客服中心是企業(yè)與客戶聯(lián)系的重要橋梁，無論大小企業(yè)都離不開呼叫中心系統(tǒng)的幫助，為了提升企業(yè)口碑形象及市場開拓，提高客戶的滿意度，同時又能對客服人員工作進行考評，坐席質(zhì)檢工作顯得尤為重要。傳統(tǒng)的坐席語音質(zhì)檢工作流程與方式不僅瑣碎，也耗費大量的人力成本，以人工抽檢為主的傳統(tǒng)質(zhì)檢，存在人工成本高、覆蓋率低、質(zhì)檢效果差、評判主觀性強、數(shù)據(jù)匯總難、問題發(fā)現(xiàn)慢等缺點，在運營管理精細(xì)化的今天，純?nèi)斯べ|(zhì)檢方式難以滿足要求。隨著人工智能語音識別技術(shù)的飛速發(fā)展，微服云質(zhì)檢應(yīng)運而生。
智能化轉(zhuǎn)型是客服中心發(fā)展的必然趨勢微服云質(zhì)檢是以語音識別、語義分析、大數(shù)據(jù)處理技術(shù)為基礎(chǔ)的在線質(zhì)檢平臺，面向聯(lián)絡(luò)中心的客戶營銷和服務(wù)業(yè)務(wù)提供在線質(zhì)檢分析服務(wù)，高效自動化批量檢測，能降低運營風(fēng)險和人力成本。該解決方案不僅可以廣泛應(yīng)用于呼叫中心的質(zhì)量檢測，還可以應(yīng)用到日常辦公電話，銀行柜臺服務(wù)等專有領(lǐng)域
智能質(zhì)檢VS傳統(tǒng)質(zhì)檢
在大數(shù)據(jù)時代，語音數(shù)據(jù)變?yōu)橐环N重要業(yè)務(wù)資產(chǎn)，然而受限于傳統(tǒng)技術(shù)，語音數(shù)據(jù)難以近挖掘利用，從四個方面看智能質(zhì)檢優(yōu)勢如何KO傳統(tǒng)質(zhì)檢。
01、質(zhì)檢的全面性
傳統(tǒng)的人工客服質(zhì)檢只占全部語音量的2%，面對大量錄音，只能采用抽檢方式，而智能質(zhì)檢是100%質(zhì)檢錄音，可以很全面的覆蓋。
02、質(zhì)檢的效率
傳統(tǒng)的客服中心質(zhì)檢員配比1：40，質(zhì)檢員每天最多檢測30條錄音，大量重復(fù)性的勞動讓他們疲憊不堪，質(zhì)檢效果也不盡人意。而智能質(zhì)檢日處理語音量達800小時。
03、質(zhì)檢的客觀性
每個質(zhì)檢員的能力、經(jīng)驗不同，質(zhì)檢效果也會存在差異，而智能質(zhì)檢系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定模板打分，能有效降低主觀因素而導(dǎo)致的差錯率。
04、數(shù)據(jù)價值利用
面對海量的語音數(shù)據(jù)，無法充分利用大量數(shù)據(jù)開展綜合分析其中的價值，而智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以熱點分析、聚類分析、分類分析等多種分析方法，挖掘錄音價值。
微服云質(zhì)檢功能
智能語音質(zhì)檢目前是通過語音轉(zhuǎn)文本的方式來達到智能分析質(zhì)檢的目的，產(chǎn)品質(zhì)檢功能如下：
語音識別
雙軌錄音即客戶/座席分別錄音，提高語音識別的準(zhǔn)確率，輔助專業(yè)的雙軌錄音標(biāo)注系統(tǒng)及熱詞導(dǎo)入、模型訓(xùn)練等方式，不斷提高識別的準(zhǔn)確率
質(zhì)檢報表
報表詳盡，不同角色報表、整體報表、關(guān)鍵詞報表，可查閱話務(wù)檢測結(jié)果、內(nèi)容檢測結(jié)果等，座席情況和質(zhì)檢員工作一目了然
通話檢測
支持通話過程中不同角色的語速、靜音、搶插話、情緒、通話時長等話務(wù)信息檢測
智能建模
根據(jù)設(shè)定的模板全自動質(zhì)檢，無需人工干預(yù)，自動生成結(jié)果報告
質(zhì)檢評分
自定義評分模板與評分流程、手動評分與智能評分相結(jié)合，支持異議復(fù)核線上處理，支持分?jǐn)?shù)制和等級制，更適用于客戶需求
內(nèi)容檢測
質(zhì)檢規(guī)則模板高度靈活可定制，支持常見內(nèi)容關(guān)鍵詞檢測及復(fù)雜質(zhì)檢場景(如上下文對話檢測，場景對話中的語速、情緒等)，檢測結(jié)果自動打標(biāo)簽，方便統(tǒng)計和快速定位查閱
微服云質(zhì)檢優(yōu)勢
基于云的智能質(zhì)檢，滿足企業(yè)快速使用需求，即開即用，大幅縮短上線周期;企業(yè)無需一次大筆投資，實現(xiàn)資金效用最大化;按流量計費，省時又省錢，基于云的技術(shù)能力，無限存儲容量，支持彈性擴容
企業(yè)通過質(zhì)檢可以找到服務(wù)中的漏洞進行糾正，有助于企業(yè)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平。隨著移動互聯(lián)、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等新技術(shù)在各行業(yè)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)極大地提高了行業(yè)服務(wù)的高效與便捷，微服網(wǎng)絡(luò)智能質(zhì)檢系統(tǒng)將全面助力企業(yè)客服管理智能化升級，引領(lǐng)行業(yè)進入智能質(zhì)檢時代。了解更多：智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)
