互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，又稱電話客戶服務(wù)中心，是指客戶通過互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)聯(lián)系的中心。通過將語音、文本和多媒體結(jié)合起來，實現(xiàn)多種通信渠道的整合，為客戶提供即時、有效、人性化的服務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)的建立和運營可以使企業(yè)從繁瑣的人工客服工作中解放出來，提高客服效率、降低人工成本。

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是以通信技術(shù)為基礎(chǔ)，采用先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等集成實現(xiàn)電話外呼功能。通過建立完善的業(yè)務(wù)管理、客戶管理和數(shù)據(jù)管理體系，對于企業(yè)來說，可以有效地將客戶信息數(shù)據(jù)集中到一起，進(jìn)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一運營，加強(qiáng)與客戶之間的溝通，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信任，大幅提升企業(yè)客戶服務(wù)水平和效率。

數(shù)據(jù)集中管理

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心可以實現(xiàn)客戶信息集中管理，為客戶提供一站式服務(wù)。通過電話、短信、郵件等多種方式向客戶提供服務(wù)，將客戶的信息進(jìn)行統(tǒng)一管理。可以將客戶信息進(jìn)行分類、管理，通過各種方式向客戶提供服務(wù)，實現(xiàn)對客戶信息的統(tǒng)一管理。

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心還可以實現(xiàn)對客戶信息的統(tǒng)計分析，如通話時間、通話次數(shù)等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，為企業(yè)提供有效的決策依據(jù)。根據(jù)不同業(yè)務(wù)類型收集不同數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、加工和處理，為企業(yè)提供更具價值的決策參考信息。如利用客戶屬性數(shù)據(jù)幫助企業(yè)制定針對性的市場推廣方案等。

資源合理配置

客戶服務(wù)中心可以幫助企業(yè)有效地利用客戶資源，讓企業(yè)更好發(fā)展。比如通過系統(tǒng)可以將坐席人員進(jìn)行統(tǒng)一管理，讓企業(yè)在呼叫中心系統(tǒng)中分配到的坐席人員都可以是同一個人，這樣可以更好的進(jìn)行客戶服務(wù)和管理，還能實現(xiàn)坐席人員的工作效率最大化。還有就是當(dāng)坐席人員出現(xiàn)請假或者離職時，系統(tǒng)會自動記錄所有坐席人員的狀態(tài)，并以報表形式展現(xiàn)給用戶，讓企業(yè)更好地進(jìn)行人員配置和安排。另外系統(tǒng)還可以針對企業(yè)的不同業(yè)務(wù)場景提供不同的服務(wù)模式。

高效快速服務(wù)

為客戶提供了全方位的服務(wù)，既有傳統(tǒng)人工客服的各種服務(wù)方式，也有智能語音、在線人工客服、短信、郵件等各種交互形式，客戶可以根據(jù)自己的需求選擇不同的服務(wù)方式。

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)不僅可以幫助企業(yè)收集大量的客戶信息，而且可以大大提高溝通效率和溝通質(zhì)量，避免了不必要的錯誤。通過系統(tǒng)，企業(yè)可以快速掌握客戶需求并及時進(jìn)行分析處理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

提高工作效率

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用，使得企業(yè)在工作中可以根據(jù)不同的服務(wù)需求，靈活調(diào)度不同的服務(wù)人員，從而提高企業(yè)工作效率。

降低企業(yè)成本

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心可以有效地減少人力資源成本。電話客服是一個勞動密集型產(chǎn)業(yè)，每個員工每月的工資、獎金等各項支出都在4000元以上，而且很難避免員工在工作中的失誤，如情緒不穩(wěn)定、因業(yè)務(wù)水平差異而造成客戶投訴等情況。通過系統(tǒng)自動分配坐席，坐席人員只需要登陸系統(tǒng)管理后臺即可查看所負(fù)責(zé)的所有業(yè)務(wù)，大大降低了企業(yè)的人力資源成本。

呼叫中心的應(yīng)用可使企業(yè)真正實現(xiàn)讓數(shù)據(jù)多跑路，讓客戶少跑腿，可以極大地提升企業(yè)的競爭力，可以說是一種值得推廣的企業(yè)增值業(yè)務(wù)。