hollycrm基于lP技術(shù)的虛擬呼叫中心
基于IP技術(shù)的呼叫中心在人員配備方面提供了史無前例的靈活性。業(yè)務(wù)代表可以在自己的家中或者在配備了適當(dāng)電話的遠(yuǎn)地上班。他們完全與在呼叫中心上班的業(yè)務(wù)代表完成相同的呼叫處理功能，收到相同的服務(wù)以及監(jiān)督級(jí)別，形成虛擬的呼叫中心、I司時(shí)，智能網(wǎng)絡(luò)可以把多個(gè)系統(tǒng)組成超大規(guī)模的系統(tǒng)，用多個(gè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)高負(fù)荷系統(tǒng)的資源共享、負(fù)載均衡以及實(shí)現(xiàn)多個(gè)系統(tǒng)之間的容災(zāi)。
在發(fā)達(dá)國家，由于人力成本相對(duì)較高，許多呼叫中心的座席已經(jīng)建立在了人力成本相對(duì)低的地區(qū)。
客戶打人電話后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)主叫號(hào)碼將來電路由到本地呼叫中心座席，或者判斷分布的呼叫中心各個(gè)點(diǎn)，將電話自動(dòng)路由到最空閑的異地客戶服務(wù)座席，實(shí)現(xiàn)呼叫量的統(tǒng)籌分配及最合理的運(yùn)用。這樣將直接帶來兩大好處：實(shí)現(xiàn)各地統(tǒng)一的客戶服務(wù)號(hào)碼，并調(diào)動(dòng)整合世界各地各分支機(jī)構(gòu)的資源；以將龐大的客戶服務(wù)電話應(yīng)答隊(duì)伍建設(shè)在人力成本相對(duì)較低的地區(qū)，大大降低呼叫中心的運(yùn)營成本。 地理位置的獨(dú)立性和可擴(kuò)展性。IP呼叫中心的建立，理論上可以在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的任何位置。一個(gè)單獨(dú)的IP呼叫中心可以管理多個(gè)地點(diǎn)的商業(yè)規(guī)則和路由，保證不同地理位置的銷售人員和服務(wù)人員正常處理客戶聯(lián)系。可以在一個(gè)或多個(gè)地點(diǎn)添加座席人員，而繼續(xù)在一個(gè)位置管理系統(tǒng)。使遠(yuǎn)程座席成為可能。IP呼叫中心的一個(gè)顯著的優(yōu)勢(shì)就是它對(duì)異地辦公和遠(yuǎn)程座席的支持。 IP呼叫中心中的座席可以處于任何一個(gè)位置，比如另一幢大樓，另一個(gè)城市甚至另一個(gè)國家，而且擁有和呼叫中心主體部分的座席一樣的服務(wù)能力和監(jiān)視級(jí)別。使用遠(yuǎn)程座席，可以允許座席人員在家里辦公，吸引和留住一些技能高超的座席人員；可以有效地減少設(shè)備和日常開銷；可以更好地解決季節(jié)性的業(yè)務(wù)波動(dòng)和高峰時(shí)刻人員問題，增強(qiáng)防災(zāi)能力。 減少運(yùn)營成本。可以使許多呼叫中心的座席設(shè)置在人力成本相對(duì)低的地區(qū)。在保證實(shí)現(xiàn)擇地統(tǒng)一的客戶服務(wù)號(hào)碼的的提下，合理整合企業(yè)在在世界各地的資源，大大降低呼叫中心的運(yùn)營成本。同時(shí)，IP呼叫中心節(jié)省了遠(yuǎn)程座席需要用電話線連接到呼叫中心中的這筆巨大的開銷。現(xiàn)在座席通過數(shù)據(jù)線就可以連過來，語音信息像其他數(shù)字信息一樣被傳送給座席．而不會(huì)帶來使用PSTN的花費(fèi)。降低呼入電話的費(fèi)用。簡(jiǎn)而言之，IP呼叫中心實(shí)現(xiàn)了一個(gè)虛擬呼叫中心。座席可以分布在任何地方，客戶可以在任何地方選擇任何通信通道訪問呼叫中心，最后取得一致的客戶服務(wù)和極大提高的客戶關(guān)系這樣的圓滿結(jié)果。