今天給各位分享臨沂呼叫中心外呼系統(tǒng)設(shè)置的知識(shí),其中也會(huì)對(duì)臨沂客服進(jìn)行解釋,如果能碰巧解決你現(xiàn)在面臨的問(wèn)題,別忘了關(guān)注本站,現(xiàn)在開(kāi)始吧!
本文目錄一覽:
1、外呼系統(tǒng)的種類有哪些?
2、外呼系統(tǒng)的核心是什么?
3、呼叫中心要如何建設(shè)?
4、呼叫中心外呼如何制訂計(jì)劃方案
5、呼叫中心外呼
6、呼叫中心外呼工作流程
外呼系統(tǒng)的種類有哪些?
1.手動(dòng)式外呼,這種方式下的的要點(diǎn)主要就是名單分配。管理者把名單分配給業(yè)務(wù)員(座席),事務(wù)員自己挑選名單的撥打次序。由系統(tǒng)記錄呼叫作用和通話時(shí)長(zhǎng)(撥打時(shí)長(zhǎng)、接通作用、接通時(shí)分、掛斷時(shí)分)。
系統(tǒng)一般難以獲得沒(méi)打通的原因,一般都是業(yè)務(wù)員自己進(jìn)行標(biāo)示(忙線、拒接、停機(jī)、錯(cuò)號(hào)、欠費(fèi)等等)。這種方式自由度較大,不需要專業(yè)的平臺(tái)來(lái)外撥,但是電話號(hào)碼高頻使用會(huì)出現(xiàn)被封號(hào)的現(xiàn)象。
2.預(yù)覽式外呼,這種方式下是經(jīng)過(guò)服務(wù)器發(fā)送撥打命令到座席,座席預(yù)覽之后曲兒認(rèn)外呼或不外呼,超時(shí)后,設(shè)置座席狀況回收使命。
3.預(yù)占式外呼,這種方式與預(yù)覽式相近,當(dāng)外呼調(diào)動(dòng)任務(wù)的時(shí)候,先預(yù)占坐席;然后開(kāi)始外呼名單,根據(jù)名單順序,找到接通的名單轉(zhuǎn)移給呼叫,預(yù)占坐席一般先將坐席撥通,然后等客戶接通后再和坐席橋接。
因?yàn)轭A(yù)占式外呼需要提前檢測(cè)狀態(tài),所以會(huì)具有空號(hào)檢測(cè)的功能,所以預(yù)占式外呼可以有效的提高外呼效率,不會(huì)出現(xiàn)撥打完客服電話后,沒(méi)有銷售人員來(lái)接聽(tīng)的狀況。
4.漸進(jìn)式外呼,這種方式是一種簡(jiǎn)單的自動(dòng)外呼模式,系統(tǒng)會(huì)監(jiān)視每一個(gè)坐席的情況,當(dāng)其中某一個(gè)空閑時(shí),系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)給坐席分配任務(wù)。電話撥打完以后,系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)記錄撥打結(jié)果,如果出現(xiàn)了未接通的,系統(tǒng)會(huì)檢查原因,并把電話號(hào)碼回收,重新分配。在這種模式下,只有電話接通后才會(huì)轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)員,節(jié)省了時(shí)間。
5.預(yù)測(cè)式外呼,這種方式只適合簡(jiǎn)單的固定外呼,根據(jù)單個(gè)業(yè)務(wù)員的接聽(tīng)速度來(lái)批量設(shè)置外呼。避免業(yè)務(wù)員太過(guò)于空閑,或者是太過(guò)于疲勞,但是也要小心撥通電話后,沒(méi)有業(yè)務(wù)員來(lái)接聽(tīng),給客戶造成騷.擾的現(xiàn)象。
6.自動(dòng)外呼,從目前的來(lái)說(shuō)這是客戶最愿意接受的外呼方式,再和其他幾種做完比較后,自動(dòng)外呼系統(tǒng)比較占優(yōu)勢(shì)。但是如果分場(chǎng)景的話,在人數(shù)較少的時(shí)候,使用手動(dòng)外呼和預(yù)覽外呼比較合適。
但是在特定的場(chǎng)景下,自動(dòng)外呼的優(yōu)勢(shì)還是最大的。并且降低了企業(yè)成本,還照顧了員工的情緒,員工不帶有情緒工作,工作效率會(huì)高很多,所以自動(dòng)外呼系統(tǒng)相比較起來(lái)是最受歡迎的。
外呼系統(tǒng)的核心是什么?
