現(xiàn)在呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)與客戶(hù)溝通的一個(gè)重要渠道，企業(yè)客服可以通過(guò)電話來(lái)與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通。一個(gè)功能強(qiáng)大的呼叫系統(tǒng)不僅可以幫助企業(yè)去處理大量咨詢(xún)信息、統(tǒng)一管理客戶(hù)資料，還能幫助管理人員有效統(tǒng)計(jì)企業(yè)客服團(tuán)體的工作情況。

企業(yè)選擇呼叫系統(tǒng)的目的以及應(yīng)用場(chǎng)景有很多，但大體上可以分為兩個(gè)方面：呼入以及呼出。呼入是指客服接聽(tīng)來(lái)訪電話，有效服務(wù)客戶(hù)來(lái)提高售前轉(zhuǎn)化率，或者處理來(lái)電客戶(hù)售后疑問(wèn)提高滿意度；呼出則是企業(yè)進(jìn)行外呼推廣，主動(dòng)銷(xiāo)售的場(chǎng)景，增加企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)量。然而在企業(yè)客服與客戶(hù)溝通之間，往往會(huì)出現(xiàn)一些難點(diǎn)問(wèn)題，例如訪客問(wèn)題客服無(wú)法解決，需要企業(yè)其他相關(guān)部門(mén)的協(xié)同；再者是來(lái)訪客戶(hù)較多，企業(yè)需要對(duì)客服工作情況進(jìn)行有效的統(tǒng)一管理，來(lái)確保日常工作質(zhì)量與客戶(hù)滿意度。以下為大家介紹呼叫中心系統(tǒng)的幾個(gè)核心功能，企業(yè)在挑選時(shí)可以根據(jù)自身的使用場(chǎng)景來(lái)考慮。

（一）IVR語(yǔ)音導(dǎo)航

針對(duì)客服電話來(lái)說(shuō)，企業(yè)每天都會(huì)接到大量的咨詢(xún)來(lái)電，IVR語(yǔ)音導(dǎo)航是指企業(yè)可以在來(lái)電中設(shè)置一段引導(dǎo)客戶(hù)接入不同技能組的語(yǔ)音導(dǎo)航。當(dāng)客戶(hù)來(lái)電首先會(huì)接到一段例如歡迎致電，產(chǎn)品咨詢(xún)請(qǐng)按1，售后服務(wù)請(qǐng)按2……這樣設(shè)置好的引導(dǎo)語(yǔ)音，可以根據(jù)客戶(hù)需求的業(yè)務(wù)類(lèi)型將來(lái)訪客戶(hù)自動(dòng)接入對(duì)應(yīng)的技能組，這樣可以減輕客服團(tuán)體的工作量，提高接待效率。

（二）Crm系統(tǒng)

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，是現(xiàn)在呼叫中心系統(tǒng)最核心的一個(gè)功能。客服在接待訪客或者是通話完成之后，可以將訪客信息如聯(lián)系方式等錄入系統(tǒng)，便于后續(xù)的查詢(xún)。并且crm還便于企業(yè)從售前、售中到售后一整套流程的管理，支持自定義輸入字段、或者篩選方式，售前服務(wù)、銷(xiāo)售跟進(jìn)以及售后服務(wù)都能隨時(shí)進(jìn)行記錄保存，便于企業(yè)各部門(mén)的工作協(xié)同。


（三）工單系統(tǒng)

針對(duì)客服無(wú)法解決來(lái)電客戶(hù)的需求時(shí)，呼叫系統(tǒng)提供強(qiáng)大高效的工單系統(tǒng)。當(dāng)客戶(hù)問(wèn)題在通話中無(wú)法解決，客服可以根據(jù)問(wèn)題類(lèi)型以及內(nèi)容新建成一張工單，根據(jù)企業(yè)事先設(shè)定好的分配規(guī)則，快速分配到可以解決問(wèn)題的部門(mén)中去。從而有效保障服務(wù)的連續(xù)性，避免客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間等待造成的不滿，提高企業(yè)服務(wù)效率，還能加強(qiáng)各部門(mén)之間的溝通合作，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

（四）實(shí)時(shí)監(jiān)控及智能質(zhì)檢

企業(yè)也需要實(shí)時(shí)監(jiān)控客服團(tuán)隊(duì)的工作情況。呼叫系統(tǒng)中支持對(duì)客服工作的實(shí)時(shí)監(jiān)控功能，企業(yè)管理人員可以直接監(jiān)控到客服與客戶(hù)的通話，以及工作狀態(tài)，并能夠根據(jù)情況進(jìn)行調(diào)整。智能質(zhì)檢則是將電話客服錄音自動(dòng)轉(zhuǎn)成文本，進(jìn)行質(zhì)檢，減少管理人員的工作量，提高質(zhì)檢效率。

（五）影響系統(tǒng)價(jià)格的因素

以上則是呼叫中心系統(tǒng)的幾個(gè)重要功能，再者是企業(yè)最關(guān)心的系統(tǒng)費(fèi)用問(wèn)題，市面上最熱門(mén)的系統(tǒng)搭建方式是云呼叫系統(tǒng)，其費(fèi)用也是受到各種因素的影響。例如系統(tǒng)的功能種類(lèi)、套餐類(lèi)型、服務(wù)費(fèi)、通信費(fèi)等，具體費(fèi)用也會(huì)不同。其中產(chǎn)品功能是影響呼叫系統(tǒng)最重要的一個(gè)因素，它包括成本以及功能種類(lèi)的差異，例如不同呼叫系統(tǒng)產(chǎn)品中包含的專(zhuān)利采購(gòu)成本與自主研發(fā)技術(shù)的成本不同，價(jià)格不一；功能種類(lèi)不同是指有的企業(yè)會(huì)需要一整套呼叫系統(tǒng)，有的企業(yè)可能只需要系統(tǒng)中的智能客服功能、或是crm、智能質(zhì)檢等，根據(jù)具體需求項(xiàng)目不同，價(jià)格也會(huì)有較大差異。

因此在挑選呼叫系統(tǒng)時(shí)，具體的應(yīng)用場(chǎng)景、系統(tǒng)功能、價(jià)格因素等等都是企業(yè)需要妥善考慮的問(wèn)題。

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