從目前在線客服的市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，人工客服與客服機(jī)器人協(xié)同合作處理問(wèn)題，是一種非常流行的方式，現(xiàn)在市面上也有很多在線客服系統(tǒng)平臺(tái)提供成熟的客服機(jī)器人服務(wù)。但是除了人工在線咨詢外，需不需要客服機(jī)器人還是應(yīng)該看企業(yè)的具體需求。

對(duì)于一些日常用戶咨詢量不大的企業(yè)來(lái)說(shuō)，一般不需要專門配置客服機(jī)器人，只需要一兩名客服人員就足夠了。而企業(yè)在日常用戶咨詢量逐漸提升之后，單純通過(guò)增加人工客服的數(shù)量往往并不能有效的提升客服質(zhì)量，這時(shí)可以適當(dāng)引入客服機(jī)器人功能。

客服機(jī)器人具備成熟的自然語(yǔ)義理解和深度學(xué)習(xí)能力，甚至可以模仿人工客服的回復(fù)方式與答案，有效減輕人工客服的工作量。客戶進(jìn)行在線咨詢時(shí)，首先是機(jī)器人進(jìn)行接待，根據(jù)客戶問(wèn)題的關(guān)鍵詞給出已定答案。這一步目前基本可以滿足一半甚至更多的客戶訴求，特別是業(yè)務(wù)模式簡(jiǎn)單的企業(yè)，但是對(duì)于機(jī)器人無(wú)法處理的問(wèn)題，還是要人工去處理的，這一步一般客戶就直接轉(zhuǎn)人工了。

在線客服系統(tǒng)通過(guò)即時(shí)通訊的方式改變了客戶與企業(yè)溝通的方法，由于在線客服的便利性，如今使用在線客服系統(tǒng)的人也越來(lái)越多。客戶咨詢中有大量的基礎(chǔ)重復(fù)性問(wèn)題，這給客服人員帶來(lái)了很大的工作量。客服機(jī)器人的作用就是頂替人工客服回答一些基礎(chǔ)性重復(fù)性的問(wèn)題，減少客服人員的重復(fù)性勞動(dòng)。