一、外呼功能模塊——自動(dòng)外呼
自動(dòng)外呼系統(tǒng)通過(guò)對(duì)導(dǎo)入的客戶資料數(shù)據(jù)設(shè)置外呼的啟動(dòng)時(shí)間段、呼叫間隔頻率、呼叫次數(shù)、接通后的后續(xù)處理方式等條件,系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)該任務(wù)的客戶列表進(jìn)行調(diào)度并完成向外撥打電話,是電話外呼營(yíng)銷系統(tǒng)的一個(gè)重要功能。
自動(dòng)外呼系統(tǒng)分為預(yù)覽式外呼系統(tǒng)和預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)。其中預(yù)覽式外呼系統(tǒng)推送客戶信息后由坐席人員預(yù)覽后選擇是否發(fā)起呼叫,坐席掛斷后自動(dòng)挑選下一個(gè)用戶,整個(gè)過(guò)程需要坐席人員確定發(fā)起或掛斷;預(yù)測(cè)式外呼是通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)號(hào)碼接聽(tīng)率進(jìn)行預(yù)測(cè),例如通過(guò)是否空號(hào)、關(guān)機(jī)狀態(tài)、固話/手機(jī)本地等過(guò)往接通率進(jìn)行分析,讓外呼人員每通電話不浪費(fèi)。這種方式是預(yù)覽式外呼的效率2倍以上,是普通撥號(hào)的效率4倍以上。另外還降低了通信費(fèi)用和騷擾率,與自動(dòng)外呼對(duì)比,更具人性化,客戶體驗(yàn)更好。
二、營(yíng)銷功能管理模塊——銷售管理
1、客戶關(guān)系管理:從撥打第一通電話到成單,電銷過(guò)程中有很多信息需要記錄,比如客戶資料、通話錄音、通話記錄等,而這些數(shù)據(jù)的管理離不開(kāi)CRM,CRM是電銷系統(tǒng)中非常核心的功能,所以目前市場(chǎng)上所有的呼叫中心都是有CRM的,并且也是最基本的功能,當(dāng)然如果要想更好管理客戶關(guān)系,最好還是使用專業(yè)的CRM系統(tǒng),可以與呼叫中心系統(tǒng)對(duì)接。
2、公海管理:呼叫中心系統(tǒng)的公海就是一個(gè)公有的客戶池,公海管理員可對(duì)公海進(jìn)行權(quán)限設(shè)置,包括設(shè)置申領(lǐng)上限、回收條件等。例如將長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有坐席跟進(jìn)的商機(jī)回收至公海。公海管理一是讓銷售跟進(jìn)過(guò)程更有節(jié)奏,幫助提高銷售人員的跟進(jìn)商機(jī)的積極性;二是提高線索的利用率,讓企業(yè)客戶數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)起來(lái),擴(kuò)大客戶數(shù)據(jù)的價(jià)值。
3、銷售人員管理:電銷外呼系統(tǒng)的一大功能是針對(duì)銷售人員的管理,營(yíng)銷管理者可以通過(guò)銷售人員的電話情況、拜訪結(jié)果,及時(shí)了解業(yè)務(wù)的跟進(jìn)情況,全面掌握銷售人員工作狀態(tài)。此外,在傳統(tǒng)呼叫中心中,質(zhì)檢是電銷團(tuán)隊(duì)最重要的工作之一,它可以有效幫助管理者評(píng)估服務(wù)質(zhì)量和找到問(wèn)題銷售,但長(zhǎng)期以來(lái)因?yàn)殇浺舻奶厥庑裕荒軐?duì)其進(jìn)行機(jī)器質(zhì)檢,使它成為了一項(xiàng)非常耗費(fèi)人力的工作,并且質(zhì)檢率非常低,不能評(píng)估每一通電話。但人工智能技術(shù)的成熟,則解決了此難題,利用智能語(yǔ)音質(zhì)檢對(duì)錄音進(jìn)行100%質(zhì)檢,分析出一通電話的通話質(zhì)量和通話占比,對(duì)關(guān)鍵字、話術(shù)、業(yè)務(wù)等進(jìn)行全維度質(zhì)檢,節(jié)省質(zhì)檢人員80%-90%的時(shí)間,效率大大高效。
電話銷售是一個(gè)相對(duì)比較成熟的行業(yè),如果真正要提高電銷團(tuán)隊(duì)效益,必需從方方面面一起入手,所以作為一名電銷團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人,選擇適合電銷團(tuán)隊(duì)的呼叫中心系統(tǒng)是一件極其重要的工作,好系統(tǒng)不僅可以幫助電銷團(tuán)隊(duì)降低騷擾率、投訴率,還能提高工作效率、人員水平,最終真正實(shí)現(xiàn)提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的效益
呼叫中心要如何建設(shè)?
