名義生成工單，包括郵件標(biāo)題、正文（支持富文本）和附件。如客戶郵件誤發(fā)客服的個(gè)人郵箱，客服可代為轉(zhuǎn)發(fā)到公開收件箱，生成工單。4、工單系統(tǒng)在客服工作中，也會(huì)遇到客服人員當(dāng)時(shí)解決不了的問題，需要不同業(yè)務(wù)部門的支持，而分配到各部門的任務(wù)又無法跟蹤解決進(jìn)度。為了解決這個(gè)問題，有些網(wǎng)站客服軟件【網(wǎng)站客服軟件是一種即時(shí)通訊軟件平臺(tái)的統(tǒng)稱。】提供了工單系統(tǒng)。客服人員無法解決的問題可以填寫一張工單分配到對(duì)應(yīng)的部門或小組，并且可以隨時(shí)查看工單解決進(jìn)度。在選擇在線客服系統(tǒng)【在線客服系統(tǒng)是一種網(wǎng)頁版即時(shí)通訊軟件的統(tǒng)稱。】時(shí)，可以關(guān)注工單系統(tǒng)方面的支持情況。5、在線會(huì)話/網(wǎng)頁組件通過JS代碼/外鏈/二維碼，網(wǎng)頁上添加網(wǎng)頁表單或在線客服渠道。6、客戶與客服管理在客戶管理方面，在線客服系統(tǒng)會(huì)帶有客戶信息管理系統(tǒng)，幫助企業(yè)收集和整理客戶信息。便于企業(yè)進(jìn)行營銷和客戶回訪。在客服管理方面，系統(tǒng)會(huì)記錄客服人員的工作情況，例如：接待量、排隊(duì)情況、滿意率、聊天詳情等等。企業(yè)可以對(duì)這些信息即時(shí)調(diào)整策略，提升客服質(zhì)量。7、微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺(tái)的類Kik軟件。】渠道隨著移動(dòng)化的服務(wù)場(chǎng)景需求越來越多，微信渠道接入已經(jīng)逐步成為很多企業(yè)服務(wù)支持渠道的必備。可以接入微信公眾號(hào)【微信公眾號(hào)是開發(fā)者或商家在微信公眾平臺(tái)上申請(qǐng)的應(yīng)用賬號(hào)，該帳號(hào)與QQ賬號(hào)互通，通過公眾號(hào)，商家可在微信平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)和特定群體的文字、圖片、語音、視頻的全方位溝通、互動(dòng) 。】或企業(yè)號(hào)，客戶在微信內(nèi)發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求，接受在線客服、工單和FAQ自助等。上述內(nèi)容“智能客服系統(tǒng)接入的渠道有哪些”，渠道從企業(yè)外與客戶交流到企業(yè)內(nèi)部溝通，體現(xiàn)了智能客服系統(tǒng)可以接入全方面渠道。

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