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呼叫中心質檢的管理員都有哪些操作

?通話質檢用于評價員工的呼叫中心系統工作質量，您可以結合自己的業務，設置合適的質檢表單。可以為質檢任務設定合適的規則，包括篩選、抽樣等。質檢員進行評分后，客服可以查看質檢結果并進一步申訴。管理者可以查看質檢統計情況。使用場景適用不同的質檢評分方式需要針對不同性質的質檢任務設置不同的可見范圍、工作流程無需頻繁維護抽樣規則，可使用自動抽取質檢樣本進行日常質檢；需要專項質檢任務，可使用手動抽取樣本方式。對質檢結果有申訴，審核的需要呼叫中心管理員操作創建質檢表單：管理員進入【管理中心-規則-質檢表單】創建新的質檢表單，設置質檢模板。創建通話質檢任務：管理員進入監控報表》質檢》通話質檢（新），點擊新增生成通話質檢任務.設置通話質檢任務信息：創建好通話質檢任務，需要設置任務信息。可以設置該任務的基本信息，可見范圍，自動抽樣規則，質檢工作流程。基本信息：新增質檢任務的時候填寫的信息會顯示在這里，可以更改質檢任務名稱和描述，表單不可變更可見范圍：根據需要，可以設置該任務為全部可見，客服組可見或自定義可見范圍。自動抽樣規則：生成規則后會對以后的通話記錄進行自動抽取抽樣頻率：可以選擇每天一次或者每周一次抽樣時間：具體執行抽樣的時間抽樣范圍：指的是通話記錄產生的時間所屬的范圍抽樣規則：選擇選擇隨機抽取或者按比例抽取，隨機抽樣【按照隨機的原則，即保證總體中每一個對象都有已知的、非零的概率被選入作為研究的對象，保證樣本的代表性。】，填寫隨機抽樣的數量；比例抽樣，填寫抽取比例百分比篩選條件：可以根據需求篩選符合一定特征的通話記錄樣本呼叫中心質檢工作流程：提供無申訴和允許申訴兩種工作流程。抽樣記錄：自動抽樣和手動抽樣的通話記錄都會在這里展現手動抽取樣本：可以篩選出符合一定特征的通話記錄目標樣本，只能對已經發生的通話記錄進行抽樣。生成質檢任務:抽取樣本成功后，會生成質檢任務，質檢員可以進行質檢工作。質檢任務狀態：待評價：抽取成功的樣本進入質檢任務列表會顯示待評價的狀態待提交：質檢一條通話記錄并點擊保存后會顯示待提交的狀態待確認：被發起申訴的質檢記錄會顯示待確認的狀態待復核：確認過后的申訴記錄會顯示待復核的狀態已完成：確認無異議的質檢記錄會顯示已完成的狀態。記錄詳情：質檢員在這里進行質檢工作。質檢統計：統計所有“已完成”的質檢任務記錄，分整體質檢報表，客服組報表，客服報表三個層面。整體報表：可選時間范圍，展示整體質檢統計情況總覽：展示質檢點得分情況和重點關注項對比：可勾選質檢項目按客服組維度進行數據對比分析趨勢：可展示質檢記錄數據按時間的變化趨勢，可顯示日變化，周變化趨勢分析：展示質檢數據的分數或占比情況客服組報表：可選時間范圍，展示單個客服組質檢統計數據客服報表：可選時間范圍，展示單個客服質檢統計數據

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