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你的全渠道客服系統包含企業微信公眾號嗎？

?作為企業新媒體應用的翹楚，企業微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件。】公眾號【動互聯網時代，微信逼近7億的用戶數量成為當之無愧的移動端霸主，微信的精準性、互動性、讓不少人看到了其中的商業價值。】是許多企業較為關注的渠道。不僅僅是因為它作為一種傳播口徑，而且很多企業都會選擇企業微信公眾號作為企業私域內的流量做用戶運營。因此，作為用戶，如何在企業和用戶之間進行運營呢？怎樣和顧客互動？許多商家會采用個人客服賬號加客戶微信的方式單獨運營，其弊端在于：不能統一監管客服服務質量，數據不能統計，不能作為企業經營參考。現在需要進入一個在線客戶服務系統。目前很多呼叫中心系統【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。】服務提供商都基本具備了在線客服系統的產品，但其各自的特點和背景不同，在選擇時需要考慮哪些問題？是否具備全渠道接入的能力：是否能對接全網各渠道平臺，消息統一處理，數據統一管理。是否能夠全媒體交互：文本、圖片、語音、視頻、本地附件等，不讓信息溝通出現斷層跨渠道協同能力：客服中心是一個語音通話強需求的地方，有時候一通電話能立刻解決線上溝通復雜的問題，所以廠商的呼叫中心服務能力也要考察在內客戶管理能力：如果只有一個入口作為客戶溝通渠道，那么客戶管理還只停留在保存客戶資料層面。但是渠道一旦多了，就需要在統一平臺上調取到各渠道存儲的歷史信息為一份。數據管理和分析能力：管理、分析、監控，數據是管理者運營好客服中心的基礎，要求服務系統必須具備強大的報表能力，多維度【《多維度》欄目是池州廣播電視臺于2008年12月1日開播的一檔新聞資訊類欄目，《多維度》欄目堅持“以多維視角，看社會萬象”的理念，以“大民生”視角關注池州政治、經濟、文化等各個領域的新聞事件和新聞人物-duoweidu】、豐富字段自有擴展，實時數據更新……報表能力越強，對業務管理的賦能就越強，降本增效才有方向擴展。最后，就是廠商系統的迭代更新服務能力，市場日新月異，以客戶為主導進行產品創新是現在企業最需要的供應商。當你的業務已經需要考慮到，企業公眾號如何與在線客服對接時？業務已經呈現多渠道運營的特點了，有很多人會混淆“多渠道”和“全渠道”，認為講的都是一回事，但在服務領域上，多渠道只代表企業業務陣地有網頁、微信、微博、APP等的多，但服務要統一起來，不可能每個渠道單獨服務，這是企業服務上“多”與“全”的區別，前者代表渠道多，而后者代表統一。

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