在互聯網快速發展的時代，客服的職能已經由單一的客戶服務轉變為集服務、營銷為一體的角色，客服對企業的作用越來越重要，選擇一款好的智能在線客服軟件是實現服務營銷話的重要條件。它實現和網站、APP、微信公眾號等渠道的無縫結合，提供和訪客對話的平臺；訪客無需安裝任何軟件，即可進行對話。企業如何選擇一套適合自己的客服系統呢？

企業在選擇在線客服系統時首先需要明確來源渠道、服務架構、系統功能。客戶接入是通過微信、網頁還是APP是否都需要接入客服系統？就服務架構上，需要明確整個服務環節，從客戶咨詢到結束會話需要哪些流程？是否需要生層工單？如何流轉？后續配合部門如何參與？如何進行監控和質檢，服務環節明確后才是系統選型。

系統功能上，根據自身業務來選擇，是否需要客服機器人人？是否需要定位客戶來源？是否需要與企業后臺其他業務打通，如：退貨、退款、訂單、用戶、積分、身份等等。智能客服系統可以在原有電商后臺框架中直接分模塊進行搭建，也可以單起爐灶，這取決于你們公司的業務場景。