CRM技術在呼叫中心的廣泛應用
呼叫中心系統與CRM系統的整合，主要應該實現兩個系統后臺業務數據的整合，即客戶資源信息以及聯絡過程中產生的新的信息。CRM技術的引入將使呼叫中心的價值得以大幅提升。CRM系統通過統計分析，得出待訪問的客戶群，利用呼叫中心系統聯絡；呼叫中心系統再將相應的聯絡信息反饋回CRM系統分析。這僅僅是兩個系統結合的一個簡單應用。通過客戶資源信息的整合，應該可以挖掘更加深入的信息，從而產生信息的價值！幫助企業由以產品為中心的商業模式逐漸轉變為以客戶為中心的商業模式。 早期的呼叫中心 客戶服務中心
客戶技術支持
客戶關系管理
解決客戶問題
創造收入，留住客戶
電話、傳真
電話、傳真、E-mail、Web
單一接觸方式
以客戶為中心
較差、缺乏、致性
結合了CRM技術的呼叫中心系統個性化服務、各渠道、提供一致性服務
不清
戰略價值
工作時間7* 24
GUI界面，有一定程度集成
無紙化辦公，系統高度集成(CTI), 界面友好