現在呼叫中心已經成為企業與客戶溝通的一個重要渠道，企業客服可以通過電話來與客戶進行有效溝通。一個功能強大的呼叫系統不僅可以幫助企業去處理大量咨詢信息、統一管理客戶資料，還能幫助管理人員有效統計企業客服團體的工作情況。

企業選擇呼叫系統的目的以及應用場景有很多，但大體上可以分為兩個方面：呼入以及呼出。呼入是指客服接聽來訪電話，有效服務客戶來提高售前轉化率，或者處理來電客戶售后疑問提高滿意度；呼出則是企業進行外呼推廣，主動銷售的場景，增加企業產品銷量。然而在企業客服與客戶溝通之間，往往會出現一些難點問題，例如訪客問題客服無法解決，需要企業其他相關部門的協同；再者是來訪客戶較多，企業需要對客服工作情況進行有效的統一管理，來確保日常工作質量與客戶滿意度。以下為大家介紹呼叫中心系統的幾個核心功能，企業在挑選時可以根據自身的使用場景來考慮。

（一）IVR語音導航

針對客服電話來說，企業每天都會接到大量的咨詢來電，IVR語音導航是指企業可以在來電中設置一段引導客戶接入不同技能組的語音導航。當客戶來電首先會接到一段例如歡迎致電，產品咨詢請按1，售后服務請按2……這樣設置好的引導語音，可以根據客戶需求的業務類型將來訪客戶自動接入對應的技能組，這樣可以減輕客服團體的工作量，提高接待效率。

（二）Crm系統

客戶關系管理系統，是現在呼叫中心系統最核心的一個功能。客服在接待訪客或者是通話完成之后，可以將訪客信息如聯系方式等錄入系統，便于后續的查詢。并且crm還便于企業從售前、售中到售后一整套流程的管理，支持自定義輸入字段、或者篩選方式，售前服務、銷售跟進以及售后服務都能隨時進行記錄保存，便于企業各部門的工作協同。


（三）工單系統

針對客服無法解決來電客戶的需求時，呼叫系統提供強大高效的工單系統。當客戶問題在通話中無法解決，客服可以根據問題類型以及內容新建成一張工單，根據企業事先設定好的分配規則，快速分配到可以解決問題的部門中去。從而有效保障服務的連續性，避免客戶長時間等待造成的不滿，提高企業服務效率，還能加強各部門之間的溝通合作，提高企業服務質量。

（四）實時監控及智能質檢

企業也需要實時監控客服團隊的工作情況。呼叫系統中支持對客服工作的實時監控功能，企業管理人員可以直接監控到客服與客戶的通話，以及工作狀態，并能夠根據情況進行調整。智能質檢則是將電話客服錄音自動轉成文本，進行質檢，減少管理人員的工作量，提高質檢效率。

（五）影響系統價格的因素

以上則是呼叫中心系統的幾個重要功能，再者是企業最關心的系統費用問題，市面上最熱門的系統搭建方式是云呼叫系統，其費用也是受到各種因素的影響。例如系統的功能種類、套餐類型、服務費、通信費等，具體費用也會不同。其中產品功能是影響呼叫系統最重要的一個因素，它包括成本以及功能種類的差異，例如不同呼叫系統產品中包含的專利采購成本與自主研發技術的成本不同，價格不一；功能種類不同是指有的企業會需要一整套呼叫系統，有的企業可能只需要系統中的智能客服功能、或是crm、智能質檢等，根據具體需求項目不同，價格也會有較大差異。

因此在挑選呼叫系統時，具體的應用場景、系統功能、價格因素等等都是企業需要妥善考慮的問題。

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