呼叫中心系統(tǒng)主要由以下幾部分組成:
PBX:具有CTI接口的主流交換機(jī),如:AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、 愛(ài)立信、NEC等。
CTI:計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器(UltraCTI)、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多種協(xié)議無(wú)需CTConnect)
IVR/FAX:IVR語(yǔ)音/傳真服務(wù)器(ctsIVR),支持多種硬件(NMS、Intel、Synway),多協(xié)議,大容量、分布式
監(jiān)控-管理-報(bào)表:UltraMoitor 平臺(tái)監(jiān)控報(bào)警、UltraCMS 統(tǒng)計(jì)報(bào)表、ctsAdmin 配置管理
錄音和質(zhì)檢:Talentel-Log 錄音查詢系統(tǒng)和質(zhì)檢系統(tǒng)。
多媒體網(wǎng)關(guān):UltraMCI 支持傳真、短信、EMAIL處理系統(tǒng),ICC-WebCall服務(wù)子系統(tǒng)
客戶關(guān)系管理(UltraCRM)、呼叫管理、監(jiān)控管理系統(tǒng)(CallMonitor)、
座席系統(tǒng):UltraCRM 客戶服務(wù)中心軟件,班長(zhǎng)席管理軟件。
數(shù)據(jù)庫(kù):支持主流數(shù)據(jù)庫(kù):SQL,Oracle,Sybase;提供DBTools管理工具。
其他:機(jī)房裝修、應(yīng)用服務(wù)器、PC、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、防火墻、UPS等。
其中交換機(jī)是可選的,初期10個(gè)坐席的時(shí)候可以不用交換機(jī),等以后坐席增加了,或者話務(wù)量很大的時(shí)候就要考慮上交換機(jī)了。其他硬件就是語(yǔ)音卡和工控機(jī)了。
還要加上外線,外線分?jǐn)?shù)字,模擬,ip三種,坐席也分?jǐn)?shù)字,模擬和ip三種。
數(shù)字外線,模擬外線,數(shù)字坐席,模擬坐席都是傳統(tǒng)的呼叫中心.
ip呼叫中心分ip外線,普通坐席;普通外線,ip坐席;ip外線,ip坐席三種。
ip外線話費(fèi)比較便宜,但是通話質(zhì)量差,多用于外呼型呼叫中心
ip坐席,靈活性比較好,可以靈活布置坐席。
ip的呼叫中心對(duì)網(wǎng)絡(luò)依賴比較大。
呼叫中心系統(tǒng)要考慮穩(wěn)定性和靈活性,穩(wěn)定性要看提供廠商的成立時(shí)間和案例的多少。靈活性主要體現(xiàn)在流程是否可靈活定制,操作是否人性化。
呼叫中心外呼如何制訂計(jì)劃方案
計(jì)劃方案你可以在網(wǎng)上找一個(gè)模板,按照它的格式和內(nèi)容然后結(jié)合你的具體實(shí)際情況寫進(jìn)去。
對(duì)于你上面提到的那些問(wèn)題你可以先一個(gè)一個(gè)寫下來(lái),列出來(lái),然后寫出各個(gè)問(wèn)題的解答,然后套到上面那個(gè)模板里去。
報(bào)表在網(wǎng)上也能找到格式的,其實(shí)基本的都差不多,就是一些項(xiàng)目你要結(jié)合你的實(shí)際做一下增減。
無(wú)法為你實(shí)際解決問(wèn)題,這能給你這么一點(diǎn)建議了。。。。
呼叫中心外呼
用手機(jī)撥打指定這兩個(gè)號(hào)碼是否可以呼通臨沂呼叫中心外呼系統(tǒng)設(shè)置,如果可以互通臨沂呼叫中心外呼系統(tǒng)設(shè)置,請(qǐng)檢查撥號(hào)策略是限制臨沂呼叫中心外呼系統(tǒng)設(shè)置了。
呼叫中心外呼工作流程
本人做呼叫中心管理,流程大致包括:
1.呼出
1.1接通---服務(wù)
1.2無(wú)人
1.3關(guān)機(jī)
1.4停機(jī)
2.問(wèn)候(開(kāi)頭語(yǔ))
3.回訪調(diào)查(使用情況)
3.1滿意----推薦新業(yè)務(wù)
3.2還可以----推薦新業(yè)務(wù)
3.3不滿意----解決疑慮
3.4投訴-------轉(zhuǎn)售后
4.推薦新業(yè)務(wù)
4.1達(dá)成交易(下訂單,要三要素---聯(lián)系人,聯(lián)系電話,聯(lián)系地址)
4.2需要考慮(解決疑慮----成交/未解決---登記疑慮問(wèn)題并約定再聯(lián)系并索要聯(lián)系方式)
4.3不需要-----詢問(wèn)顧客需求------登記需求-----約定再聯(lián)系
4.4掛斷----統(tǒng)計(jì)無(wú)效電話率
5.送貨流程及售后介紹,服務(wù)坐席
6.祝福語(yǔ)(結(jié)束語(yǔ))
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