售后流程是指產(chǎn)品使用過(guò)程中，客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量或使用效果與產(chǎn)品宣傳不符時(shí)，及時(shí)提供解決方案并進(jìn)行售后處理的全過(guò)程。售后流程是否順暢、高效，直接影響客戶滿意度和公司形象。因此，作為產(chǎn)品經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理，需要對(duì)產(chǎn)品的售后流程有一個(gè)全面的了解，以便在發(fā)生問(wèn)題時(shí)能夠快速、有效地進(jìn)行處理。

用戶服務(wù)

用戶服務(wù)是指產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，并為客戶提供服務(wù)，解決問(wèn)題，保證用戶的利益和滿足用戶需求。主要包括售后服務(wù)人員服務(wù)、電話服務(wù)、上門(mén)服務(wù)、視頻會(huì)議服務(wù)等。這一流程中，產(chǎn)品經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理主要是為客戶提供售前的技術(shù)支持，在服務(wù)過(guò)程中主要負(fù)責(zé)解決產(chǎn)品使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。

技術(shù)支持

技術(shù)支持是指公司針對(duì)客戶提出的產(chǎn)品技術(shù)問(wèn)題提供技術(shù)解決方案，并對(duì)用戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，以及用戶遇到的一些操作問(wèn)題進(jìn)行指導(dǎo)和解答。

技術(shù)支持是售后服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，在其中占有重要地位。當(dāng)客戶遇到技術(shù)難題時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)為客戶提供服務(wù)，為客戶排憂解難。

投訴處理

投訴處理是指在產(chǎn)品使用過(guò)程中，用戶向公司或其指定的服務(wù)人員提出對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面的異議，并要求公司進(jìn)行解決的一系列活動(dòng)。客戶投訴分為：產(chǎn)品質(zhì)量類投訴、產(chǎn)品使用類投訴、售后服務(wù)類投訴和其他類投訴。

當(dāng)用戶對(duì)公司的服務(wù)不滿意時(shí)，可以通過(guò)電話、傳真、郵件等方式進(jìn)行投訴。公司應(yīng)在接到客戶投訴后及時(shí)聯(lián)系客戶，了解投訴內(nèi)容并與客戶進(jìn)行溝通，如果需要派遣相關(guān)人員到客戶現(xiàn)場(chǎng)處理，同時(shí)應(yīng)該要求相關(guān)人員做好現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備工作;如果需要進(jìn)行調(diào)查處理，應(yīng)在接到客戶投訴后及時(shí)進(jìn)行調(diào)查取證，并將有關(guān)證據(jù)以書(shū)面形式反饋給客戶。

在處理過(guò)程中，公司應(yīng)注意保持良好的服務(wù)態(tài)度，避免因態(tài)度不好而導(dǎo)致客戶的不滿意。

回訪客戶

回訪客戶是指在產(chǎn)品售后服務(wù)過(guò)程中，產(chǎn)品售后人員或客戶回訪人員對(duì)客戶進(jìn)行的服務(wù)，以了解客戶的滿意程度。回訪的主要目的是讓客戶滿意，從而提高企業(yè)的信譽(yù)和形象，樹(shù)立企業(yè)的品牌。

回訪工作一般應(yīng)在收到客戶投訴或?qū)Ξa(chǎn)品不滿意后進(jìn)行。回訪工作人員一般由銷售代表或售后服務(wù)人員組成。

回訪工作一般應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成。如果情況緊急，可在短時(shí)間內(nèi)完成。為了提高回訪工作的效率，可采用電話回訪、傳真、信函或其它方式進(jìn)行回訪，并應(yīng)按規(guī)定及時(shí)將回訪結(jié)果記錄好。對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行分類和記錄，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，并做好相應(yīng)的記錄工作。

售后服務(wù)

售后服務(wù)是指當(dāng)客戶使用產(chǎn)品過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供解決方案。

一般產(chǎn)品的售后服務(wù)有以下幾個(gè)方面：

1、產(chǎn)品維修：提供產(chǎn)品故障排除服務(wù)

2、技術(shù)支持：提供產(chǎn)品使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題解決方案

3、技術(shù)培訓(xùn)：針對(duì)不同行業(yè)的使用情況，為用戶提供技術(shù)培訓(xùn)

4、定期回訪：定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解產(chǎn)品使用情況。