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服務(wù)型呼叫中心系統(tǒng)搭建方案選擇要點

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服務(wù)型呼叫中心系統(tǒng)搭建(Call Center),又稱客戶服務(wù)中心,說白了就是為客戶提供電話以及在線的咨詢服務(wù)。如今呼叫系統(tǒng)搭建技術(shù)越來越成熟,除了傳統(tǒng)意義上本地部署的自建方案,還有比較熱門的云服務(wù)方案。

服務(wù)行客服系統(tǒng)搭建流程應(yīng)注意以下幾點,如果是選擇自建的方式,是屬于一次性投入,自己管理,所以系統(tǒng)搭建時一定要注意,系統(tǒng)的功能是否全面,系統(tǒng)使用是否穩(wěn)定,是否便于維護(hù),是否在原有系統(tǒng)上更容易升級擴(kuò)容。因此前期搭建選型,到后期維護(hù)都相當(dāng)重要,從搭建商的選擇,硬件提供商都需要都是搭建的要點。

而云服務(wù)型呼叫中心系統(tǒng)搭建,硬件設(shè)備需求低,服務(wù)器架設(shè)在云端,節(jié)省了大多數(shù)通信、存儲方面投入,支持電話、專業(yè)語音導(dǎo)航、移動坐席、通話記錄/錄音、全局監(jiān)控、全渠道客服、智能機(jī)器人等功能,是一款成熟的產(chǎn)品,企業(yè)無需購置軟硬件,有電話和網(wǎng)絡(luò)就可以使用。

在搭建搭建選擇時候,更多應(yīng)該考慮的是,系統(tǒng)的功能,是否支持靈活I(lǐng)VR與技能組配置需求,可自助修改,以適應(yīng)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求。是否能夠支撐多渠道統(tǒng)一平臺服務(wù),集中管理來自微信、APP、網(wǎng)站等多渠道服務(wù)的用戶。

通話是否只是實時錄音,錄音以及通話錄音的最長保存失效,形成報表的類型,報表數(shù)據(jù)是否全面,以及多久生成一次報表。是否靈活接口,支持集成企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng),是否支持客戶信息管理,通話線路的選擇等等。當(dāng)然最重要的一定是呼叫中心系統(tǒng)搭建的穩(wěn)定性以及通話質(zhì)量。

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