座席組管理

1、 系統(tǒng)可以配置多個(gè)座席組

2、按不同職能分配座席組

座席管理

1、 指定座席工號、座席姓名、座席歸屬地等信息

2、 指定座席所屬的座席組、一個(gè)座席必須且只能屬于一個(gè)座席組

3、 設(shè)置座席類型為普通座席或班長座席

班長座席有管理的座席組和隊(duì)列范圍

4、座席列表中匯總座席的各個(gè)狀態(tài)（空閑數(shù)、通話數(shù)、忙碌數(shù)、離開數(shù)、僅呼出數(shù)、后處理數(shù)等），方便管理員在不登錄座席客戶端的情況也能方便地查看座席狀態(tài)匯總**

座席登錄方式

1、 外置電話：座席使用綁定分機(jī)登錄

2、 不綁定：不綁定分機(jī)登錄。座席只能進(jìn)行監(jiān)控

3、 內(nèi)置軟電話：座席客戶端內(nèi)置軟電話功能、無需額外分機(jī)

4、 支持WEB座席登錄

電話座席

分機(jī)撥打座席登入碼即可登錄座席，不需要安裝座席客戶端，也不需要給座席配備電腦，減少企業(yè)成本

自定義座席狀態(tài)

支持座席狀態(tài)自定義設(shè)置，如空閑、忙碌、離開等

呼叫結(jié)束后狀態(tài)設(shè)置

可以設(shè)置座席通話結(jié)束后的狀態(tài)，如空閑（可立即接聽下一通電話）、后處理（需要手工處理完上通電話事宜再接聽下通電話）

最小置忙時(shí)長設(shè)置

1、 設(shè)置座席保持忙碌狀態(tài)最小值

避免座席為了少接電話頻繁置忙然后置閑

2、低于最小值的置忙、置閑操作被系統(tǒng)視為無效操作

座席狀態(tài)保留

座席由于網(wǎng)絡(luò)等其他因素短時(shí)間斷線時(shí)，系統(tǒng)仍可保存座席相關(guān)狀態(tài)（登錄時(shí)間、接聽次數(shù)、空閑時(shí)間等）

內(nèi)線互打

座席間可以相互呼叫并通話

呼出外線

和外線用戶進(jìn)行通話

環(huán)回測試

呼叫座席本身，座席可以測試話機(jī)是否連接正常

掛斷

掛斷呼叫

評分

支持客戶對座席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評分：

1、 支持座席主動(dòng)要求客戶評分

2、 支持強(qiáng)制評分

3、評分關(guān)聯(lián)客戶詳情

轉(zhuǎn)接座席

座席和客戶通話中將客戶轉(zhuǎn)接到其他座席，由其他座席為客戶服務(wù)

轉(zhuǎn)IVR

座席和客戶通話中將客戶轉(zhuǎn)接到其他IVR，客戶進(jìn)入轉(zhuǎn)接的IVR流程

轉(zhuǎn)隊(duì)列

座席和客戶通話中將客戶轉(zhuǎn)接到其他隊(duì)列

保持

1、座席將呼叫保持，用戶聽背景音樂

2、座席取消保持，通話恢復(fù)正常

詢問/詢問轉(zhuǎn)

1、 座席在不掛斷當(dāng)前呼叫的情況下請求第三方進(jìn)行協(xié)助

2、 協(xié)助過程結(jié)束后可返回與客戶的通話

3、 協(xié)助過程結(jié)束后可直接將客戶轉(zhuǎn)接給協(xié)助者

4、可詢問轉(zhuǎn)至座席、外線、分機(jī)

三方通話

1、座席和客戶通話過程中可以邀請第三方加入會(huì)話

2、會(huì)話過程中可以隨時(shí)掛斷第三方的通話

后處理時(shí)長

1、 每個(gè)座席可在客戶端設(shè)置后處理時(shí)長（0秒~10分鐘）

2、 座席結(jié)束通話后，系統(tǒng)在后處理時(shí)長內(nèi)不會(huì)再分配電話給座席，便于座席處理完客戶信息變更或服務(wù)記錄

3、避免系統(tǒng)分配來電太快造成座席來不及處理完客戶信息變更及服務(wù)記錄