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企業有了在線客服系統后,還需要客服機器人嗎?

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從目前在線客服的市場來說,人工客服與客服機器人協同合作處理問題,是一種非常流行的方式,現在市面上也有很多在線客服系統平臺提供成熟的客服機器人服務。但是除了人工在線咨詢外,需不需要客服機器人還是應該看企業的具體需求。

對于一些日常用戶咨詢量不大的企業來說,一般不需要專門配置客服機器人,只需要一兩名客服人員就足夠了。而企業在日常用戶咨詢量逐漸提升之后,單純通過增加人工客服的數量往往并不能有效的提升客服質量,這時可以適當引入客服機器人功能。

客服機器人具備成熟的自然語義理解和深度學習能力,甚至可以模仿人工客服的回復方式與答案,有效減輕人工客服的工作量。客戶進行在線咨詢時,首先是機器人進行接待,根據客戶問題的關鍵詞給出已定答案。這一步目前基本可以滿足一半甚至更多的客戶訴求,特別是業務模式簡單的企業,但是對于機器人無法處理的問題,還是要人工去處理的,這一步一般客戶就直接轉人工了。

在線客服系統通過即時通訊的方式改變了客戶與企業溝通的方法,由于在線客服的便利性,如今使用在線客服系統的人也越來越多。客戶咨詢中有大量的基礎重復性問題,這給客服人員帶來了很大的工作量。客服機器人的作用就是頂替人工客服回答一些基礎性重復性的問題,減少客服人員的重復性勞動。

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